Bảo hành là một biện pháp khắc phục hậu quả do sai sót về kỹ thuật của người sản xuất, bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng. Đồng thời, nó tạo ra tâm lý an tâm cho người tiêu dùng cho quá trình sử dụng hàng hoá, từ đó khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ có bảo hành.
Hiện nay, ở Việt Nam, ngoài các quy định mang tính nguyên tắc về nghĩa vụ bảo hành của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng trong Điều 15 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Điều 8 Nghị định 55/2008/NĐ-CP, vấn đề bảo hành được quy định chung trong Bộ luật Dân sự năm 2005 (Điều 445 - 448). Đây là những quy định áp dụng cho tất cả các giao dịch mua bán trên thị trường, giải quyết quan hệ giữa bên mua và bên bán, bao gồm cả quan hệ giữa thương nhân và thương nhân mà chưa thực sự phục vụ bên mua đặc thù là người tiêu dùng - vốn luôn ở vị trí yếu thế
trong quan hệ giao dịch với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.
Theo quy định của pháp luật, nghĩa vụ bảo bành hàng hoá, dịch vụ thuộc về người kinh doanh hàng, hóa dịch vụ. Nhưng đó không phải là nghĩa vụ đương nhiên mà chỉ được phát sinh trong một khoảng thời gian nhất định- gọi là thời gian bảo hành và chỉ khi có thoả thuận hoặc theo các quy định của pháp luật có liên quan (Điều 8 - Nghị định 55/2008/NĐ-CP, Điều 445 - Bộ luật Dân sự). Vì thế, không phải người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ nào cũng sẵn sàng ràng buộc mình vào trách nhiệm bảo hành sản phẩm cho người tiêu dùng. Điều này cũng khiến trong nhiều trường hợp người tiêu dùng bị thiệt thòi khi mua phải hàng hoá, dịch vụ không đúng với những chất lượng, tiêu chuẩn kỹ thuật, công dụng như đã công bố, cam kết mà không có bất cứ sự thoả thuận nào với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Trong trường hợp này, học hỏi kinh nghiệm của các quốc gia khác cũng như từ thực tiễn thị trường, nghĩa vụ bảo hành nên hoặc có thể phát sinh chỉ trên cơ sở một tuyên bố đảm bảo công khai của bên sản xuất, cung ứng hàng hoá, dịch vụ. Quy định như vậy sẽ giúp cho người tiêu dùng có thể được bảo vệ kể cả khi họ không có hiểu biết, thông tin cụ thể về các quy định của pháp luật có liên quan, hoặc bỏ quên hoặc không thể thoả thuận chi tiết, cụ thể với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ [11, 61].
Để đảm bảo nghĩa vụ bảo hành được thực hiện, người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải công bố các điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trước khi lưu hành hàng hóa, dịch vụ trên thị trường; Giải thích cho người tiêu dùng về điều kiện, thời hạn, địa điểm và thủ tục bảo hành đã được công bố và cung cấp các giấy tờ liên quan tới việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ đó (Điều 8 - Nghị định 55/2008/NĐ-CP).
Trong thời hạn bảo hành, nếu bên mua phát hiện được khuyết tật của vật mua bán thì có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa không phải trả tiền, giảm
giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền (Điều 446 - Bộ luật Dân sự). Khi được yêu cầu, bên bán phải sửa chữa vật và bảo đảm vật có đủ các tiêu chuẩn chất lượng hoặc có đủ các đặc tính đã cam kết. Bên bán chịu chi phí về sửa chữa và vận chuyển vật đến nơi sửa chữa và từ nơi sửa chữa đến nơi cư trú hoặc trụ sở của bên mua. Tuy nhiên, bên bán không được quyền lựa chọn ngay cách thức đổi vật có khuyết tật lấy vật khác, trả vật hoặc yêu cầu giảm giá mà bắt buộc phải trải qua giai đoạn sửa chữa vật trong thời gian bảo hành. Bên mua chỉ có được các quyền này khi bên bán không thể sửa chữa được hoặc không thể hoàn thành việc sửa chữa trong thời hạn hợp lý (Điều 447 - Bộ luật Dân sự). Đây là một quy định không thực sự thoả đáng với bên mua là người tiêu dùng vì thông thường khi họ có nhu cầu thì họ mới bỏ tiền để mua hàng hoá, dịch vụ và đó phải là những hàng hóa đảm bảo chất lượng. Khi hàng hoá, dịch vụ đó không đảm bảo chất lượng như đã công bố, cam kết thì người tiêu dùng phải có quyền lựa chọn bất kỳ phương thức khắc phục nào thích hợp nhất với điều kiện, hoàn cảnh của mình.
Ngoài việc yêu cầu thực hiện các biện pháp bảo hành, bên mua cũng có quyền yêu cầu bên bán bồi thường thiệt hại do khuyết tật về kỹ thuật của vật gây ra trong thời hạn bảo hành. Bên bán không phải bồi thường thiệt hại nếu chứng minh được thiệt hại xảy ra do lỗi của bên mua. Bên bán được giảm mức bồi thường thiệt hại, nếu bên mua không áp dụng các biện pháp cần thiết mà khả năng cho phép nhằm ngăn chặn, hạn chế thiệt hại (Điều 448-Bộ luật Dân sự).
Thực tiễn hoạt động bảo hành ở Việt Nam cho thấy đa số các cơ sở kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không tự nguyện ràng buộc trách nhiệm bảo hành với người tiêu dùng. Hầu như chỉ có những cơ sở có uy tín, có thương hiệu mới đặt ra chế độ bảo hành đối với người tiêu dùng. Tuy nhiên, ở nhiều cơ sở việc đặt ra chế độ bảo hành dường như chỉ để thu hút sự chú ý của
người tiêu dùng, tạo ra tâm lý an tâm, khuyến khích họ lựa chọn sản phẩm của mình, còn thực tiễn bảo hành lại hoàn toàn khác. Hiện tượng người tiêu dùng đem sản phẩm đi bảo hành nhưng bị cơ sở kinh doanh từ chối, gây khó khăn hay đổ lỗi cho người tiêu dùng không phải là hiếm. Nếu phải miễn cưỡng bảo hành thì việc bảo hành thường diễn ra rất qua loa, đại khái hoặc thời gian bảo hành bị kéo dài với những thủ tục nhập nhằng, với nhiều lý do khác nhau như chưa nhập được linh kiện, địa điểm bảo hành ở xa,…
2.2.4. Nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng
Nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ được quy định trong Điều 9 - NĐ 55/2008/NĐ-CP. Theo đó, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp; phải hướng dẫn đầy đủ về các thông tin an toàn sản phẩm cho người tiêu dùng; phải chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật về đảm bảo an toàn sản phẩm.
Để đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trước hết phải tuân thủ đầy đủ các quy định của Luật Chất lượng sản phẩm hàng hoá năm 2007, Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật năm 2006, Pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm năm 2003 và các văn bản hướng dẫn thi hành.
Đối với hàng hoá, dịch vụ khi sử dụng có thể đe dọa gây ảnh hưởng về sức khoẻ, tính mạng, tài sản và môi trường, người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải cảnh báo trước cho người tiêu dùng về những nguy cơ đó; giải thích rõ ràng và hướng dẫn cách sử dụng hàng hoá cùng các biện pháp phòng tránh các tác hại có thể xảy ra.
Trong trường hợp để xảy ra thiệt hại về sức khỏe, tính mạng và tài sản cho người tiêu dùng khi sử dụng đúng các hướng dẫn về hàng hóa, dịch vụ do người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp, người đó phải tiến hành ngay mọi biện pháp nhằm ngăn chặn và bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng.
Thực tiễn Việt Nam lại cho thấy hiện trạng mất an toàn nghiêm trọng của hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng. Các sản phẩm hàng hoá lưu thông trên thị trường hầu hết không kèm các thông tin cảnh báo về khả năng mất an toàn của sản phẩm. Thực tế là có nhiều sản phẩm được lưu thông không đảm bảo được mức độ an toàn cần thiết. Hàng loạt những sản phẩm như sữa, nước mắm, nước tương, rượu,… chứa độc tố gây hại nghiêm trọng cho sức khoẻ của con người. Hiện tượng ngộ độc thực phẩm tại các đám cưới, tại các bếp ăn của trường học, bệnh viện, trường học, các quán ăn,… ngày càng nhiều. Chỉ tính riêng năm 2008, đã có 7.828 người bị ngộ độc thực phẩm, trong đến có đến 61 người tử vong [18]. Nguyên nhân của tình trạng này chủ yếu là do việc sử dụng thực phẩm không an toàn như rau trồng ở các vùng bị ô nhiễm, rau chứa dư lượng thuốc bảo vệ thực vật vượt quá mức cho phép, hải sản có ướp hoá chất độc hại, giò chả có hàn the, bún, phở có phoóc môn,… thậm chí là việc sử dụng những thực phẩm đã thiu, thối. Không chỉ có vậy, việc sử dụng nguyên liệu đầu vào đã hết hạn sử dụng để chế biến hàng hoá cũng diễn ra ở các cơ sở kinh doanh có tên tuổi, khiến người tiêu dùng rất hoang mang như vụ khám xét kho đông lạnh của Vinafood phát hiện hàng chục tấn thực phẩm đông lạnh như chân giò, đùi gà, sườn heo, xúc xích,… đã hết hạn sử dụng hoặc không rõ hạn sử dụng; phát hiện 6 tấn thịt gà xay nhập khẩu hết hạn sử dụng, cộng với gần 27 tấn thịt bò và gà xay đông lạnh của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Metro Cash & Carry Việt Nam không đạt tiêu chuẩn về vi sinh; phát hiện 9.917 kg hương liệu, nguyên liệu quá hạn sử dụng của Công ty TNHH Thương mại, dịch vụ Tân Hiệp Phát;…
Trường hợp người tiêu dùng sử dụng sản phẩm mất an toàn gây thiệt hại về tài sản, sức khoẻ, thậm chí tính mạng nhưng người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không những không khắc phục hậu quả, mà còn tắc trách làm ngơ cũng thường diễn ra. Ví dụ như trường hợp chiếc xe Wave RSX của
công ty Honda mới mua hơn một tháng, đi được hơn 600 km đang đi bị gãy cổ phốt, đổ gục xuống đường trong khi không có bất cứ va chạm gì. Sau khi công ty Honda kiểm tra đã không thừa nhận là do lỗi kỹ thuật của công ty mà đưa ra kết luận lỗi thuộc về người điều khiển phương tiện, cổ phốt bằng thép bị một lực 12 tấn bẻ gẫy trong khi người bị nạn chỉ bị trầy xước, các bộ phận khác của xe như hệ thống đèn, nan hoa, bánh xe vẫn còn nguyên... Dù công ty có thông báo sẽ đền bù, thay thế, khắc phục các bộ phận của xe nhưng kết luận kiểu vô trách nhiệm như của Honda không thể làm hài lòng người bị nạn.