6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4.Đẩy mạnh hoạt động marketing
Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ. Với Vietinbank Phú Tài, nếu chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng đến mình thì chắc chắn sẽ không có thị phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Trong chiến lược tiếp thị không chỉ dừng lại ở việc là làm cho khách hàng biết đến chi nhánh đang có dịch vụ này, mà phải làm cho họ hiểu được dịch vụ này là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.Tạo mối quan hệ đối với các công ty du lịch, hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn cũng như các trường học để họ chấp nhận các máy EDC/POS của Vietinbank Phú Tài. Họ sẽ là những người giới thiệu và quảng cáo hiệu quả nhất và trực tiếp nhất đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ trong cuộc sống hàng ngày.
các buổi hội thảo, hội nghị này, Vietinbank Phú Tài có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai: tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ngân hàng cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích gia tăng khách hàng mới tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Có chính sách miễn phí và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân có doanh số chuyển tiền cao nhất tại Chi nhánh, Thiết kế các gói sản phẩm dành riêng cho từng loại hình doanh nghiệp, nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà các NHTM cung cấp trên thị trường. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Phú Tài cần củng cố và hoàn thiện chính sách khách hàng để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần
Thứ ba: quảng cáo thông qua báo đài. Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hiệu quả.
Thứ tư: hoàn thiện website của Ngân hàng. Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website Vietinbank
cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm: phát tờ rơi. Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.Nhưng hiện nay, vì tờ rơi quá nhiều, khách hàng xem tờ rơi như rác và không quan tâm, thậm gì không nhìn xem tờ rơi viết gì. Vì vậy, phát tờ rơi nhưng không rơi cũng là một vấn đề cần phải quan tâm. Tờ rơi cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhập, đặt tại các vị trí dễ nhìn (quầy giao dịch, cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thứ sáu: nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng. Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Vietinbank Phú Tài, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài của Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Vietinbank at home của ngân hàng….Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, người
thân, đồng nghiệp,... Chi nhánh cần thực hiện chính sách khuyến khích 100% cán bộ công nhân viên sử dụng dịch vụ NHĐT hiểu hết các tiện ích của dịch vụ từ đó có thể tự tin và chủ động hơn trong quá trình tư vấn cho khách hàng.
Thứ 7: thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng chẳng hạn như Tặng những món quà nhỏ có in logo của ngân hàng, nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa đến khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật.
Ngoài ra, ngân hàng nên tham gia vào các hoạt động xã hội, làm từ thiện để được nhiều người biết đến và có niềm tin từ người dân.Thông qua các hoạt động từ thiện xã hội trao học bổng cho các sinh viên nghèo thuộc các Trường Đại học, Cao đẳng, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Phú tài trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó, các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VietinBank nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Phú Tài nói riêng; lúc đó mức độ tin cậy của người dân sẽ được tăng lên nhiều.
3.2.5. Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở của dịch vụ
NHĐT
- Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Phú Tài phải đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển sản phẩm.
Việc ứng dụng CNTT phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt.
Một trong những nguyên nhân khách quan dẫn đến sự hạn chế trong phát triển công nghệ thông tin của Vietinbank Phú Tài là chi nhánh cũng nằm trong phạm vi ảnh hưởng của bối cảnh chung về tình hình ứng dụng và phát
triển công nghệ thông tin của Việt Nam hiện nay trong điều kiện mức thu nhập của xã hội còn thấp và đội ngũ kỹ sư trình độ đại học ngành công nghệ thông tin được đào tạo chính quy chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển của xã hội. Ngoài ra nguyên nhân chủ yếu là xuất phát từ bản thân ngành Ngân hàng là một số ngân hàng nhỏ chưa đủ năng lực tài chính để đầu tư cho việc hiện đại hoá công nghệ thông tin của chính mình; chế độ đãi ngộ đối với đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin ngân hàng chưa cạnh tranh được với một số ngành, lĩnh vực khác nên còn thiếu và yếu về nguồn nhân lực.
Để rút ngắn khoảng cách về công nghệ thông tin của chi nhánh với các ngân hàng khác trong khu vực và trên thế giới, chi nhánh cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý và đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm, mạng và viễn thông), ưu tiên cho đào tạo, coi trọng các sản phẩm đầu tư trí tuệ, tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng chủ yếu được tự động hoá.
- Tăng cường mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ (POS) và hệ thống máy ATM nhằm gia tăng doanh số thanh toán thẻ.
- Nâng cấp, mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đảm bảo hệ thống máy ATM hoạt động tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng cần nhanh chóng tích hợp hệ thống tài khoản ATM vào hệ thống thống Incas. Hai hệ thống này hoạt động độc lập gây rất nhiều bất tiện cho khách hàng, đồng thời nguy cơ xảy ra rủi ro cao khi hai hệ thống độc lập không cập nhập dữ liệu kịp thời.
Ngoài ra Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Phú Tài cần mở rộng mạng lưới cơ sở hợp tác và đối tác và xã hội hóa hoạt động đầu tư cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để gia tăng doanh số và chất lượng dịch vụ. Vietinbank Phú Tài cần tập trung lựa chọn đối tác là những cơ sở sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, tổ chức hội nghị, xây dựng các chương trình hợp tác, hình thành các liên minh trong việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ NHĐT.