- Sự thấu cảm
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH
3.3.4. Kết quả nghiên cứu
3.4.4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong 2 tháng là tháng 5 và tháng 6 năm 2012. Kết quả khảo sát thu về 250 mẫu. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại có được với 235 mẫu
Trong 235 khách hàng trả lời theo thống kê tại phụ lục 05 cho thấy:
- Về giới tính, số khách hàng là nữ giới chiếm lớn hơn nam giới, 109 nam và 126 nữ, chiếm tỷ lệ tương ứng là 46% và 54%.
- Về các đối tượng sử dụng DVKH ngân hàng theo tác giả khảo sát cũng tương ứng gẩn bằng với số lượng khách hàng sử dụng từng sản phẩm của ngân hàng tại thời điểm hiện tại.
- Năm tiêu chí cao nhất mà khách hàng mong đợi khi sử dụng DVKH của NHCSXH Thái Bình là: 100% khách hàng mong đợi về lãi suất thấp của NHCSXH Thái Bình so với các ngân hàng khách trên địa bàn. 97% khách hàng mong muốn thủ tục NHCSXH Thái Bình đơn giản hơn, 95% khách hàng mong muốn nhân viên của NHCSXH Thái Bình chuyên nghiệp hơn, 91% khách hàng mong đợi được sử
dụng DVKH NHCSXH tại các điểm giao dịch xã tại trụ sở UBND huyện vào một ngày cố định trong tháng, 81% khách hàng mong muốn được giao dịch nhanh chóng chính xác khi sử dụng DVKH của NHCSXH Thái Bình.
3.4.4.2. Kiểm định mô hình đo lường
Nghiên cứu đã sử dụng mô hình Servperf để đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình. Tuy nhiên, như đã trình bày từ trước, mô hình Servperf khi áp dụng vào từng loại hình DVKH và từng thị trường cụ thể cần phải có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc thù của DVKH ngân hàng. Vì lý do đó, mô hình được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong nghiên cứu này cần được kiểm định lại ở thị trường Thái Bình là hết sức cần thiết.
Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của mô hình. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc các thành phần chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự thỏa mãn khách hàng. Tiếp theo, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã được đưa ra bằng phương pháp hồi quy.
a. Kiểm định Cronbach Alpha
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình và sự tương quan giữa các biến quan sát. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6. Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0,3 thì bị loại (Nunnally & Burnstein 1994).
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy tất cả các thành phần đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (đều lớn hơn 0,6). Các hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3 và thấp nhất là 0,347), do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo (xem chi tiết kết quả kiểm định Cronbach Alpha ở Phụ lục 05).
b. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
Toàn bộ biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Đây là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá là:
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích này thích hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 1
- Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; hệ số tải nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng và ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn nên nghiên cứu chỉ xem xét biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0,5
- Tổng phương sai trích có ý nghĩa là phần trăm tổng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
- Hệ số eigenvalue chính là giá trị phương sai tách ra được của mỗi nhân tố, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, hệ số eigenvalue phải >1 (Gerbing và Anderson, 1998)
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và A1-Tamini, 2003)
* Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo các thành phần chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy tất cả 25 biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo chất lượng DVKH vẫn được giữ nguyên trong 5 nhóm
nhân tố và các tiêu chuẩn đều phù hợp (Phụ lục 06). Biến DAPUNG1 thuộc nhân tố DAPUNG bị loại do có hệ số tải nhân tố giữa hai nhân tố <0,3.
3.4.4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên 6 thành phần thuộc các thang đo thành phần chất lượng DVKH và sự thỏa mãn khách hàng, ngoại trừ việc đã loại đi biến Dapung1 thuộc thang đo thành phần sự thấu cảm (DAPUNG). Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra ban đầu cũng cần sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định. Phân tích hồi quy sẽ xác định vai trò của từng thành phần (độ tin cậy, tính hữu hình, sự thấu cảm, sự đáp ứng và sự đảm bảo) trong việc tác động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng DVKH của NHCSXH Thái Bình.
Bên cạnh đó, để đánh giá sự phù hợp của mô hình thì các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-quare). Khi kiểm tra hiện tượng tương quan, nghiên cứu sử dụng hệ số Durbin-Watson với điều kiện 1< Durbin-Watson <3 và không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2,5). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành phần, hệ số Beta chuẩn hóa của thành phần nào càng cao thì mức độ tác động của thành phần đó vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn.
Bảng 3.5. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần
Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Sig.
Β Std. Error Β Biến độc lập Hằng số -1,2E-15 0,069 0,394 Độ tin cậy 0,574 0,069 0,486 0,000 Tính hữu hình 0,065 0,070 0,046 0,000 Sự đáp ứng 0,256 0,069 0,169 0,000 Sự thấu cảm 0,048 0,069 0,049 0,000 Sự đảm bảo 0,0339 0,069 0,246 0,000
Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn khách hàng
Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số R2 = 0,629, nghĩa là mô hình đã giải thích được 62,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự thỏa mãn khách hàng. Hệ số Durbin-Watson là 1,312 và các hệ số phóng đại phương sai VIF đều < 2,5, thỏa mãn điều kiện đã đưa ra ban đầu nên không có hiện tượng tương quan và đa cộng tuyến.
Tất cả 5 thành phần thuộc chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình đều có tác động thuận chiều (hệ số β dương) đến sự thỏa mãn khách hàng với mức ý nghĩa sig = 0,000 (rất nhỏ) ở tất cả các biến quan sát, ngoại trừ hằng số không có ý nghĩa thống kê và có hệ số β gần bằng 0. Do đó, nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
F1 = 0,574 TC + 0,065 HH + 0,256 DU + 0,048 STC + 0,0339 DBTrong đó: Trong đó: F1: Sự thỏa mãn khách hàng TC: Độ tin cậy HH: Tính hữu hình DU: Sự đáp ứng STC: Sự thấu cảm DB: Sự đảm bảo
Trong các thành phần chất lượng DVKH NHCSXH thì thành phần Độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng với hệ số β = 0,574; điều này có nghĩa là khi thành phần chất lượng độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng lên 0,574 đơn vị; thành phần tác động mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn khách hàng là Sự đáp ứng có hệ số β = 0,256; ba thành phần còn lại có hệ số β gần bằng nhau (0,065;0,048; 0,0339) tác động không mạnh đến sự thỏa mãn khách hàng là tính hữu hình, sự thấu cảm, Sự đảm bảo.
Như vậy, từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra. Phương trình hồi quy - kết quả của phân tích hồi quy đã thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và các thành phần chất lượng DVKH NHCSXHTB, dựa vào kết quả này có thể đưa ra các giải pháp tác động trực tiếp lên các thành phần có tác động mạnh đến chất lượng DVKH để nâng
cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình.