- Sự thấu cảm
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH
3.6.3. Nguyên nhân
* Từ NHCSXH tỉnh Thái Bình
Do áp lực giải ngân nên các thủ tục đối với khách hàng được thực hiện nhanh chóng, một số thông tin từ khách hàng chưa được khách hàng điền kịp thời nên sau giải ngân nhân viên của chi nhánh liên tục phải làm khách hàng để thu thập bổ sung thông tin. Chính vì điều này, đã gây cho khách hàng không ít các phiền toái và ngộ nhận sai về các thủ tục NHCSXH là gây phiền hà, làm mất thời gian của khách hàng.
Nhân viên chưa được đào tạo các kỹ năng về chất lượng DVKH nên các điểm giao dịch tại trung tâm và xã mỗi nơi thiết lập DVKH một kiểu.
Các tiêu chuẩn đánh giá cán bộ nhân viên chưa thực sự gắn liền với công tác chất lượng DVKH chỉ gắn đơn thuần về thực thi công tác nghiệp vụ như tránh sai sót thực hiện các nhiệm vụ được cấp trên giao. Các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên chỉ gắn liền với công tác huy động tiết kiệm, cho vay, thu nợ, thu lãi nhưng chưa có những đánh giá việc giải quyết công việc từ phía khách hàng. Cán bộ quản lý cấp huyện chỉ đơn thuần xử lý mệnh lệnh bằng văn bản của cấp trên kết hợp với số lượng khách hàng rất lớn nên thực sự công tác tổ chức làm tốt công tác DVKH đôi khi chỉ là hình thức và chưa được chú trọng.
Phần mềm hiện có thể dễ dàng chỉnh sửa dữ liệu nên dữ liệu độ rủi ro cao trong việc quản lý dư nợ của khách hàng và thường xuyên dẫn đến ý thức của nhân viên vận hành đúng quy trình là sai thì vào chỉnh sửa dữ liệu nên không thực hiện làm đúng ngay từ đầu. Mặt khác, các phần mềm đang sử dụng gồm: Phần mềm Kế toán giao dịch để thực hiện các giao dịch với khách hàng và giao dịch nội bộ, phần mềm thông tin báo cáo để khai thác thống kê trong hệ thống; phần mềm Quản lý nhân sự để quản lý cán bộ trong nội bộ; phần mềm chuyển tiền nội tỉnh, ngoại tỉnh để khai thác chuyển tiền trong nội bộ hệ thống và phần mềm chuyển tiền ngoại tỉnh để khai thác chuyển tiền ngoại tỉnh; phần mềm Quản lý hành chính để khai sử dụng quản lý văn bản trong hệ thống. Các mảng phần mềm được chia tách, phân tán không tập trung dẫn đến việc khai thác hệ thống trở nên khó khăn, tìm kiếm dữ liệu
chậm, chồng chéo. Dữ liệu báo cáo thống kê có độ tin cậy không cao, không thể mở rộng các DVKH mới đối với khách hàng như: Internet Banking, Mobile Banking và một số các DVKH hiện đại đa dạng khác của ngân hàng.
* Từ Chính quyền, các tổ chức hội nhận uỷ thác và chính sách xã hội
Tổ trưởng tổ TKVV thường xuyên thay đổi theo nhiệm kỳ nên việc theo dõi các khoản tiền thu, chi của tổ TKVV nhiều lúc bị gián đoạn. Phí hoa hồng trả cho các tổ TKVV chưa cao, công việc nhiều nên một số thành viên đứng đầu trong Tổ TKVV không nhiệt huyết với hoạt động của NHCSXH.
Nhiều đối tượng do khủng hoảng mất việc làm nhất thời, nhiều đối tượng do tình trạng đô thị hóa nên bán hết ruộng đất nay lâm vào cảnh không còn công cụ lao động cũng rơi vào cảnh tái nghèo. Nên việc xác định đúng đối tượng thụ hưởng chính sách tín dụng ưu đãi của nhà nước nhiều lúc rất khó khăn và vô hình tạo ra những rào cản cho những đối tượng thực sự chưa thể tiếp cận được với các DVKH cho vay do ngân hàng chính sách xã hội cung cấp.
CHƯƠNG 4