VI. Biến phụ thuộc “sự hài lòng chung”: α= 0.886,
4.2Kiến nghị từ kết quả nghiêncứu về mức độ hài lòng của đại lý với dịch vụ cung ứng hàng hóa của Công ty cổ phần Sữa Vinamilk Hà Nộ
dịch vụ cung ứng hàng hóa của Công ty cổ phần Sữa Vinamilk Hà Nội
Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty Vinamilk Hà nội và sự hài lòng của các đại lý cần tập trung trước hết vào các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và ưu tiên cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thấp. Đối với kết quả nghiên cứu này hàm ý đối với công ty cổ phần sữa Vinamilk Hà Nội cần thực hiện một số giải pháp như sau để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
4.2.1 Các giải pháp gắn với các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của các đại lý
Xuyên suốt quá trình đánh giá, qua các phát hiện trên, tôi xin đưa ra các giải pháp gắn với các nhân tố đánh giá để đưa ra giải pháp nhằm để thu hẹp khoảng cách nhằm nâng cao hơn về dịch vụ cung ứng hàng hóa của Công ty Vinamilk Hà Nội:
4.2.1.1 Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng.
Theo đánh giá của nhân viên của các cửa hàng đại lý đây là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng lớn nhất. Kết quả cũng cho thấy mức điểm đánh giá về nhân tố này hiện nay là thấp nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ (điểm trung bình là 3.35). Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này công ty Vinamilk Hà nội cần thực hiện một số giải pháp như sau:
• Tạo sự tin tưởng của chủ các cửa hàng đại lý và nhân viên bán hàng của các cửa hàng đại lý bằng cách cư xử lịch sự, đúng mực. Để làm được điều này cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình cung ứng theo hướng đơn giản. Xây dựng văn hóa phục vụ và bộ quy tắc ứng xử thống nhất thực hiện trong công ty. Tạo ra một kênh thông tin (bằng thông báo, gửi email, thư góp ý) để lãnh đạo công ty có thể biết được cảm nhận của các cửa hàng đại lý đối với chất lượng dịch vụ và tiến hành giải quyết những khó khăn của các đại lý tạo sự tin tưởng từ họ.
• Tuyển dụng những nhân viên sale giỏi về chuyên môn và thường xuyên có các chương trình tập huấn chuyên môn cho nhân viên sale và bộ phân vận chuyển. Việc có những nhân viên sale giỏi sẽ tạo sự tin tưởng của các cửa hàng đại lý vào chất lượng sản phẩm cũng như cung ứng hàng hóa của công ty. Vì vậy công ty cần có chính sách thu hút các nhân viên sale giỏi về làm việc. Đồng thời thực hiện nâng
cao năng lực chuyên môn và tiếp cận các phương pháp bán hàng chuyên nghiệp, công cụ hỗ trợ hiện đại đối với các đội ngũ nhân viên hiện tại thông qua các chương trình đạo tạo và tập huấn ngắn và dài hạn.
• Tổ chức các buổi huấn luyện về các kỹ năng bán hàng và giao tiếp khách hàng cho nhân viên Sale và nhân viên giao nhận. Bởi khách hàng không lúc nào cũng có thái độ ứng xử với nhân viên công ty, vì vậy phải có cách ứng xử thật tốt để xây dựng hình ảnh đẹp và sẽ tạo sự tin tưởng về công ty trong tâm trí khách hàng.
• Ngoài ra, công ty còn phải luôn luôn phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, để tạo ra sự đa dạng về sản phẩm để cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cũng như cải tiến mẫu mã, bao bì sản phẩm để tăng khả năng cạnh tranh đối với các dòng sản phẩm của công ty đối thủ.
4.2.1.2 Nhóm giải pháp về cải thiện cảm nhận về nhân tố phương tiện hữu hình.
Nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng thứ hai theo đánh giá của nhân viên cửa hàng đại lý. Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này công ty cần thực hiện một số giải pháp như sau:
• Đảm bảo hàng hóa luôn trong tình trạng luôn mới và không bị rách hỏng, và cần xây dưng chính sách đổi trả hàng hỏng (do lỗi của công ty) cho khách hàng, vì thực tế hiện nay là các công ty luôn tìm cách trốn tránh việc đổi trả hàng hóa cho khách hàng. Phương tiện vận chuyển luôn luôn được giữ vệ sinh sạch sẽ, để đảm bảo hàng hóa luôn trong tình trạng sạch đẹp. Yêu cầu vệ sinh là một yếu tố bắt buộc trong kinh doanh các sản phẩm thực phẩm. Để đảm bảo tốt cần thường xuyên kiểm tra, giám sát của các bộ phận thực hiện quá trình cung ứng, nếu phát hiện phải cần chấn chỉnh ngay, không để tình trạng luôn bị khách hàng phản ánh rồi công ty mới tìm nguyên nhân.
• Nhân viên Sale trong quá trình đi tuyến, ngoài việc ghi đơn hàng còn phải kiểm tra hàng hóa trong kệ hàng của các đại lý, nếu hàng hóa thiếu hụt phải bày thêm sản phẩm, kiểm tra kho hàng của các đại lý khu vực để sản phẩm của công ty, nếu hết cần phải lấy đơn hàng để bổ sung, ngoài ra cần vệ sinh kệ hàng của công ty một cách thường xuyên, một số cửa hàng trọng điểm có hợp đồng trưng bày cần phải trưng bày tại vị trí đẹp của cửa hàng.
• Yêu cầu sử dụng trang phục quy chuẩn khi ra vào kho lạnh của công ty, để tránh tình trạng hàng hóa bị nhiễm khuẩn.
• Hệ thống xe chuyên chở của công ty đảm bảo luôn sẵn sàng. Và được thiết kế kế hoạch giao hàng một cách khoa học đảm bảo tiết kiệm chi phí, cung ứng nhanh sản phẩm cho các đại lý. Công ty cần xây dựng sơ đồ tuyến bán hàng đảm bảo sự hợp lý và khoa học.
• Cần đa dạng hóa các phương tiện chuyên chở, để phù hợp với yêu cầu về vị trí địa lý, đơn hàng… để tăng khả năng cung ứng cũng như phù hợp với cơ sở giao thông, cũng như luật giao thông tại Hà Nội.
4.2.1.3 Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ, cung ứng.
Đây cũng là một trong nhân tố qua trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của các đại lý. Để cải thiện nhân tố năng lực phục vụ cung ứng của công ty cần chú ý một số khía cạnh như sau:
• Cần thông báo chính xác thời điểm thực hiện các dịch vụ cung ứng với các đại lý. Để thực hiện tốt yếu tố này cần có sự liên kết chặt chẽ từ các bộ phận. Ví dụ như thông báo thời gian giao hàng, thời gian đổi trả hàng lỗi, trả khuyến mãi….Việc tạo ra tính chính xác trong thông báo thời điểm thực hiện các dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng rất lớn từ chủ và nhân viên của các đại lý, làm giảm thời gian chờ đợi mà không biết dịch vụ khi nào sẽ được cung ứng điều này sẽ tạo cảm giác khó chịu cho các đại lý.
• Đội ngũ nhân viên Sale cũng như nhân viên giao nhận… phải luôn thể hiện tính sẵn sàng giúp đỡ các đại lý, các dịch vụ yêu cầu cần được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.
• Luôn sẵn sàn đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng, cũng như các đơn hàng cho dù là nhỏ nhất nhằm xây dựng hình ảnh đẹp và sự chuyên nghiệp của công ty, không nên đặt vấn đề lợi nhuận lên trên nhất.
• Đội ngũ nhân viên sale cũng như nhân viên vận chuyển là hai đối tượng thường xuyên nhất tiếp xúc khách hàng, vì vậy họ cần phải được đào tạo về thái độ cũng như cung cách tiếp xúc khách hàng để tạo tính chuyên nghiệp trong, và sau bán hàng.
4.2.1.4 Nhóm giải pháp về cải thiện mức độ cảm nhận đối với nhân tố sự đồng cảm.
Đây cũng là một nhân tố quan trọng đối với công ty Vinamilk Hà Nội. Từ kết quả nghiên cứu có một số gợi ý cải thiện nhân tố này như sau:
• Xây dựng văn hóa phục vụ của nhân viên kinh doanh và nhân viên trong hệ thống vân chuyển từ nhân viên kho đến nhân viên vận chuyển. Họ phải luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của khách hàng để có những tư vấn thích hợp.
• Thái độ phục vụ luôn phải được đề cao và tốt hơn là công ty nên có chính sách khuyến khách những tấm gương chăm sóc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng đặc biệt. Việc tạo ra những phần thưởng danh dự sẽ ra sự tự hào từ những nhân viên đó. Họ được thể hiện mình với mọi người để thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện bản thân (Maslow,1943).
• Lên lịch tuyến bán hàng một cách khoa học nhất và có thời gian chăm sóc các đại lý phù hơp nhất.
4.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ để nâng cao dịch vụ cung ứng hàng hóa của Công ty cổ phần Sữa Vinamilk Hà Nội
4.2.2.1 Giải pháp nhằm xây dựng phát triển chiến lược maketing . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ cung ứng ngoài các giải pháp gắn với các yếu tố trên, công ty cần xây dựng chiến lược maketing đối với các khách hàng mục tiêu.
Trước hết, chúng ta cần xác định khách hàng mục tiêu ở đây là các cửa hàng trọng điểm của chúng ta được phân bổ đều trên từng khu vực. Ví dụ như các cửa hàng đó là các cửa hàng lớn, vị trí tốt, doanh số tiêu thụ cao thì chúng ta phải có chiến lược maketing nhằm nâng cao thương hiệu, uy tín của công ty nhẳm thúc đẩy hơn nữa doanh số bán hàng của công ty ở các cửa hàng đó. Để thực hiện được công ty cần có công cụ bán hàng hỗ trợ, như tuyển PG đứng bán tại các cửa hàng đó, có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho các cửa hàng đó.
4.2.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị thông tin và quan hệ khách hàng
• Thứ nhất là công tác quản trị thông tin khách hàng (các đại lý)
Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công
cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
• Thứ hai là nâng cao dịch vụ quan hệ với khách hàng
Đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ, hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
Thay đổi vị trí để hiểu nhu cầu cơ bản của từng đối tượng cụ thể: Nhân viên phục vụ khách hàng có thể suy nghĩ vấn đề trên góc độ của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Phương pháp cụ thể có thể thông qua thay đổi vị trí của nhân viên tiến hành suy nghĩ đổi vị trí, ví dụ như nhân viên phục vụ khách hàng thử làm khách hàng bán lẻ một hôm. Giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường một hôm v.v...
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính sách v.v... doanh nghiệp đều phải tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương ứng, đưa ra một loạt yêu cầu cho khách hàng, ví dụ tuân thủ các yêu cầu như chính sách tiêu thụ của doanh nghiệp, trình độ kinh doanh và lương tiêu thụ nhất định. Đối với những yêu cầu này, khách hàng ít nhiều đều không thể hoàn hảo. Nếu như quá trình đi phỏng vấn, nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, giúp đỡ khách hàng chỉnh sữa lại quầy hàng, cung cấp tình hình thị trường và kĩ năng tiêu thụ, giúp đỡ tiền bạc v.v... thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà chúng ta đưa ra, từ đó hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.
Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng cần được áp dụng: Trong lúc giao tiếp, phục vụ khách hàng, thì có rất nhiều đối tượng khách hàng khách nhau, mỗi
khách hàng một tính cách, một yêu cầu khác nhau vì vậy mà chúng ta làm theo đúng những gì họ mong muốn là rất khó. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học.
Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu.Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.
Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.
• Thứ ba là các chiến lược nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng:
Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tùy vào các cấp độ quan hệ (5 cấp độ). Các phương pháp tựu chung lại nhằm mang lại giá trị cao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng.
Sau đây là một số phương pháp, công cụ cơ bản:
• Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là tiền đề để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc biệt, hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng (dây chuyền
giá trị) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng năng lực của mình để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.
• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Như nói trên, quản trị thông tin khách hàng, Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để công ty hiểu rõ khách hàng lớn một cách có hệ thống, được cập nhật thường xuyên. Căn cứ vào cơ sở dữ liệu, công ty có thể hiểu rõ khách hàng quá khứ, hiện tại, và tương lai. Đây chính là tiền đề để công ty hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng, từ đó có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.
Các thông tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vào cho cơ sở dữ liệu khách hàng.
• Tổ chức tốt đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpphục vụ cho các khách hàng lớn. Đội quân này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng lớn nhằm mục tiêu:
- Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với các cấp quản lý khác nhau của khách hàng.
- Đối với khách hàng lớn, doanh nghiệp cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách