4.2.3.1 Về các chương trình cho vay và lãi suất
Với khảo sát 10 khách hàng doanh nghiệp và 50 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại các điểm giao dịch của MHB, thì có 15 người tới vay tiền (chiếm 25%) tổng số người tới giao dịch. Trong các dịch vụ của MHB, số người đến gửi tiền chiếm tỷ lệ cao nhất 21 người chiếm 35%, sau đó là vay tiền, các dịch vụ
khác như: dịch vụ thẻ, chuyển/nhận tiền và các dịch vụ khác chiếm tỷ lệ tương
đối đều nhau, lần lượt là 7%, 22%, và 11%.
Điều quan trọng nhất là đáp ứng nhu cầu vốn với lãi suất hợp lý thì ngân hàng còn đang khắt khe vềđối tượng áp dụng, doanh nghiệp đáp ứng 60% và cá nhân đáp ứng 68%, điều đó cũng gây khó khăn cho doanh nghiệp và cá nhân trong mở rộng kinh doanh phát triển doanh nghiệp.
Lý do khách hàng đến với MHB Hà Tây phần lớn (30%) là do họđánh giá là ngân hàng uy tín, có dịch vụ khách hàng tốt. Lý do này phù hợp với số lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm nhiều, vì khách hàng vẫn nhiều người giữ quan niệm nên gửi tiền ở các ngân hàng thương mại nhà nước cho an toàn. Đối với người đi vay tiền, 9 người (trong tổng số 15 người vay tiền) lựa chọn vay vì đối với họ, lãi suất cho vay tại MHB Hà Tây thấp hơn các ngân hàng khác, 5 người vay vì có mối quan hệ với ngân hàng và 1 người vay vì địa điểm giao dịch thuận lợi
Do vậy Ngân hàng cần phải thay đổi lại một số thủ tục cho phù hợp với tình hình hiện tại như vấn đề hạ lãi suất, tài khoản đảm bảo cho vay hợp lý... Có như vậy mới thu hút được một lượng lớn các doanh nghiệp và cá nhân vay vốn.
4.2.3.2 Về quy trình thẩm định cho vay
Đánh giá về các tiêu chí quan trọng khi lựa chọn một ngân hàng để vay tiền thì mức lãi suất và phí được coi là yếu tố quan trọng nhất, tiếp đến là hạn mức tiền được vay được khách hàng rất quan tâm, tuy nhiên mức độ hài lòng chỉ đáp ứng 50% đối với doanh nghiệp và 62% đối với cá nhân. Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển kinh doanh của khách hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 81 Trong khi đó, trình độ của cán bộ tín dụng và mối quan hệ với ngân hàng
được cho là những yếu tố ít quan trọng nhất và chiếm 80% đối với doanh nghiệp và 92% đối với cá nhân hài lòng.
Phương thức giải ngân có mức độ quan tâm thấp, do hầu hết giải ngân bằng tiền việt nam đồng, tiền mặt hoặc chuyển khoản, đều không ảnh hưởng tới mục đích sử dụng của khách hàng.
Việc định giá tài sản thế chấp giữa ngân hàng và doanh nghiệp có sự khác biệt lớn, điều đó dẫn đến doanh nghiệp không đủ tài sản đảm bảo để vay vốn theo yêu cầu, theo số liệu điều tra định giá tài sản thế chấp chỉ đáp ứng 50% đối với doanh nghiệp và 52% đối với cá nhân. Trong khi đó tài sản đảm bảo khoản vay được khách hàng rất quan tâm vì không phải ai có nhu cầu vay vốn mà cũng có tài sản thế chấp, do đó chỉđáp ứng 60% đối với doanh nghiệp và 42% đối với cá nhân.
4.2.3.3 Về các thủ tục, giấy tờ thực hiện
Qua điều tra nghiên cứu thì hầu hết các doanh nghiệp và cá nhân đều cho rằng thủ tục tại đây hơi nhiều, yêu cầu quá cao so với năng lực của doanh nghiệp là 50% và cá nhân là 64%, do vậy cũng chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp và cá nhân vay vốn.
Về hồ sơ vay, thì tiêu chí hồ sơđơn giản cũng là một trong những tiêu chí chiếm trọng số quan tâm của nhiều khách hàng, trong đó khách hàng đánh giá tiêu chí này tại MHB Hà Tây với mức độ hài lòng đạt 55%.
4.2.3.4 Về trình độ cán bộ và phục vụ khách hàng
Tuy trong tiêu chí đánh giá của khách hàng thì yếu tố trình độ của cán bộ tín dụng có mức quan tâm không cao, vì trước hết, khi đi vay tiền, khách hàng thường quan tâm tới lãi suất, phí, số tiền được vay, các thủ tục vay,…nhưng yếu tố nhân viên tư vấn tận tình thì lại có mức độ quan tâm nhiều hơn, 70% đối với doanh nghiệp và 60% đối với cá nhân hài lòng với sự phục vụ tư vấn của nhân viên MHB Hà Tây. Việc này giúp các khách hàng có được sản phẩm phù hợp và hiệu quả. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn cần một cán bộ kinh doanh có trình độ, có sự nhiệt tình để
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 82