Nghiêncứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và Alexandris (2005)

VI. Biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”: α= 0.886,

19.Nghiêncứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và Alexandris (2005)

20. Nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011),trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012)

1) Yếu tố nào khiến quý khách quan tâm đến sản phẩm và các dịch vụ cung ứng của chúng tôi? (có thể có nhiều lựa chọn)

 Uy tín của thương hiệu

 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt  Giá sản phẩm tốt, hợp lý

 Khả năng thực hiện cam kết của công ty với khách hàng

 Thái độ phuc vụ tận tình, chu đáo của nhân viên, đáp ứng yêu cầu của khách hàng  Khả năng giải đáp thắc mắc cửa các nhân viên tốt

 Trao đổi thong tin hai chiều giữa công ty và các cửa hàng đại lý đảm bảo yêu cầu  Sự giải quyết thỏa đáng của công ty đối với các khiếu nại, phàn nàn

 Yếu tố khách(vui lòng ghi rõ)

……………… ………

2) Nhận xét chung của các quý khách (các cửa hàng đại lý) về chất lượng dịch vụ được cung cấp:

 Rất tốt, không có sai sót

 Tốt, có sai sót nhưng không đáng kể  Trung bình, sai sót thường xảy ra

 Kém, sai sót nhiều và làm mất lòng tin của khách hàng

3) Quý khách còn chưa hài lòng về điều gì? (có thể có nhiều sự lựa chọn):  Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt

a) Nhân viên kinh doanh

b) Nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng c) Nhân viên vận chuyển

d) Nhân viên công nợ

 Khả năng xử lý vấn đề của 1 số nhân viên còn chưa tốt

 Trao đổi thông tin với khách hàng trong các tình huống có vấn đề còn chậm  Giải đáp thắc mắc của khách hàng còn chậm, khó hiểu, không đáp ứng yêu cầu  Giải đáp khiếu nại, phàn nàn chưa thỏa đáng

 Cung cấp lệch/ sai loại sản phẩm cho khách hàng trong quá trình cung ứng  Giá cả đôi khi không chính xác

 Thời gian giao hàng chưa đúng với cam kết  Vấn đề khách (vui lòng ghi rõ)

……………… ………

 Có, nhưng không nhiều bằng Vinamilk  Có, cũng nhiều bằng Vinamilk

 Có, nhiều hơn Vinamilk

5) Quý khách có sẵn lòng giới thiệu Vinamilk với các cửa hàng khác không (đặc biệt là các cửa hàng mới mở kinh doanh)

 Chắc chắn sẽ giới thiệu  Sẽ giới thiệu

 Có thể, nếu có dịp  Không

6) Góp ý của quý khách về những vấn đề cần khắc phục, cải tiến  Về chất lượng dịch vụ

 Về năng lực phục vụ, cung ứng  Phương tiện hữu hình

 Thái độ phục vụ của nhân viên

kinh doanh Đại học Thương Mại. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của các đại lý với dịch vụ cung ứng hàng hóa của Công (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

ty cổ phần sữa Vinamilk Hà Nội” cho luận văn cao học của mình dưới sự hướng

dẫn của PGS, TS Phạm Thúy Hồng. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các anh/chị là chủ của các cửa hàng đại lý hay nhân viên của các cửa hàng đại lý bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật, và các thông tin điều tra chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì vác mục đích sinh lợi nào khác. Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu về kết quả nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với tôi theo địa chỉ e mail :toannguyen19690@gmail.com

• Nội dung các câu hỏi

Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các ô tương ứng với mức độ đồng ý của anh chị về các phát biểu (mức độ càng lớn thể hiện sự đồng ý càng cao). Trong đó:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Bình thường (trung lập) 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

STT MÃ Nội dung câu hỏi điều tra mức độ đồng ý

I Sự tin cậy của dịch vụ 1 2 3 4 5

1 TC1 Anh chị có thấy công ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì công ty sẽ làm

như vậy 1 2 3 4 5

2 TC2 Anh/chị có thấy nhân viên của Vinamilk có sai sót gì trong quá trình cung ứng sản phẩm

không? 1 2 3 4 5

3 TC3 Anh/chị thấy chất lượng cung ứng của công ty có đúng như cam kết, đúng lịch hẹn với

mong đợi của khách hàng 1 2 3 4 5 5 TC5 Anh/chị thấy dịch vụ được thực hiện đúng

như thỏa thuận/ giới thiệu của nhân viên

sale. 1 2 3 4 5

II Năng lực phục vụ

6 NL1 Anh/chị thấy nhân viên kinh doanh, vận chuyển không bao giờ tỏ ra quá bận đến mức không đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (ví dụ: không nghe điện thoại,

đến cửa hàng không kiểm tra hàng hóa...). 1 2 3 4 5 7 NL2 Anh/chị được nhân viên kinh doanh, kế toán

kho thông báo chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện (ví dụ: thời gian

giao hàng...). 1 2 3 4 5

8 NL3 Anh/chị thấy các nhân viên của Vinamilk luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.(ví dụ: khi đến cửa hàng có thể sắp xếp, bài trí

hàng…) 1 2 3 4 5

9 NL4 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ của Vianamilk luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp

thời. 1 2 3 4 5

III Đồng cảm, hiểu biết về khách hàng

10 DC1 Anh/chị thấy các nhân viên có khi nào tạo ra khó khăn cho khách hàng trong quá trình

cung ứng chưa. 1 2 3 4 5

11 DC2 Anh/chị cảm thấy rằng các các nhân viên có luôn thấu hiểu được nhu cầu và mong muốn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

bán hàng, cung ứng được nhiệt tình, chu

đáo. 1 2 3 4 5

13 DC4 Anh/chị thấy thời gian cho một lần chăm sóc và cung ứng để trao đổi thong tin có phù

hợp chưa. 1 2 3 4 5

IV Khả năng đáp ứng

14 KU1 Anh/chị thấy thời gian cung ứng sản phẩm

cho các cửa hàng đại lý. 1 2 3 4 5

15 KU2 Anh/chị cảm thấy tin tưởng để phân phối

các mặt hàng của công ty chúng tôi. 1 2 3 4 5 16 KU3 Anh/chị cho rằng các sản phẩm và dịch vụ

cung ứng đạt yêu cầu của các cửa hàng đại

lý. 1 2 3 4 5

17 KU4 Anh/chị cho rằng nhân viên bán hàng có kiến thức tốt để trả lời những câu hỏi thắc mắc về một sản phẩm hay lỗi trong quá trình

cung ứng. 1 2 3 4 5

V Phương tiện hữu hình

18 PT1 Anh/chị thấy hệ thống xe phục vụ cung ứng có đảm bảo tốt cho bảo quản hàng hóa trong

quá trình vận chuyển cung ứng 1 2 3 4 5 19 PT2 Anh/chị thấy trang phục của nhân viên cung

ứng gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5

20 PT3 Anh/chị thấy hệ thống thông tin của

vinamilk phục vụ cho chất lượng cung ứng. 1 2 3 4 5 21 PT4 Anh/chị thấy các trang thiết bị phục vụ cho

quá trình bán hàng, cung ứng hiện đại, hoạt

động tốt 1 2 3 4 5

VI Sự hài lòng chung về dịch vụ cung ứnghàng hóa hàng hóa

nhân viên cung ứng 1 2 3 4 5 24 HL3 Anh/chị sẽ thực hiện gọi cho chúng tôi để

phân phối hàng hóa của công ty khi có nhu

cầu 1 2 3 4 5

25 HL4 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm của Vinamilk (cũ hoặc mới) cho những người

khác 1 2 3 4 5

26 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng

phục vụ của công ty Vinamilk 1 2 3 4 5