đích và hướng đi của mình. Việc nhận thức kết quả mong muốn và mục đích trong tương lai sẽ giúp cho ngân hàng nắm vững được việc gì cần làm để đạt được thành công. Trong điều kiện ngày nay, muốn tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các NHTM phải có chiến lược khách hàng. Với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận và không ngừng tăng trưởng tài sản, là đơn vị kinh doanh quyền sử dụng tiền, Agribank chi nhánh Thăng Long cần nhận thức được rằng, ngày nay khách hàng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng, là người quyết định thành công hay thất bại của kinh doanh ngân hàng.
Chính vì vậy, để tận dụng được những cơ hội giảm thiểu nguy cơ (O-T), chi nhánh nên xây dựng chiến lược khách hàng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, xây dựng niềm tin, hình ảnh, uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đảm bảo sự phát triển an toàn và đem lại lợi nhuận cho cả khách hàng và ngân hàng.
82
Bộ phận thực hiện: Phòng dịch vụ và marketing và phòng KHTH phối hợp thực hiện theo nguyên tắc phân đoạn khách hàng cụ thể dựa trên dữ liệu lịch sử lưu trữ trên hệ thống, tiến hành điều tra, thống kê, phân tích đánh giá các yếu tố trong và bên ngoài ngân hàng thông qua mô hình swot.
Cách thức thực hiện:Xây dựng chiến lược khách hàng. Xác định khách hàng mục tiêu bằng cách nghiên cứu và phân loại đối tượng khách hàng để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.Tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, hành vi của khách hàng. Phát triển năng lực hoạt động của ngân hàng để hướng tới khách hàng mục tiêu. Đối với một số ngành nghề đặc thù, có quy mô lớn thì chi nhánh cần tổ chức gặp gỡ, giao lưu qua đó tìm hiểu quy luật hoạt động và biết được khi nào doanh nghiệp cần vốn đầu tư và khi nào doanh nghiệp có vốn nhàn rỗi.
Đối với khách hàng là dân cư thì cần đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, mở rộng các điểm giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản bớt các thủ tục giao dịch, bồi dưỡng, nâng cao trình độ, khả năng giao tiếp, tận tâm với khách hàng của cán bộ nhân viên chi nhánh.
Đối với nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế: Đây là bộ phận khách hàng có quan hệ tiền gửi và tiền vay, dịch vụ ngân hàng nhiều nhất, từ đó cần có các chính sách chăm sóc phù hợp về lãi suất, tỷ giá mua bán, phí dịch vụ phù hợp… nhằm khuyến khích việc gửi tiền của khách hàng.
Đối với khách hàng là các tổ chức tín dụng: Cần duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác trên thị trường tiền tệ liên ngân hàng trong nước và quốc tế đảm bảo khả năng thanh toán và hỗ trợ vốn khi có nhu cầu đột xuất.
Tiến hành điều tra, khảo sát khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh. Ứng dụng mô hình swot, để đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong chiến lược khách hàng để đưa ra các các chính sách hỗ trợ khách hàng hợp lý.
83
4.2.3. Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt