- 926 Quỹ tín dụng nhân dân + CCF (tín dụng, tiết kiệm)
4.2.1.Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình
Theo triết lý của quản lý chất lượng, chất lượng DVKH luôn được coi là nhiệm vụ hàng đầu của bất kỳ đơn vị, tổ chức nào. Quản lý chất lượng đòi hỏi có sự hiểu biết đầy đủ về bản chất của khái niệm chất lượng DVKH. Đó là cơ sở để đưa ra những biện pháp quản lý chất lượng DVKH một cách hữu hiệu nhất. Theo nghĩa chung nhất: Chất lượng DVKH NHCSXH là sự hài lòng của khách hàng về các DVKH NHCSXH cung cấp. Chất lượng DVKH NHCSXH được nhận thức bởi khách hàng, do khách hàng đánh giá. Vì vậy, ngay khi thực hiện chiến lược hoạt động, thì NHCSXH tỉnh Thái Bình phải xác định chiến lược làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu và tìm kiếm các phương pháp để khách hàng nhận thức được chất lượng DVKH thông qua các tiêu chí chi tiết, cụ thể. Để làm được công việc trên, Ban lãnh đạo chi nhánh phải vào cuộc để xây dựng được các tiêu chí cụ thể về chất lượng trong công tác DVKH có thể đó là bản tuyên bố về chất lượng DVKH. Các tiêu chí đó là: Giao dịch nhanh chóng chính xác, thực hiện đúng cam kết, mức cho vay, lãi suất cho vay, các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đối với từng nhân viên, thủ tục đơn giản, chứng từ chính xác, dễ hiểu, rõ ràng… các tiêu chí trên phải được thu thập nghiên cứu thông qua các chuyên gia và phải được phản hồi từ ý kiến của khách hàng. Sau khi có được các tiêu chí cụ thể, khoa học, chính xác về chất lượng DVKH mà chi nhánh xây dựng thì Ban lãnh đạo chi nhánh phải kiên quyết, sát sao trong công việc để cùng cán bộ công nhân viên thực hiện. Tất cả các bản tuyên bố về chất lượng DVKH dự kiến cung cấp được chủ tịch Hội đồng quản trị chi nhánh tuyên bố tới tất cả các tổ chức ban ngành, tới các khách hàng và phải được tuyên truyền rộng rãi công khai, minh bạch thông qua các phương tiện truyền thông.
Ban lãnh đạo phải cùng các nhân viên tập hợp tất cả các quy trình thủ tục và quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng về chất lượng DVKH được thụ hưởng phải được công khai và chi nhánh phải có trách nhiệm thực hiện.
Tuy nhiên, nhìn mô hình tổ chức của chi nhánh thì tổ chức bộ máy cung cấp chất lượng DVKH là chưa phù hợp và hiện nay để đáp ứng nhanh và tốt nhất cho khách hàng hầu hết các ngân hàng đã đều thành lập phòng DVKH.
vụ cơ bản sau:
- Triển khai, cung cấp các DVKH của NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình tới khách hàng
- Khảo sát, thống kê định kỳ về chất lượng DVKH để thông báo về tình hình chất lượng DVKH.
- Là đầu mối thực hiện tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về DVKH của NHCSXH
- Là đầu mối thực hiện công tác tập huấn cho cán bộ trong chi nhánh, các các tổ TKVV về công tác DVKH.
Duy trì việc thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ với mục tiêu cung cấp DVKH đúng, chính xác, tạo niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng các DVKH của chi nhánh.
Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam là đơn vị chủ quản chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình, toàn bộ các hoạt động của chi nhánh đều phải theo sự chỉ đạo thống nhất chung của NHCSXH Việt Nam. Chính vị vậy, để tổ chức thành công mô hình hoạt động chi nhánh hướng chất lượng DVKH thì NHCSXH Việt Nam cũng phải có những thay đổi để định hướng hoạt động của chi nhánh NCHSXH tỉnh Thái Bình. Hiện nay, mô hình tổ chức của NHCSXH Việt Nam đang sử dụng đối với khách hàng có nhược điểm lớn nhất là khó đáp ứng được nhu cầu sử dụng DVKH của khách hàng. Để khắc phục những vấn đề trên NHCSXH Việt Nam nên thành lập: Trung tâm chất lượng DVKH.
Trong đó nhiệm vụ của Trung tâm chất lượng DVKH:
- Nghiên cứu các tiêu thức của thành phần chất lượng DVKH tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề ra các chính sách khách hàng để tham mưu cho Tổng giám đốc chỉ đạo các Ban nghiệp vụ, các chi nhánh thực hiện việc xây dựng bộ máy, quy trình thủ tục để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
- Giải quyết các khiếu nại liên quan đến các cơ chế chính sách đối với khách hàng.
- Thực hiện các nhiệm vụ khách theo yêu cầu của Tổng giám đốc.