VI. Biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”: α= 0.886,
3.8Thảo luận từ kết quả nghiêncứu
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của các đại lý là (1) Khả năng đáp ứng, (2) phương tiện hữu hình, (3) sự đồng cảm và (4) năng lực phục vụ. Kết quả điều tra về Công ty Vinamilk Hà Nội cho thấy mức độ đánh giá đối với từng yếu tố này có khác nhau. Trong đó điểm đánh giá cao nhất thuộc về nhân tố năng lực phục vụ (điểm trung bình là 3.8995), thấp nhất là nhân tố khả năng đáp ứng (3.3529). Mức đồng đều về câu trả lời giữa các biến cũng khác nhau, trong đó mức biến độ nhỏ nhất lại thuộc về nhân tố năng lực phục vụ (σ = 0.42874) và mức biến động lớn nhất thuộc về nhân tố khả năng đáp ứng (σ = 0.63007) (bảng 3.20).
Bảng 3.21 Giá trị thống kê các nhân tố
N Thấp
nhất
Cao nhất Mean Std. độ lệch
Khả năng đáp ứng 204 2.00 5.00 3.3529 .63007
Phương tiện hữu hình 204 2.00 5.00 3.7696 .49216
Sự đồng cảm 204 2.00 5.00 3.5572 .61410
Năng lực phục vụ 204 2.00 5.00 3.8995 .42874
Với kết quả này cho thấy mức độ đánh giá về các chỉ số hài chất lượng dịch vụ cung ứng hàng hóa của Vinamilk Hà Nội mới đạt ở mức trên trung bình, có thể cải thiện hơn được nữa thông qua các chính sách cải tiến chất lượng phục vụ.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của các cửa hàng đại lý là khác nhau. Điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Từ phương trình hồi quy HL = 0.181 + 0.391DU + 0.200PT + 0.106DC + 0.186 NL cho thấy nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố năng lực phục vụ và cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm (phương trình này đã loại biến TC do không có ý nghĩa thống kê khi phân tích).
Đối với biến TC “sự tin cậy” theo kết quả đánh giá không ảnh hưởng đến sự hài lòng của các cửa hàng đại lý. Điều này được giải thích là dịch vụ công ty Vinamilk đòi hỏi tính tin cậy rất cao, nó có ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng đôi khi là sự hài lòng của cửa hàng đại lý. Vì vậy thuộc tính tin cậy của dịch vụ được cửa hàng đại lý (chủ cửa hàng, nhân viên cửa hàng) coi như một thuộc tính bắt buộc phải có.Nó là điều kiện hiển nhiên đòi hỏi của các cửa hàng đại lý đối với dịch vụ công ty Vinamilk. Có thể xem nó như thuộc tính phải có trong mô hình Kano (1984), nghĩa là nếu không có thuộc tính này thì khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nhưng có nó cũng không làm cho khách hàng thỏa mãn hơn.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng phân loại theo các dấu hiệu phân biệt (nhóm theo tiêu chí doanh số nhập hàng, loại hình kinh doanh, thanh toán nhanh hay chậm,…). Điều này cho thấy mức độ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cung ứng không phụ thuộc vào các yếu tố khách hàng này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Adjusted R –square bằng 0.447 cho thấy có thể đưa thêm các nhân tố khác vào mô hình đánh giá để cải thiện khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”. Một số yếu tố khác như:
Sự hài lòng của khách hàng
0.186**0.106* 0.106* 0.391*
0.200*
Yếu tố về giá sản phẩm, hoạt động hỗ trợ sau bán hàng, etc có thể đưa vào mô hình để xem xét mức độ ảnh hưởng có nó đến sự hài lòng của các cửa hàng đại lý.
Có ý nghĩa thống kê Không có ý nghĩa thống kê *: Mức ý nghĩa 5% (0.05)
Hình: 3.5 Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập
Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự tin cậy
CHƯƠNG 4: