VI. Biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”: α= 0.886,
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK HÀ NỘ
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả xin đóng góp các đề xuất về các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ cung ứng của Công ty Cổ phần Sữa Vinamilk Hà Nội và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như sau:
4.1 Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là (1) khám phá được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các cửa hàng đại lý, (2) thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng của công ty Vinamilk Hà Nội trên các nhân tố chính và sự hài lòng chung, (3) mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ cung ứng hàng hóa lên sự hài lòng chung của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 5 nhân tố từ mô hình SERVQUAL thì chỉ có 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của các cửa hàng đại lý bao gồm (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung.
Về thực trạng đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tổng thể về dịch vụ của các cửa hàng đại lý cũng cho thấy. Mức độ điểm đánh giá ở mức trên trung bình (trên điểm 3 trong thang đo Likert) ở tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ. Mức độ trả lời của khách hàng khá tập trung (biểu hiện là độ lệch chuẩn các câu trả lời khá nhỏ).
Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của các cửa hàng đại lý cho thấy trong nghiên cứu này nhân tố khả năng đáp ứng là quan trọng nhất (β = 0.391), tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình (β = 0.200), nhân tố năng lực phục vụ (β = 0.186) và nhân tố sự đồng cảm (β = 0.106).