- Sự thấu cảm
2.4.1. Các yếu tố khách quan * Môi trường kinh tế
* Môi trường kinh tế
Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu vốn và tiền gửi của dân cư. Vì vậy cần phải nắm được sự biến động của các yếu tố chủ yếu sau:Thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định kinh tế, chính sách đầu tư, dự trữ, tiết kiệm … của chính phủ
NHCSXH hoạt động chủ yếu là thực hiện một số chương trình an sinh xã hội của Đảng, nhà nước và chính phủ nên Chất lượng DVKH NHCSXH ảnh hưởng rất lớn của môi trường kinh tế vĩ mô. Trong thực tế, khi tỷ lệ lạm phát cao đẩy chỉ tiêu xác định đối tượng là hộ nghèo trở lên lạc hậu nên khi xác định các đối tượng cho
vay của NHCSXH không chính xác nên nhiều khách hàng là người nghèo nhưng chưa được xác định đúng vì vậy không thể tiếp cận với DVKH của NHCSXH. Trong thời gian đã qua, do lạm phát, khủng hoảng kinh tế làm việc huy động nguồn lực phục vụ cho các khoản vay HSSV đi học nhiều thời điểm đã không được đáp ứng nên có một số HSSV không kịp thời nộp học phí và trang trải phí sinh hoạt nên làm cho cuộc sống của sinh viên trở lên rất khó khăn.
* Môi trường công nghệ:
Ngân hàng chính sách xã hội luôn phải giải quyết bài toán giữa quy mô khách hàng lớn, số lượng nhân viên ít. Nên môi trường công nghệ có ảnh hưởng quan trọng tới việc áp dụng công nghệ giải quyết bài toán chất lượng DVKH. Trong môi trường công nghệ tốt, NHCSXH sẽ có thể áp dụng những công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn.
* Môi trường văn hóa xã hội
Khách hàng của NHCSXH là các đối tượng chính sách xã hội. Thường có trình độ học vấn thấp nên không biết được nhiều về thủ tục tại NHCSXH, họ cũng là các đối tượng dễ bị tổn thương nếu nhân viên NHCSXH cư xử không đúng mực. Vì vậy, nghiên cứu NHCSXH và các yếu tố xã hội ảnh hưởng tới nó sẽ là tiền để cho các nhà quản lý hiểu được các đối tượng khách hàng và phục vụ họ tốt hơn.
* Môi trường pháp luật chính trị
Môi trường chính trị có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động ngân hàng đặc biệt là ngân hàng đang nghiên cứu là NHCSXH với mục tiêu chính là: công cụ thực hiện chính sách An sinh xã hội của chính phủ. Vì vậy, hoạt động nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH là hoạt động làm đáp ứng kỳ vọng của người dân, đồng thời cũng thực hiện đúng chính sách chế độ của nhà nước. Chính vì vậy, ngân hàng phải bám vào các chủ trương chính sách của nhà nước để nâng cao chất lượng hoạt động DVKH.