- Sự thấu cảm
2.4.2. Các yếu tố chủ quan
* Chiến lược phát triển ngân hàng
NHCSXH. Thông qua chiến lược hoạt động của NHCSXH là do Thủ tướng chính phủ quyết định. Khi xác định được chiến lược, nghĩa là NHCSXH sẽ có những định hướng lâu dài trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho NHCSXH.
Chiến lược của ngân hàng sẽ xác định được đối tượng khách hàng thụ hưởng chất lượng DVKH ngân hàng. Chiến lược ngân hàng sẽ xác định được lộ trình thực hiện việc cung cấp DVKH ngân hàng vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo lợi ích của ngân hàng. Chiến lược của ngân hàng sẽ định hướng mô hình tổ chức, công nghệ sử dụng, quy mô vốn đáp ứng được chất lượng DVKH. Ngược lại, từ chất lượng DVKH mà ngân hàng định cung cấp là cơ sở cho việc xây dựng chiến lược ngân hàng. Trong hệ thống ngân hàng hiện nay tại Việt Nam tồn tại 2 loại hình ngân hàng, loại hình 1 gồm: Ngân hàng nhà nước, ngân hàng chính sách xã hội, ngân hàng phát triển thực chất của hoạt động ngân hang này là cung cấp chất lượng DVKH hướng tới sự ổn định kinh tế vĩ mô, an sinh xã hội và hoạt động không vì lợi nhuận, thì chiến lược của các ngân hàng này thường là đảm bảo các mục tiêu do chính phủ giao. Loại hình 2: Gồm các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng cổ phần, các quỹ, loại hình ngân hàng thường cung cấp chất lượng DVKH hướng tỷ suất lợi nhuận ngân hàng nên chiến lược của các ngân hàng này là hướng tới tăng doanh thu, giảm chi phí để nâng cao lợi nhuận mà vẫn đáp ứng chất lượng DVKH.
* Công nghệ sử dụng
Công nghệ sử dụng quyết định đến sự thành công, hay thất bại của chất lượng DVKH. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, kế cả các ngân hàng không vì mục tiêu lợi nhuận như NHCSXH và ngân hàng phát triển. Chúng ta không thể tưởng tượng được khách hàng thụ hưởng DVKH mà thiếu đi sự hỗ trợ của Công nghệ thông tin. Nếu không có Công nghệ thông tin toàn bộ DVKH ngân hàng gần như không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và Công nghệ thông tin hỗ trợ càng tốt càng thuận lợi sẽ nâng cao khả năng phục vụ của ngân hàng. Ngược lại, chất lượng DVKH cũng có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng DVKH sẽ làm cho các ngân hàng phải tìm cách tăng cường sự phục vụ của nhân viên ngân hàng,
nâng cao năng suất lao động. Tuy nhiên, sức người có hạn nên việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ làm gia tăng năng suất công tác DVKH.
* Chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng
Chiến lược ngân hàng dù có tốt, công nghệ ngân hàng hiện đại nhưng lại không có sự nhiệt tình, hăng hái của các nhân viên ngân hàng thì chất lượng DVKH sẽ không đạt được các yêu cầu đặt ra ban đầu đối với nó. Chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng quyết định tới hoạt động chất lượng DVKH. Con người trong ngân hàng sẽ hoạch định ra các chiến lược, công nghệ áp dụng và người trực tiếp thực thi những yêu cầu đặt ra để nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng DVKH quyết định tới lợi ích của ngân hàng nên các cán bộ, nhân viên ngân hàng cũng không ngừng nâng cao các kỹ năng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Đối với NHCSXH, chất lượng cán bộ có ý nghĩa quyết định tới tất các hoạt động DVKH. Bản thân của NHCSXH cũng đã xác định được các đối tượng phục vụ của mình nên đã cùng nhân viên xây dựng các điểm giao dịch xã để xuống tận xã phục vụ người dân. Vì các điểm trực đặt vào các ngày cố định trong tháng nên có những ngày trực trong tháng đã trùng vào thứ 7 hoặc chủ nhật nên cán bộ thường xuyên phải đi làm ngoài giờ. Vì vậy, khi triển khai DVKH này cũng đặt ra rất nhiều vấn đề về tính chủ động và nhiệt tình của các nhân viên thực hiện các chế độ chính sách. Nếu cán bộ nhân viên không thực sự cống hiến thì sớm sẽ rời bỏ hàng ngũ tại NHCSXH.
* Quy mô của ngân hàng
Chất lượng DVKH phụ thuộc vào quy mô của ngân hàng, nếu quy mô về vốn lớn cộng với sự cạnh tranh của các ngân hàng khác sẽ làm cho hoạt động chất lượng DVKH sẽ tốt hơn. Chất lượng DVKH tốt là bản tuyên bố y của ngân hàng thực hiện đúng theo cam kết đã hứa sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và làm cho quy mô ngân hàng ngày càng lớn mạnh. Nếu chất lượng DVKH không đáp ứng được yêu cầu sẽ làm mất niềm tin của khách hàng dẫn tới quy mô ngày càng thu hẹp và có thể dẫn tới việc sát nhập và giải thể. Đối với NHCSXH, quy mô của ngân hàng đã được
định vị sau 10 năm hoạt động, với đối tượng khách hàng lớn( Khoảng 6 triệu khách hàng trên toàn quốc), hoạt động uỷ thác thông qua các tổ chức hội được xây dựng mạng lưới xuống tận địa bàn thôn xóm. Với quy mô lớn và thực hiện các chính sách của nhà nước nên NHCSXH luôn đòi hỏi rất lớn về mặt chất lượng DVKH. Ngoài ra, các khách hàng là các đối tượng hộ nghèo và các đối tượng chính sách nên họ cũng rất mong đợi được cung cấp chất lượng DVKH tốt nhất.
2.5. Một số kinh nghiệm quốc tế về tại các ngân hàng có mô hình tương tự như ngân hàng chính sách Việt Nam