5. Kết cấu của đề tài
3.1.1.2. Thực hiện giải pháp
Vì thế công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với công tác tổ chức quản lý lao động. Thực tế thì công tác tuyển chọn ở khách sạn Oscar còn chƣa khách quan, phần lớn là ƣu tiên cho con em cán bộ trong ngành, lao động chƣa đƣợc đào tạo có bài bản và chuyên nghiệp. Các lao động ở cấp từ giám sát trở lên tuy đã tốt nghiệp đại học nhƣng trình độ ngoại ngữ còn kém. Thông qua
đó, khách sạn nên có hình thức tuyển chọn công khai và đầy đủ đối với các yêu cầu tuyển chọn ở từng bộ phận phải rõ ràng để mọi ngƣời đều tham gia thi tuyển một cách công bằng. Hình thức tuyển chọn mà khách sạn nên áp dụng là:
- Xem xét kĩ hồ sơ ứng viên nộp vào từng bộ phận. Nếu xét nhận thấy không đáp ứng đủ tiêu chuẩn thì nên loại ngay (kể cả những ngƣời quen).
- Tiếp theo, đối với các ứng viên đƣợc chọn thì bắt đầu phỏng vấn sơ bộ từ 10 – 15 phút, hỏi thẳng một số câu hỏi về chuyên môn. Từ đó có thể loại ngay những ứng viên không đạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt so với những ứng viên khác khi nghiên cứu hồ sơ ta chƣa nhận ra.
- Kế tiếp là phỏng vấn chính thức. Đây là khâu rất quan trọng để có thể tuyển nhân viên. Lần phỏng vấn này tìm hiểu và đánh giá lao động về nhiều phƣơng diện nhƣ: kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, đặc điểm cá nhân, cá tính, khả năng giao tiếp có phù hợp với công việc hay không.
- Sau đó là khám sức khỏe để xem ứng viên có đáp ứng đƣợc yêu cầu về sức khỏe không đặc biệt khi trong công việc khách sạn chịu nhiều áp lực.
- Tiếp theo là thử việc. Sau khi phỏng vấn lần hai, khách sạn sẽ cho ứng viên thử việc, thời gian thử việc căn cứ vào tính chất công việc và trách nhiệm của ngƣời đó.
- Cuối cùng là tiếp nhận chính thức. Khách sạn sẽ tham khảo ý kiến của những ngƣời nhân viên cùng làm với ứng viên thử việc, nhƣ vậy thì việc ra quyết định sẽ chính xác hơn.
3.1.1.3. Kết quả đạt được
Khi qua nhiều vòng tuyển chọn nhƣ vậy, ta sẽ loại đƣợc nhiều ứng viên không đáp ứng đủ tiêu chuẩn của từng bộ phận dù ứng viên đó là ngƣời quen hoặc nguồn nội bộ. Ngoài ra, nó còn giúp ta phát hiện đƣợc nhiều ứng viên sáng giá từ nguồn bên ngoài. Điều này sẽ giúp cho khách sạn phát triển tốt hơn.
3.1.2. Nâng cao công tác đào tạo lao động
3.1.2.1. Cơ sở lý luận
Đào tạo nghĩa là giúp đỡ nhân viên làm việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện công việc không đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn mẫu hoặc khi nhân viên nhận
công việc mới. Ngoài ra còn cập nhật các kỹ năng, kiến thức cho nhân viên giúp họ có thể áp dụng thành công công tác thay đổi công nghệ, kỹ thuật tiên tiến trong doanh nghiệp để tránh tình trạng lỗi thời.
3.1.2.2. Thực hiện giải pháp
Ở khách sạn Oscar, lao động nói chung có trình độ học vẫn chƣa cao. Trong tổng số 143 cán bộ công nhân viên mà chỉ có 33 ngƣời tốt nghiệp đại học. Ngoài ra lao động tốt nghiệp trung cấp và trung học phổ thông tƣơng đối nhiều. Vì vậy khách sạn nên có những cách thức đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn của những nhân viên chỉ tốt nghiệp trung cấp và trung học nhƣ sau:
Đào tạo mới và đào tạo lại. Đào tạo mới áp dụng với những nhân viên có trình độ trung học phổ thông, chƣa có trình độ lành nghề hoặc chƣa có kỹ năng để thực hiện công việc. Còn đào tạo lại áp dụng cho những nhân viên đã có kỹ năng, trình độ lành nghề nhƣng cần đổi nghề do yêu cầu của khách sạn.
