8. Bố cục của luận văn
2.2.2. Thực trạng côngtác tổ chức đón và phục vụ khách du lịch
“Nhu cầu thƣởng thức văn hóa và nhu cầu giải trí của ngƣời dân ngày một tăng, đòi hỏi chất lƣợng của các dịch vụ văn hóa, giải trí đƣợc nâng cao. Trong quan niệm của ngƣời dân, bảo tàng không chỉ dành riêng cho những nhà nghiên cứu, không chỉ là nơi lƣu giữ nguồn sử liệu vật chất, những đồ vật của lịch sử, đó còn là nơi học hỏi những kiến thức mới. Khi bảo tàng đƣợc quan niệm nhƣ là một trung tâm thông tin “có lƣợng thông tin nguyên gốc, chính xác, phong phú, dễ tiếp cận, là thứ học đƣờng đặc biệt hƣớng vào thế hệ trẻ - chủ nhân tƣơng lai của mỗi quốc gia, dân tộc thì rõ ràng vai trò của các bảo tàng trong xã hội hiện đại ngày càng lớn”. 1 Đây chính là điều kiện thuận lợi để bảo tàng phát huy sức mạnh của mình.
Trong số 10 bảo tàng đang hoạt động trên địa bàn TPHCM, chỉ có vài đơn vị thu hút đƣợc lƣợng khách du lịch nhất định hàng năm và có sự đầu tƣ thƣờng xuyên vào dịch vụ và sản phẩm, Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh là một trong số ít đó, thu hút nhiều du khách trong và ngoài nƣớc đến tham quan. Các bảo tàng còn lại có lƣợng du khách đến chƣa nhiều, không ít bảo tàng rơi vào cảnh đìu hiu, thỉnh thoảng mới đón vài đoàn khách và học sinh từ các tỉnh.
Trong quá trình nghiên cứu tại các bảo tàng, ngƣời viết thấy rằng hoạt động đón tiếp của các bảo tàng thƣờng theo cung cách sau: du khách hoặc hƣớng dẫn viên của đoàn mua vé tham quan tại cổng bảo tàng, sau đó sẽ vào trong và liên hệ hƣớng dẫn (đối với khách đoàn) tại bàn tiếp tân hay bàn chỉ dẫn, hoặc tự tham quan (đối với khách lẻ). Riêng đối với Bảo tàng Phụ nữ Nam bộ, du khách không phải mua vé mà liên hệ trực tiếp với đội ngũ đón tiếp tại bàn tiếp tân. Hiện nay, công tác đón tiếp du
1Đặng Văn Bài, Bảo tàng Nhân học trong hệ thống bảo tàng Việt Nam, Tạp chí Di sản Văn hóa số 1(14) - 2006, tr.7
67
khách tại các bảo tàng đã có những sự cải thiện nhất định, đội ngũ nhân viên ở khu vực đón tiếp đã thực hiện đúng chức năng của mình và tác phong làm việc cũng chuyên nghiệp hơn rất nhiều, tuy nhiên vẫn còn một số trƣờng hợp đội ngũ nhân viên vẫn còn thờ ơ với du khách đặc biệt là đối với khách lẻ.Theo số liệu khảo sát thực tế, có khoảng 6,89% du khách không hài lòng với thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tại bào tàng, 55,17% du khách cảm thấy bình thƣờng, 31,04% du khách thấy hài lòng và 13,79% du khách rất hài lòng.
Trong phạm vi nghiên cứu, ngƣời viết cũng trao đổi trực tiếp với một số doanh nghiệp lữ hành tại TPHCM,các doanh nghiệp cho biết:
- Khi xây dựng các chƣơng trình tham quan trong thành phố, các doanh nghiệp hầu nhƣ chỉ đƣa Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh chƣơng trình. Bảo tàng này có thể đáp ứng các nhu cầu cơ bản dành cho khách du lịch: chỗ đậu xe đủ lớn cho xe du lịch loại 45 chỗ, không có cảnh chèo kéo du khách và tình trạng nhếch nhác trong bảo tàng, thông tin về bảo tàng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, đồng thời nằm gần khu trung tâm thành phố…
- Đối với Bảo tàng Hồ Chí Minh – chi nhánh TPHCM, hiện nay cũng đã có những chuyển biến nhất định, đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp khi đƣa khách đến với Bảo tàng. Tuy nhiên, do đặc thù hoạt động của bảo tàng là Bảo tàng danh nhân nên số lƣợng khách chủ yếu của Bảo tàng cũng chỉ là khách trong nƣớc và một số ít quốc tế thực sự quan tâm.
- Hiện nay, nhu cầu của khách du lịch đặc biệt là khách nƣớc ngoài ngày càng nâng cao, họ rất muốn tìm hiểu rõ hơn những câu chuyện về các nữ anh hùng Nam bộ trong kháng chiến nhƣng Bảo tàng Phụ nữ Nam bộ dƣờng nhƣ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của du khách.
Trong các buổi hội thảo giữa doanh nghiệp và các bảo tàng trên địa bàn TPHCM nhằm đƣa ra giải pháp tốt nhất để thu hút du khách đến với bảo tàng, nhƣng đại diện các bảo tàng và các doanh nghiệp lữ hành vẫn lo ngại về tính khả thi của những kế hoạch hoạch đề ra.
68
Sau công tác đón tiếp, công tác hƣớng dẫn khách tham quan đóng vai trò khá quan trọng và là cầu nối giữa di sản văn hóa với du khách đến tham quan bảo tàng. Giá trị của tài liệu, hiện vật tại bảo tàng có phát huy đƣợc tốt nhất hay không phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ thuyết minh viên - ngƣời sẽ giúp khách tham quan nắm bắt, hiểu rõ, chính xác, toàn diện giá trị của những hiện vật trƣng bày, thông qua đó du khách sẽ biết đƣợc lịch sử, văn hóa của địa phƣơng hay của đất nƣớc mà du khách đến.
Nhƣ đã trình bày, đội ngũ thuyết minh viêntại các bảo tàng là một nhân tố không quan trọng hàng đầu và đội ngũ này đã và đang dần đƣợc chuyên nghiệp hóa. Đội ngũ thuyết minh viêntại bảo tàng đƣợc đào tạo bài bản và đúng với chuyên môn bảo tàng chiếm khoảng 42,3% (cả 3 bảo tàng), số còn lại đƣợc đào tạo từ các chuyên ngành xã hội, ngữ văn, ngoại ngữ, du lịch…Chất lƣợng hƣớng dẫn du khách tại bảo tàng đã đƣợc cải thiện rất nhiều, các thuyết minh viên đã có sự chuẩn bị đầu tƣ cho nội dung trình bày của mình khá công phu.
- Tuy nhiên cũng không tránh khỏi việc một số trƣờng hợp vẫn còn cứng nhắc trong công tác thuyết minh, nội dung thuyết minh rập khuôn sách vở chƣa truyền tải hết các giá trị của hiện vật trƣng bày, chƣa sinh động hóa bài thuyết minh của mình nhằm thu hút du khách, dẫn đến tình trạng du khách tách đoàn, không chú ý vào những gì thuyết minh viênđang hƣớng dẫn.
- Bên cạnh đó, lực lƣợng thuyết minh viênthạo ngoại ngữ có thể hƣớng dẫn du khách quốc tế tại các bảo tàng là trở ngại lớn, chỉ khoảng 30% hƣớng dẫn viên tại bảo tàng thành thạo ngoại ngữ, nhƣng chủ yếu cũng chỉ là tiếng Anh hoặc tiếng Trung. Số lƣợng thuyết minh viêncó thể sử dụng thành thạo những ngoại ngữ khác: Pháp, Nhật, Hàn… chiếm tỉ lệ rất nhỏ, hoặc chỉ có thể giao tiếp cơ bản, khi thực hiện công tác hƣớng dẫn phải sử dụng thông dịch viên, có khi chính hƣớng dẫn viên của đoàn tự thuyết minh cho du khách của mình.
- Ngoài ra vào những giai đoạn cao điểm, Bảo tàng thƣờng xảy ra tình trạng thiếu hụt nhân lực. Trong những giai đoạn cao điểm, một thuyết minh viênphải hƣớng dẫn từ 5 đến 7 đoàn khách một ngày, dẫn đến không bảo đảm về chất lƣợng
69
hƣớng dẫn, phục vụ du khách. Trong khi đó, vào giai đoạn thấp điểm thì lại thừa nhân lực. Do đó công tác hƣớng dẫn du khách cũng bị ảnh hƣởng ít nhiều do yếu tố này.
- Đội ngũ thuyết minh viênở các bảo tàng chủ yếu hƣớng dẫn cho khách đoàn, đối với khách lẻ thì gần nhƣ du khách tự tham quan, chỉ trừ một số trƣờng hợp đặc biệt thì khách lẻ mới có thuyết minh viên. Thực trạng này cũng ảnh hƣởng rất lớn đến việc du khách đánh giá về thái độ đón tiếp phục vụ của bảo tàng.
Khảo sát thực tế tại bảo tàng cho thấy có đến 84,61% du khách thích có thuyết minh viênhƣớng dẫn khi tham quan bảo tàng với mong muốn sẽ hiểu biết, nắm rõ về nội dung trƣng bày tại bảo tàng. 15,35% du khách còn lại thích tự tham quan trong bảo tàng vì họ đã đến nơi này nhiều lần, và thích tự trải nghiệm theo cách riêng.
Cũng trong quá trình khảo sát, khi đƣợc khảo sátvề mức độ hài lòng về công tác hƣớng dẫn tại các bảo tàng nghiên cứu, ngƣời viết đã thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Công tác đón tiếpban đầu sẽ tạo cho du khách ấn tƣợng tốt đối với bảo tàng, hoạt động hƣớng dẫn là công tác trọng yếu quyết định đến việc thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu tri thức mới của du khách. Một số bảo tàng đã bắt đầu “số hóa” các hoạt
0% 4.81%
62.50% 24.04%
8.65%
Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về công tác hƣớng dẫn tại bảo tàng ở TPHCM
(Khảo sát du khách tại bảo tàng)
Nguồn: Bảng kết quả khảo sát - phụ lục 3.1
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
70
động của mình, ứng dụng những công nghệ hiện đại vào công tác trƣng bày hay hƣớng dẫn nhằm sinh động hóa những hình ảnh, tài liệu và hiện vật tạo sự hấp dẫn đối với du khách. Nhƣng công tác số hóa hoạt động của bảo tàng ở TPHCM cũng chỉ mới ở một vài trƣờng hợp thí điểm.
- Điển hình, tại Bảo tàng Hồ Chí Minh – chi nhánh TPHCM đã trang bị một số máy tính và cài một số phần mềm ứng dụng để du khách có thể tự tra cứu nội dung trƣng bày, hay xem một số video clip tƣ liệu.
- Tại Bảo tàng Chứng tích Chiến Tranh, “số hóa” chỉ mới đƣợc ứng dụng vào công tác kiểm kê và bảo quản hiện vật, trong thời gian sắp tới sẽ đƣợc mở rộng cho các công tác chuyên môn khác tại Bảo tàng.
Việc đa dạng hóa các hoạt động của bảo tàng nhằm tạo tiếng vang và ấn tƣợng đối với du khách cũng quan trọng không kém. Các hoạt động của bảo tàng hiện nay đƣợc đánh giá là còn khá đơn điệu, ngoài công tác trƣng bày đón tiếp hƣớng dẫn du khách là chủ yếu; thì các hoạt động trình diễn, biểu diễn, hội thảo, toạ đàm, chiếu phim và nhiều loại hoạt động khác nhau với mục đích tạo sự hấp dẫn thu hút sự quan tâm của du khách với các chuyên đề trƣng bày vẫn còn hiếm hoi. Ngay cả việc phát hành các ấn phẩm mang đậm nét riêng của bảo tàng cũng rất mờ nhạt, chƣa thể thu hút đƣợc mối quan tâm của du khách.Kết quả khảo sát thực tếtrên du khách nhƣ sau:
71
Bảo tàng, ngoài việc cung cấp những trƣng bày có giá trị, đáng xem còn phải là nơi tạo cho khách cảm giác thoải mái khi sử dụng các dịch vụ.Hơn lúc nào hết, ngay bây giờ, các dịch vụ của bảo tàng cần phải đƣợc xem xét và chú trọng nếu nhƣ muốn khách lƣu lại, và trở lại bảo tàng mình trong những lần sau.
- Trên thực tế, các dịch vụ tại các bảo tàng hiện nay chỉ đơn thuần là quầy bán hàng lƣu niệm, các mặt hàng đƣợc bán rất đa dạng, nhƣng lại không mang nét đặc sắc, dấu ấn riêng của bảo tàng.
- Tại các bảo tàng trong phạm vi nghiên cứu, việc phục vụ nhu cầu ẩm thực cho du khách gần nhƣ không có, có chăng chỉ là các tủ nƣớc giải khát đặt tại cổng hay sảnh của bảo tàng.
Yếu tố cuối cùng ngƣời viết muốn đề cập là thời gian mở cửa hiện tại của các bảo tàng. Hiện nay, các bảo tàng mở cửa gần nhƣ các ngày trong tuần tuy nhiên thời gian mở cửa phục vụ du khách hàng ngày còn thiếu sự linh hoạt, ảnh hƣởng đến việc sắp xếp thời gian tham quan của du khách và các công ty du lịch. Việc cố định thời gian mở cửa cho khách tham quan cũng hạn chế việc lƣu lại của du khách – nếu nhƣ khách muốn lƣu lại bảo tàng cả ngày.
0% 3.87%
57.68% 23.08%
15.37%
Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các hoạt động tại bảo tàng ở TPHCM
(Khảo sát du khách tại bảo tàng)
Nguồn: Bảng kết quả khảo sát - phụ lục 3.1
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
72