- Sự thấu cảm
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH
3.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
phần có liên quan tới sự thỏa mãn khách hàng và tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các thành phần trong mô hình được đưa ra gồm có: độ tin cậy (ký hiệu: R), tính hữu hình (ký hiệu: T), sự đáp ứng (ký hiệu: R), sự thấu cảm (ký hiệu: E) và sự đảm bảo (ký hiệu: A). Mối quan hệ tới sự thỏa mãn khách hàng đối với thành phần chất lượng DVKH được thể hiện như sau:
- Độ tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng: Ngân hàng kinh doanh chủ yếu trên niềm tin của khách hàng. Vì vậy, việc tạo ra một dịch vụ tốt cần phải tạo ra độ tin cậy cao cho khách hàng là yếu tố sống còn với ngân hàng. Vì vậy, độ tin cậy cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ. Giả thuyết nghiên cứu thứ nhất phát biểu như sau:
H1: Khi độ tin cậy của khách hàng tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
- Tính hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng: chất lượng DVKH luôn có mối quan hệ với thành phần tính hữu hình. Cơ sở vật chất, trang thiết bị là điều kiện để thực hiện tốt dịch vụ; trang phục làm việc của nhân viên, hệ thống điểm DVKH khang trang… tạo năng lực cho ngân hàng phục vụ tốt khách hàng. Như vậy, đối với khách hàng thì phương diện hữu hình càng tốt thì chất lượng khách hàng càng tăng và khách hàng sẽ thỏa mãn hơn. Giả thuyết thứ hai được đưa ra như sau:
H2: Khi tính hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
- Sự đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng: sự đáp ứng của DVKH đối với khách hàng thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng. Rõ ràng, sự đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:
H3: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến cảm nhận của khách hàng. Sự thấu cảm là những quan tâm, lưu ý cá nhân đến khách hàng,… Sự thấu cảm càng lớn sẽ giúp