Mở thêm các lớp buổi tối dạy thêm về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là tìm hiểu tâm lý du khách, văn hóa dân tộc, về thói quen, khẩu vị ăn uống của khách đối với các bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, buồng.
Còn đối với các nhân viên không có thời gian để tham gia lớp buổi tối, khách sạn nên áp dụng đào tạo tại chỗ. Tức là nhân viên nào tham gia các lớp buổi tối sẽ hỗ trợ cho nhân viên còn lại trong lúc làm việc và khách sạn sẽ phát tài liệu cho họ để tự tham khảo.
Ngoài ra, đội ngũ cán bộ của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao nên khách sạn cần định hƣớng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc.
Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu. Do đó khách sạn cần mở các lớp tăng cƣờng tiếng Anh cho từng bộ phận, riêng bộ phận lễ tân thì khách sạn khuyến khích nhân viên nên học thêm một ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh. Sau mỗi đợt học sẽ có một bài kiểm tra trình độ nhân viên. Còn đối với cán bộ công nhân viên giỏi thì khách sạn có thể tài trợ học phí cho nhân viên đi học hỏi thêm ở nƣớc ngoài. Và khách sạn cũng phải có biện pháp kiểm tra trình độ thƣờng xuyên để giám sát kết quả học tập và sự tiến bộ của nhân viên.
Hằng năm, khách sạn nên tổ chức các cuộc đàm thoại và mời các chuyên gia tƣ vấn, những ngƣời phục vụ nhiều năm trong các bộ phận khác nhau trong khách sạn để nói chuyện về những bài học kinh nghiệm mà họ đúc kết trong quá trình làm việc. Đội ngũ cán bộ của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên để giải quyết thỏa đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ.
3.1.2.3. Kết quả đạt được
Nếu khách sạn Oscar áp dụng những biện pháp đào tạo trên thì sẽ có đƣợc một đội ngũ nhân viên giỏi, trẻ trung, năng động, có trình độ chuyên môn cao, phục vụ chuyên nghiệp và xử lý tốt các tình huống xảy ra với khách hàng. Từ đó tạo cho khách hàng sự hài lòng về khách sạn và tăng năng suất cũng nhƣ chất lƣợng.
Bên cạnh đó, việc đánh giá hiệu quả sau đào tạo là một công việc rất quan trọng nhằm quản lý chất lƣợng đào tạo và chi phí bỏ ra để đào tạo. Sau mỗi khóa đào tạo, khách sạn Oscar cần phải kiểm tra sự tiến bộ của nhân viên của mình. Nhằm quản lý tốt hơn hoạt động đào tạo, khách sạn Oscar nên thành lập một mẫu để đánh giá hiệu quả của khóa đào tạo. Mẫu đó sẽ đƣợc nhân viên sử dụng sau khóa học để rút kinh nghiệm về khóa học và nhằm quản lý chất lƣợng của khóa học.
3.1.3. Cần áp dụng một số chính sách khen thƣởng, kiểm tra
3.1.3.1. Cơ sở lý luận
Để khuyến khích ngƣời lao động làm việc nhiệt tình và hết khả năng, khách sạn cần có hình thức khen thƣởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu không có chính sách khen thƣởng thì nhân viên sẽ không tuân thủ đúng các quy định của khách sạn, lúc đó nhân viên muốn làm thì làm, muốn nghỉ thì nghỉ không theo quy định của khách sạn. Điều đó dẫn đến sự hỗn loạn giữa các nhân viên. Vì thế khách sạn nên có những chính sách khen thƣởng và kiểm tra phù hợp.
3.1.3.2. Thực hiện giải pháp
Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sự sai sót nào đối với khách hàng thì hàng tháng, hàng quý sẽ đƣợc hƣởng thêm những khoản tiền thƣởng theo % lƣơng hoặc nhân viên nào sử dụng thành thạo cả hai ngoại ngữ sẽ đƣợc thƣởng mức lƣơng cao hơn. Mặt khác, với những nhân viên có đóng góp ý kiến là tăng năng suất lao
động hay đƣợc khách hàng khen ngợi thì khách sạn nên có khoản thƣởng riêng cho họ.
Đối với các nhân viên giỏi, khách sạn cần có những ràng buộc với họ về mặt vật chất và tinh thần, để tránh các nhân viên này đi tìm việc ở các khách sạn khác có thu nhập cao hơn. Thêm vào đó, khách sạn nên cụ thể hóa các tiêu chí đánh giá kiểm tra để cho các nhóm trƣởng của các nhóm nhân viên thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng công việc của từng ngày và từng ngƣời. Đến cuối tháng tổng kết đánh giá và xử lý các trƣờng hợp không đạt yêu cầu. Ngoài ra có thể dựa vào sự đánh giá của khách hàng thông qua các hòm thƣ góp ý đặt trong phòng khách để khen thƣởng nhân viên.
Có thƣởng có phạt thì mới có tiến bộ. Đúng vậy. Khách sạn cần có những chính sách thƣởng phạt phân minh nhằm khắc phục đƣợc những nhân viên lƣời biếng hoặc có ý tƣởng xấu là ảnh hƣởng đến khách sạn và những ngƣời lao động khác. Tùy vào tình trạng xảy ra của sự việc mà khách sạn có những chính sách phạt thích đáng nhƣ:
Đối với hành vi ăn trộm tài sản của khách: Nhân viên sẽ bị đình chỉ và cho thôi việc ngay lập tức. Bên cạnh đó, nhân viên phải trả lại tài sản cho ngƣời bị mất nếu đó là tài sản có giá trị nhỏ. Còn đối với tài sản có giá trị lớn thì buộc khách sạn phải nhờ sự hỗ trợ của công an.
Đối với hành vi gây sự với khách: Nhân viên sẽ bị cảnh cáo và đình chỉ 1 tuần làm việc và bị trừ 30% tiền lƣơng. Nếu nhân viên cứ lặp lại tình huống này đến lần thứ 3 sẽ bị buộc cho thôi việc và chỉ nhận đƣợc 50% tiền lƣơng.
3.1.3.3. Kết quả đạt được
Nhân viên sẽ có ý thức hơn trong công việc, tạo ra sự thi đua giữa các nhân viên với nhau, kích thích họ làm việc tốt hơn, năng suất tăng. Nói tóm lại cần quan tâm đúng mực và động viên tới ngƣời lao động để họ có thể yên tâm làm việc với một tinh thần thoải mái và đầy trách nhiệm.
3.1.4. Hoàn thiện công tác tiền lƣơng
3.1.4.1. Cơ sở lý luận
vừa có thể khuyến khích và cũng có thể làm trì trệ trong lao động, tùy thuộc vào năng lực của ngƣời sử dụng. Công tác tổ chức tiền lƣơng trong khách sạn nếu công bằng, hợp lý sẽ tạo ra không khí cởi mở giữa những nhân viên. Từ đó họ sẽ đoàn kết hơn vì sự phát triển của khách sạn và vì bản thân họ. Chính vì vậy, họ sẽ lao động tích cực làm việc bằng cả lòng nhiệt tình của họ.
3.1.4.2. Thực hiện giải pháp
Hiện nay, khách sạn Oscar đang duy trì mức lƣơng chƣa thực sự phù hợp và có thể nói có phần thấp hơn so với các khách sạn cùng sao. Vì thế khó mà giữ chân đƣợc ngƣời nhân viên của mình và khuyến khích họ hăng hái làm việc. Vậy khách sạn nên tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho ngƣời lao động bên cạnh việc áp dụng một chế độ tiền lƣơng, thƣởng linh hoạt phù hợp là vấn đề cần thiết đối với kinh doanh khách sạn trong tình trạng hiện nay. Một số biện pháp nhƣ:
- Nếu doanh thu mỗi năm tăng cao thì khách sạn nên xét đến việc tăng lƣơng cho nhân viên nhằm khuyến khích họ làm việc tốt hơn và có thể giữ chân đƣợc các nhân viên giỏi.
- Khách sạn cần tổ chức cho nhân viên tham gia xây dựng quy chế trả lƣơng đặc biệt là chế độ trả lƣơng năng suất.
- Với các bộ phận bàn, bar, bếp,… cần có chính sách thƣởng cao hơn và phụ cấp phù hợp do cƣờng độ làm việc cao, liên tục trong quá trình phục vụ.
- Khách sạn cũng nên thƣởng cho những nhân viên có ý sáng tạo trong kinh doanh, tạo nguồn khách mới hay khắc phục những hạn chế của khách sạn.
3.1.4.3. Kết quả đạt được
Tạo ra sự thi đua giữa các nhân viên, tạo sự công bằng trong các mối quan hệ từ Giám đốc tới nhân viên, khích lệ nhân viên làm việc có hiệu quả hơn và trung thành hơn với khách sạn.
3.1.5. Cải thiện chế độ đãi ngộ thỏa đáng với ngƣời lao động
3.1.5.1. Cơ sở lý luận
Việc tăng cƣờng thêm các chế độ ƣu đãi nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, trung thành và cống hiến hết mình cho khách sạn. Đãi ngộ nhân sự là quá
trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của ngƣời lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
3.1.5.2. Thực hiện giải pháp
Tuy biết hiện tại khách sạn đang trong giai đoạn chuyển đổi giữa Giám đốc cũ và Giám đốc mới nên tình trạng về tài chính đang có xu hƣớng giảm nhƣng khách sạn vẫn không nên cắt bỏ hết các đãi ngộ dành cho nhân viên. Khách sạn nên có thêm các chế độ khen thƣởng hợp lý nhƣ thƣờng xuyên xem xét, bình chọn ra nhân viên của tháng để có thể khen thƣởng và động viên nhân viên làm việc tốt hơn. Mỗi năm tổ chức cho các nhân viên đi du lịch để giải tỏa căng thẳng và có thêm nhiều kiến thức mới bổ ích hơn.Cuối mỗi năm tùy vào doanh thu cao hay thấp mà quyết định tăng lƣơng cho nhân viên. Tăng thêm 30% lƣơng cho những nhân viên làm ca đêm hoặc làm trong những ngày lễ tết. Có những chính sách giúp đỡ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn.
3.1.5.3. Kết quả đạt được
Nhân viên sẽ làm việc với tinh thần thoải mái, không còn lo về chế độ đãi ngộ và họ sẽ cống hiến hết mình cho khách sạn. Từ đó, năng suất lao động tăng cùng với chất lƣợng khách sạn, giúp cho khách sạn ngày một phát triển mạnh hơn.
3.1.6. Một số giải pháp khác
Thiết lập mối quan hệ tốt với các khách sạn lân cận, liên kết với họ để có thể san sẻ khách cho nhau vào những ngày khách sạn hai bên quá tải và nhờ họ giới thiệu nguồn khách khác cho khách sạn mình.
Bổ sung loại hình phục vụ đồ ăn, thức uống do khách tự chế biến, hƣớng dẫn các khóa học nấu món ăn truyền thống Việt Nam cho du khách nƣớc ngoài ở dài hạn trong khách sạn. Bên cạnh đó, tăng cƣờng mở tiệc cocktail, buffer cho khách đến và nghỉ tại khách sạn lâu ngày, có thể mở các buổi dạ hội, khiêu vũ dành cho khách cũng nhƣ toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
3.2. Kiến nghị
Hiện nay, khách sạn Oscar đang ở vị trí 4 sao thế nhƣng xét về tổng thể thì vẫn chƣa đạt đƣợc yêu cầu về 4 sao. Vì thế em có một số kiến nghị đối với ban Giám
- Mở rộng thêm về diện tích để xây bãi giữ xe cho khách cùng với hồ bơi, thay toàn bộ trang thiết bị cũ và lỗi thời thành hiện đại, tân tiến và dễ sử dụng.
- Nên xây thêm một nhà hàng, một quầy bar để phục vụ cho khách trong những mùa cao điểm.
- Đầu tƣ và nâng cấp chỗ nghỉ ngơi dành cho nhân viên cũng nhƣ căng teen và các món ăn để tránh nhàm chán.
- Tổ chức kiểm tra đột xuất giữa giờ, giữa ca làm việc để xem nhân viên có lƣời biếng hay không.
- Tăng cƣờng quảng bá về khách sạn trên mạng, tivi, báo đài hoặc thông qua các công ty lữ hành.
- Phải đƣa ra những chiến lƣợc cụ thể để thu hút và duy trì khách từ những thị trƣờng trọng điểm, đồng thời mở rộng sang các thị trƣờng khách mới.
- Khách sạn nên có quà tặng cho khách trong những ngày sinh nhật của họ. Đó có thể là những món quà không lớn nhƣng lại rất có ý nghĩa với khách.
- Khách sạn nên có những chính sách tuyển dụng, phát triển, đãi ngộ nhân sự một cách đầy đủ và hiệu quả nhằm phát huy hiệu quả cao nhất đội ngũ lao động giỏi, nhiệt huyết và có nhiều kinh nghiệm để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh