6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Mở rộng quy mô hoạt động bảo lãnh
a. Mở rộng thêm đối tượng khách hàng được bảo lãnh
Hiện nay, đối tượng khách hàng trong hoạt động bảo lãnh chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp. Chính vì vậy, BIDV Hải Vân cần đa dạng hóa, mở rộng thêm các đối tượng khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác như các khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, hộ kinh doanh cá thể…BIDV Hải Vân có một lợi thế về uy tín, thương
hiệu…chính vì vậy, có một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp đa dạng các ngành nghề, lĩnh vực và chỉ đang sử dụng dịch vụ tài khoản tại ngân hàng. Đây là một lượng khách hàng lớn, khá tiềm năng để phát triển hoạt động bảo lãnh trong thời gian tới.
Đối tượng khách hàng cá nhân cũng là một thị trường đang bị bỏ ngỏ trong thời gian qua. Trong tình hình hiện nay, ngành giáo dục nước ngoài đang ngày càng xâm nhập rộng rãi vào Việt Nam cũng như du lịch nước ngoài đang ngày càng trở nên phổ biến. Chính vì vậy, mở rộng bảo lãnh cho đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên làm thủ tục du học hay bảo lãnh tài chính cho các khách hàng có nhu cầu du lịch nên là một định hướng mới tại BIDV Hải Vân.
b. Ứng dụng hoạt động Marketing trong lĩnh vực bảo lãnh ngân hàng
BIDV Hải Vân cần thực hiện tốt chính sách Marketing, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, như đảm bảo an ninh, chỗ để xe thuận tiện, các thủ tục tiến hành đơn giản, nhanh chóng, thái độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng phải tận tình, nhã nhặn, lịch sự vì chính trong khi giao tiếp các nhân viên đã thực hiện Marketing ngân hàng.
Xây dựng cho mình một chiến lược Marketing hỗn hợp bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả và chiến lược giao tiếp, khuyếch trương để nắm bắt được nhu cầu của thị trường cũng như chu kì sống của sản phẩm bảo lãnh, nhằm tìm ra giải pháp thích hợp cho từng giai đoạn.
· Chiến lược khách hàng
Ngân hàng cần phải xác định đoạn thị trường mục tiêu của mình để tập trung năng lực phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu. Ngân hàng cần tiến hành phân loại khách hàng nhằm xác định rõ ngân hàng đang phục vụ những nhóm đối tượng khách hàng nào và nhu cầu, tiềm năng của từng nhóm khách
hàng. Trên cơ sở các kết quả phân tích đó, ngân hàng sẽ có những biện pháp cụ thể để giữ khách hàng và xây dựng chiến lược phát triển khách hàng trong tương lai.
Trong quan hệ với khách hàng thì ngân hàng cần thường xuyên có những cuộc điều tra để có thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng bảo lãnh của ngân hàng mình đồng thời có thể hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng, cùng giải quyết những khó khăn vướng mắc để thoả mãn nhu cầu hiện tại và khơi dậy khả năng và nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
· Chiến lược sản phẩm.
Sản phẩm ở đây chính là dịch vụ bảo lãnh mà Chi nhánh cung cấp. Để có thể phục vụ tốt cho nhu cầu thị trường thì Chi nhánh cần phải đa dạng hoá các nghiệp vụ bảo lãnh, hoàn thiện và đổi mới nghiệp vụ bảo lãnh cho phù hợp với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của nền kinh tế.
Chi nhánh phải chú ý tới chất lượng dịch vụ khi thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh. Chất lượng dịch vụ ở đây là sự thuận tiện chính xác, kịp thời trong quy trình nghiệp vụ, giải quyết đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách hàng. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ chính là cạnh tranh phi giá cả.
· Chiến lược giá cả.
