5. Kết cấu của đề tài
2.2.2.2. Tuyển dụng nhân sự của khách sạn Oscar
Tuyển dụng nhân sự không chỉ là nhiệm vụ của phòng tổ chức nhân sự, và cũng không chỉ là công việc đơn giản bổ sung ngƣời lao động cho doanh nghiệp, mà đó thực sự là quá trình tìm kiếm và lựa chọn cẩn thận. Nó đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp với nhau, phải có sự định hƣớng rõ ràng, phù hợp của lãnh đạo doanh nghiệp. Quá trình tuyển dụng nhân sự có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp sau này. Khi doanh nghiệp thu hút đƣợc nhiều ngƣời ứng tuyển và tuyển chọn đƣợc những ngƣời phù hợp với doanh nghiệp, thì chất lƣợng nhân sự sẽ đƣợc nâng lên rất nhiều. Từ đó, hiệu quả công việc của doanh nghiệp cũng sẽ đƣợc thay đổi.
Chính vì thế khách sạn Oscar tuyển dụng nhân sự chủ yếu thông qua hai nguồn : vừa nội bộ và vừa nguồn bên ngoài .
Đối với nguồn nội bộ :
o Bộ phận FO
Cũng nhƣ vai trò của hƣớng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng. Là ngƣời đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên đƣợc ví nhƣ bộ mặt của khách sạn. Họ cũng có vai trò của ngƣời tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm đƣợc các sở thích thói quen, nhu cầu của khách.
Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao. Vì vậy khi tuyển dụng nhân sự cho bộ phận FO thì phòng nhân sự phải xét những tiêu chí sau đây:
Kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
Đƣợc đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách sạn, mục tiêu, phƣơng hƣớng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng.
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phƣơng, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
Nắm đƣợc một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia.
Đối với chức vụ trƣởng bộ phận thì cần thêm 3-5 năm kinh nghiệm trong ngành.
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
Biết thông thạo 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ thông thạo và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp đƣợc).
Biết sử dụng vi tính văn phòng.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
Thật thà, trung thực.
Nhanh nhẹn, năng động, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo qui trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và giúp đỡ khách. Trong mọi trƣờng hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai”.
Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
Yêu cầu về ngoại hình và thể chất:
Sức khỏe tốt.
Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm).
Hình thức ƣu nhìn, có duyên.
Có kĩ năng giao tiếp tốt.
o Bộ phận F&B
Bộ phận F&B (Food and Beverage) đóng vai trò rất quan trọng làm tăng doanh thu và tạo thƣơng hiệu cho khách sạn. Trong đó nhân viên đóng vai trò quan trọng nhất. Vì thế khách sạn Oscar đã đƣa ra những tiêu chí tuyển chọn nhân viên nhƣ sau :
Yêu cầu về ngoại hình
Ngoại hình ƣa nhìn, có duyên ăn nói.
Chịu đƣợc áp lực công việc .
Trang phục luôn gọn gang, sạch sẽ.
Có kĩ năng giao tiếp tốt Yêu cầu về kĩ năng :
Luôn chào đón khách khi khách bƣớc vào nhà hàng, hƣớng dẫn khách vào bàn.
Phục vụ món ăn cho khách và đáp ứng kịp thời nếu khách có yêu cầu khác.
Chào và tiễn khách sau khi khách dùng bữa xong.
Thực hiện tốt công tác giao nhận Delivery khi đƣợc giao phó.
Dọn dẹp, lau bàn và sắp xếp bàn ghế theo đúng qui trình phục vụ.
Yêu cầu về bằng cấp và kinh nghiệm
Thông thạo ngoại ngữ thứ hai (tiếng Anh)
Đối với cấp quản lý cần phải có ít nhất 3 năm kinh nghiệm .
o Bộ phận H.K
Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lƣu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng tại khách sạn, thông báo cho bộ phận lập hóa đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Các yêu cầu về ngoại hình và bằng cấp, kinh nghiệm giống nhƣ tiêu chí của bộ phận F&B và FO chỉ khác nhau về kĩ năng :
Đƣợc đào tạo về nghiệp vụ buồng.
Luôn niềm nở, chào hỏi khách .
Biết cách bảo quản khăn, drag, mền, gối sạch sẽ, đủ số lƣợng để phục vụ cho khách.
Phục vụ khách tận tình, chu đáo.
Đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy tại khu vực phòng ngủ.
Các tiêu chuẩn để tuyển chọn cần phải dựa trên chiến lƣợc sử dụng nhân sự, định hƣớng viễn cảnh và bầu không khí văn hóa của khách sạn. Vì thế việc tuyển chọn phải dựa vào các tiêu chuẩn sau :
Đối với nguồn nội bộ:
Khách sạn rất chú ý đến ngƣời lao động do cán bộ công nhân viên trong công ty giới thiệu. Trƣớc hết, khách sạn sẽ tiếp nhận hồ sơ xin việc của con em, ngƣời thân, quen của các cán bộ, công nhân lao động trong khách sạn mà đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ bản. Sau khi tiếp nhận các hồ sơ theo cách trên, cùng với kế hoạch tuyển dụng đã đƣợc đề ra và tỷ lệ sàng lọc nhất định nếu thấy còn thiếu khách sạn sẽ xem đến nguồn lao động khác.
Đối với nguồn bên ngoài:
Nguồn lao động bên ngoài mà khách sạn cần quan tâm đó là đội ngũ sinh viên tại các trƣờng Đại học, Cao đẳng và trung cấp. Để có đƣợc những lao động từ nguồn này một cách đúng đắn và chính xác, khách sạn nên phối hợp với các trƣờng để chọn những sinh viên xuất sắc tham gia tuyển dụng. Ngoài ra khi các sinh viên đi thực tập và hoàn thành với kết quả tốt cũng đƣợc khách sạn giữ lại và tuyển dụng . Với cách tìm kiếm này, khách sạn sẽ mất một khoản chi phí khá lớn, xong lại thu hút đƣợc nhân tài, bớt đi một bƣớc (thu thập và nghiên cứu hồ sơ, đôi khi cả bƣớc phỏng vấn sơ bộ) trong quá trình tuyển dụng, và việc hội nhập vào môi trƣờng làm việc của những ngƣời này là khá nhanh và đơn giản. Chất lƣợng ngƣời lao động tuyển từ nguồn này có thể nói khá cao.
Ứng viên sau khi đƣợc phỏng vấn thì bắt đầu thời gian thử việc là 1 tháng. Sau 1 tháng thử việc, nếu khách sạn thấy làm việc tốt sẽ kí tiếp hợp đồng lao động 2 tháng. Rồi sau 2 tháng nếu tiếp tục làm việc khách sạn sẽ kí tiếp hợp đồng 6 tháng. Sau 6 tháng nếu ứng cử viên làm việc vẫn tốt thì lúc này khách sạn sẽ kí hợp đồng 1 năm. Và sau 1 năm, nếu ứng viên thấy có thể gắn bó với khách sạn thì khách sạn sẽ
Nguồn nội bộ 61% Nguồn bên ngoài 39%
Tỷ lệ giữa nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài
kí hợp đồng vô thời hạn. Lí do khách sạn kí nhiều lần hợp đồng nhƣ vậy để tránh ứng viên đang làm mà nghỉ ngang, sẽ mất thời gian tìm ứng viên mới.
Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại đây, thì em thấy việc tuyển dụng ở khách sạn vẫn chƣa đƣợc tiến hành nghiêm ngặt. Cụ thể :
Thứ 1: Khách sạn luôn ƣu tiên tuyển dụng nguồn nội bộ nhiều hơn là nguồn bên ngoài.
Bảng 2.4. So sánh giữa việc tuyển dụng nhân viên từ nguồn nội bộ và bên ngoài Tổng số nhân viên Nguồn nội bộ Nguồn bên ngoài
143 87 56
(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Oscar)
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ giữa nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài
Từ sơ đồ trên, ta thấy hầu hết nhân viên đƣợc tuyển từ nguồn nội bộ chiếm 61% và chủ yếu là từ các mối quan hệ với các nhân viên trong khách sạn nhƣ con, cháu, bạn bè. Chính vì tuyển dụng nhƣ vậy nên khách sạn đã bỏ qua việc xét đến các điều kiện cần có và trình độ chuyên môn nhƣ đã nói trên. Điều này vừa đem lại mặt ƣu điểm và khuyết điểm cho khách sạn nhƣ sau :
o Ƣu điểm: tiết kiệm đƣợc thời gian tuyển dụng và không tốn quá nhiều tiền để thông báo tuyển dụng.
o Khuyết điểm: không có trình độ chuyên môn, phải đào tạo lại từ đầu và có nhiều ngƣời vẫn chƣa đủ tuổi lao động nên không đƣợc kí hợp đồng lao động. Vì thế sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng của khách sạn, đặc biệt là trong những mùa cao điểm.
Thứ 2: Vẫn còn nhiều nhân viên chƣa đủ tuổi lao động nhƣng khách sạn vẫn tuyển dụng và không ký hợp đồng lao động với họ.
Bảng 2.5. Độ tuổi của nhân viên trong khách sạn Oscar Sài Gòn
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar) Ta thấy có 20 nhân viên chƣa đủ tuổi ký hợp đồng lao động nhƣng vẫn đang làm việc trong khách sạn vì họ là ngƣời quen đối với các nhân viên trong khách sạn và thƣờng tập trung ở các bộ phận nhƣ buồng, bàn, bếp và bảo vệ. Bên cạnh đó, các nhân viên từ 30 tuổi đến 60 tuổi cũng chiếm một số lƣợng tƣơng đối là 28 ngƣời và ở khắp các bộ phận trừ bộ phận bảo vệ. Ngành nhà hàng – khách sạn luôn phải tiếp xúc với khách hàng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng nên cần đội ngũ nhân viên có sự trẻ trung, năng động và tràn đầy năng lƣợng. Nhƣng khách sạn Oscar vẫn còn các nhân viên có tuổi thì năng suất làm việc chậm lại. Điều đó dẫn đến chất lƣợng đi xuống và không thể tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ 3: Sự phân hóa lao động giữa nhân viên nam và nữ ở các bộ phận
Bộ phận Độ tuổi Lễ tân Bàn Buồng và PA Kỹ thuật Nhân sự Bảo vệ S& M Bếp Tổng cộng Dƣới 18 tuổi - 5 6 - - 3 - 6 20 Từ đủ 18 tuổi đến 30 tuổi 25 13 10 5 12 7 14 9 95 Từ 30 tuổi đến 60 tuổi 3 2 4 10 2 - 2 5 28
Bảng 2.6. Sự phân hóa lao động theo giới tính Các bộ phận Số lƣợng nhân viên Giới tính Nam Tỷ lệ % Nữ Tỷ lệ % Lễ tân 28 12 16 Bàn 20 13 7 Buồng và PA 20 14 6 Kĩ thuật 15 15 0 Bảo vệ 10 10 0 Nhân sự 14 6 8 Bếp 20 8 12
Sales & Marketing 16 10 6
Tổng 143 88 61,54 55 38,46
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar) Qua đó ta có biểu đồ:
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu phân chia lao động theo giới tính
Theo biểu đồ trên, ta thấy tỉ lệ nhân viên nam chiếm 61,54% - nhiều hơn so
Nam 61,54% Nữ
38,46%
Cơ cấu phân chia lao động theo giới tính
công việc nặng và có sức khỏe, chịu đƣợc áp lực tâm lý hơn nên thƣờng đƣợc bố trí ở các bộ phận nhƣ bảo vệ, kĩ thuật hay buồng, bàn,… Còn những bộ phận cần sự khéo léo, tỉ mĩ, tinh tế và chính xác thì cần nhiều nhân viên nữ hơn nhƣ lễ tân, bếp. Nhƣ vậy, ta thấy sự sắp xếp lao động theo giới tính của khách sạn Oscar là khá phù hợp.
Nhìn chung thì khách sạn Oscar cần phải trẻ hóa đội ngũ lao động, cần sắp xếp xen kẽ những ngƣời lao động lâu năm với những nhân viên mới để tạo cơ hội học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Thứ 4: Về trình độ học vấn của nhân viên. Chúng ta có bảng sau:
Bảng 2.7. Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ %
Trình độ Đại học và trên Đại học về
ngành nhà hàng – khách sạn 17 11,89% Trình độ Đại học chuyên ngành khác 16 11,19% Trình độ Cao đẳng về ngành nhà hàng – khách sạn 40 27,97% Trình độ Cao đẳng chuyên ngành khác 9 6,29% Trình độ Trung cấp ngành nhà hàng – khách sạn 29 20,28% Trình độ Trung học phổ thông 10 6,99%
Lao động chƣa qua đào tạo 22 15,39%
Tổng cộng 143 100%
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar)
Qua bảng trên, ta thấy các nhân viên có trình độ từ Đại học trở lên vẫn còn ít, chỉ có 33 ngƣời, tức chiếm 23,08%. Còn phần lớn chính là trình độ cao đẳng và trung cấp với 78 ngƣời, chiếm gần một nửa với 54,54%. Còn lại là đã tốt nghiệp trung học phổ thông với 10 ngƣời – chiếm 6,99% và chƣa qua đào tạo với 22 ngƣời – chiếm 15,39%. Từ đó ta có nhận xét, khách sạn Oscar cần tăng cƣờng tuyển dụng
thêm nhân viên có trình độ cao và hạn chế tuyển dụng đối với các lao động chỉ tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc những lao động chƣa đủ tuổi lao động theo quy định của nhà nƣớc. Cần có công tác tuyển chọn khắt khe hơn và có yêu cầu tối đa đặt ra cho ngƣời xin việc phải có trình độ đại học, lao động có trình độ thấp thì cố gắng học hỏi vƣơn lên để đạt đƣợc trình độ cao hơn, ngƣời có bằng cấp cao rồi thì cố gắng để có thêm bằng khác nữa. Có nhƣ vậy thì trình độ học vấn trong khách sạn ngày một cao lên, dẫn đến chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Thứ 5: Để có thể nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, khách sạn Oscar cần chú ý nhiều hơn đến việc đào tạo và bồi dƣỡng thƣờng xuyên về chuyên môn nghiệp vụ mà đặc biệt là trình độ ngoại ngữ - vì khách sạn Oscar tọa lạc ngay trung tâm thành phố nên có rất nhiều khách nƣớc ngoài đến khách sạn. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Oscar đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.8. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Oscar Bộ phận lƣợng Số
Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh Ngoại ngữ khác Trình độ A Tỷ lệ % Trình độ B Tỷ lệ % Trình độ C Tỷ lệ % Tiếng Nhật Tiếng Hàn Lễ tân 28 - - 22 78,57 6 21,43 2 3 Bàn 20 15 75 3 15 2 10 4 2 Buồng và PA 20 16 80 4 20 - - 1 1 Kĩ thuật 15 13 86,67 2 13,33 - - - - Bảo vệ 10 9 90 1 10 - - - - Nhân sự 14 6 42,86 8 57,14 - - - - Bếp 20 15 75 3 15 2 10 - - Sales& Marketing 16 10 62,5 3 18,75 3 18,75 - - Tổng 143 84 46 13 7 6
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Oscar) Nhìn vào bảng, ta có thể thấy đƣợc 100% nhân viên có thể nói đƣợc Tiếng Anh mà nhiều nhất là tập trung tại bộ phận lễ tân với 78,57% ở trình độ B và 21,43% ở
trình độ C. Ngoài ra còn có 2 nhân viên biết nói tiếng Nhật và 3 nhân viên biết nói tiếng Hàn. Bên cạnh đó, ta thấy ở trình độ C có rất ít ngƣời đạt đƣợc, chỉ có 13/143