Chi nhánh nên áp dụng một mức phí linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng, đối với những khách hàng truyền thống, quan hệ thường xuyên với Chi nhánh nên có mức phí ưu đãi để tạo mối quan hệ lâu dài, đối với những khách hàng quan hệ giao dịch lần đầu cũng có thể có mức phí ưu đãi để thu hút, lôi kéo khách hàng và để giảm thiểu rủi ro thì có thể yêu cầu cao hơn về mức ký quỹ hoặc tài sản thế chấp…
Mặt khác Chi nhánh cũng nên tham khảo mức phí của các ngân hàng khác để có được mức phí cạnh tranh mà vẫn đảm bảo thu nhập.
· Chiến lược khuyếch trương.
Bản chất của hoạt động bảo lãnh là ngân hàng sử dụng uy tín của mình để đứng ra bảo đảm cho các giao dịch. Do vậy Chi nhánh cần tạo dựng một hình ảnh nổi bật trên thương trường, tạo dựng niềm tin trong khách hàng. Để mở rộng hoạt động bảo lãnh, thì việc tuyên truyền quảng cáo về hoạt động bảo lãnh trên các báo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng là cần thiết, Chi nhánh cần nghiên cứu và áp dụng.
c. Xây dựng cụ thể cơ chế chính sách khách hàng
Mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng luôn gắn bó và tác động qua lại với nhau. Để tạo dựng tốt mối quan hệ này đóng góp vào việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
+ Đối với các khách hàng truyền thống và các khách hàng mục tiêu, có uy tín:
Với các đối tượng khách hàng này nên ưu tiên xem xét nhu cầu bảo lãnh và nên có chính sách phí mềm dẻo, có thể thấp hơn so với mức quy định, thậm chí miễn hoàn toàn phí dịch vụ nếu khách hàng duy trì được số dư tiền gửi bình quân ở một mức độ nhất định hoặc cam kết sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác dựa trên nguyên tắc tổng hòa lợi ích để giữ chân khách hàng. Ngân hàng nên đưa ra thời hạn áp dụng thử là 6 tháng đối với khách hàng được xác định là tiềm năng. Sau đó, Ngân hàng tiến hành đánh giá để áp dụng chính sách mang tính lâu dài hoặc dừng áp dụng chính sách nêu không hiệu quả. Để đảm bảo hài hòa lợi ích đôi bên, Ngân hàng nên thực hiện ký thỏa thuận hợp tác toàn diện. Định kỳ hàng năm đánh giá hiệu quả của mối quan hệ này.
Ưu tiên đáp ứng các nhu cầu sản phẩm dịch vụ đặc biệt, đòi hỏi công nghệ cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh của Ngân hàng như đặt máy ATM tại trụ sở Công ty như một hình thức ưu đãi đối với công ty nhằm tạo sự gắn
kết của khách hàng đối với ngân hàng.
Ưu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Rút ngắn quy trình giao dịch đối với đối tượng này.
Định kỳ 3 tháng một lần gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi về kế hoạch kinh doanh, tình hình hoạt động của khách hàng, nhu cầu cũng như tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, thu thập lắng nghe ý kiến của khách hàng. Vận động các đơn vị có quan hệ vay vốn ngắn hạn thường xuyên sử dụng các hình thức bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng tại Ngân hàng, hạn chế ký quỹ trực tiếp tại các ban quản lý dự án.
+ Đối với các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng:
Chủđộng liên lạc các khách hàng có tiềm năng thông qua các hình thức như gặp trực tiếp hay gọi điện thoại, email… Việc gặp trực tiếp cần tránh làm phiền khách hàng. Ngân hàng có thể thiết lập các buổi điểm tâm sáng, ăn trưa hoặc ăn tối. Gửi cho khách hàng các thông tin cần thiết mang tính chất tư vấn, hỗ trợ…tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm.
Với các khách hàng mới cũng nên xem xét để không phải tất cả các khách hàng đều phải ký quỹ 100% nhưng cũng không bỏ qua khâu thẩm định tài chính. Nếu bảo đảm, có thể cho phép khách hàng ký quỹ thấp hơn và kết hợp với thế chấp tài sản.