5. Kết cấu đề tài
3.2.1. Một số giải pháp đối với PGD Bà Chiểu
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng
PGD Bà Chiểu có mặt bằng khá hẹp, gây khó khăn trong việc giữ xe cho khách trong những ngày khách đến giao dịch đông, vì vậy giải pháp đưa ra là tìm nơi thay thế để giữ xe miễn phí cho khách hàng đến giao dịch. PGD Bà Chiểu tọa lạc gần siêu thị Co.op Mart Đinh Tiên Hoàng và Trung tâm văn hóa quận Bình Thạnh, hai địa điểm này có nơi giữ xe rộng rãi và khá an toàn, vì vậy ngân hàng nên thỏa thuận với một trong hai địa điểm trên để trong những thời điểm khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên bảo vệ có thể chuyển xe của khách qua địa điểm đó.
PGD Bà Chiểu cũng như các chi nhánh, PGD khác của VAB bị đánh giá là có giao diện,cấu trúc chưa đẹp mắt và ấn tượng. Vì vậy, PGD Bà Chiểu cần phối hợp với Chi nhánh và Hội sở thiết kế lại kiến trúc và giao diện để có thể tạo được sự nổi bật trong phong cách của VAB, gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Về cơ sở vật chất, hệ thống máy tính của VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu dành cho một bộ phận nhân viên giao dịch vẫn là hệ thống máy có cấu hình chưa cao, chất lượng màn hình kém gây khó khăn cho quá trình thao tác của nhân viên, các phương tiện về công nghệ hỗ trợ công tác của nhân viên như máy in, máy fax, máy photocopy…đang giảm thiểu về số lượng và kém chất lượng, làm giảm tính hiệu quả công việc. Vì vậy, ngân hàng cần phải đầu tư máy móc, trang thiết bị hiện đại cho nhân viên và phải đảm bảo đủ về số lượng, cần thường xuyên bảo trì, nâng cấp.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Chính vì vậy một trong các biện pháp quan trọng hàng đầu mà VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch. Nhân viên giao dịch không chỉ có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà còn phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo.
Theo tác giả, để nắm bắt tình hình của nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ cũng như phong cách phục vụ, giao tiếp ứng xử trong quá trình làm việc tại PGD Bà Chiểu, cũng như tại các PGD, Chi nhánh khác, phòng nhân sự VAB cần có những phương thức để kiểm tra và đánh giá thực tế như: đóng vai khách hàng gọi điện nhờ tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hoặc đóng vai khách hàng trực tiếp xuống các PGD, Chi nhánh để nhờ tư vấn hoặc tạo ra các tình huống bất ngờ để
xem trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ có cũng như cách xử lý tình huống của nhân viên có chuyên nghiệp, khéo léo không.
Tuy việc làm này tốn nhiều thời gian và công sức, nhưng bù lại Ban lãnh đạo VAB có thể theo dõi sát sao tình hình nhân viên, nhắc nhở, khiển trách hoặc đưa ra các mức phạt đối với các nhân viên vi phạm hoặc có phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Ngoài ra, Ban lãnh đạo còn có thể tìm ra những mặt hạn chế chung mà hầu như phần lớn nhân viên mắc phải từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực. Về phía nhân viên, khi được chỉ ra những mặt chưa tốt trong chuyên môn hoặc trong cách phục vụ, họ sẽ biết được điểm sai và sửa đổi để ngày càng hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, việc ngân hàng thực hiện các bài kiểm tra một cách bất ngờ và mang tính bí mật như vậy, nhân viên sẽ luôn trong trạng thái chuẩn bị và thể hiện phong cách phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất.
PGD Bà Chiểu cần phối hợp với Chi nhánh Sài Gòn cũng như Hội sở VAB xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng giữ vai trò trực tiếp trong công tác huy động vốn của khách hàng. Thu nhập cũng như việc đề bạt thăng chức của nhân viên được xác định dựa trên hiệu quả làm việc đã được đánh giá, từ đó sẽ tạo động lực cho nhân viên luôn phấn đấu làm việc. Bên cạnh đó, để khích lệ tinh thần làm việc và thể hiện sự quan tâm từ phía lãnh đạo đối với các nhân viên, VAB cần định kì hằng năm tổ chức các buổi tham quan, dã ngoại, du lịch nghỉ dưỡng cho nhân viên hay tổ chức khen thưởng cho con em cán bộ nhân viên ngân hàng có thành tích tốt trong học tập. Những việc làm mang tính động viên tinh thần này không chỉ khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn mà sẽ hình thành nên sợi dây liên kết, gắn bó giữa các nhân viên nói riêng và giữa các nhân viên với VAB nói chung, từ đó tạo nên một môi trường làm việc đoàn kết và vững mạnh.
Đơn giản hóa và hoàn thiện quy trình giao dịch
Một số bước của quy trình giao dịch nếu đơn giản hóa sẽ đỡ gây mất thời gian hơn, cụ thể là ở các bước: khách hàng tự lập chứng từ theo hướng dẫn của GDV, sau đó ở bước tiếp theo GDV phải kiểm tra lại chứng tứ do khách hàng lập, nếu có sai sót GDV lại phải nhắc nhở khách hàng sửa chữa hoặc lập lại bản mới. Để rút ngắn thời gian giao dịch, ngân hàng có thể tối giản các bước này, thay vì để khách
hàng tự lập chứng từ thì hãy để GDV lập chứng từ trên máy tính thông qua thông tin khách hàng khai báo. Đồng thời thông tin khách hàng mà GDV nhập sẽ được hiện trên một bảng điện tử trước quầy giao dịch để khách hàng có thể kiểm tra lại thông tin xem có chính xác không. Với sự thay đổi này, quy trình giao dịch sẽ đơn giản hơn, tiết kiệm được thời gian và hạn chế những sai sót khi khách hàng tự điền và sửa chữa chứng từ.
Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Như đã nêu trong phần phân tích SWOT, một trong những hạn chế của VAB là chưa xây đựng được chính sách chăm sóc khách hàng VIP thích hợp. Để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng VIP phù hợp với từng nhóm khách hàng, trước tiên VAB cần phải xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng VIP theo từng nhóm đối tượng. Ví dụ, để xác định khách hàng VIP trực tiếp ta dựa vào các tiêu chí: số dư tiền gửi bình quân cao, ổn định và sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,..; còn đối với khách hàng VIP gián tiếp thì dựa vào tiêu chí: doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi bình quân, số lượng nhân viên và số sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp của họ sử dụng,.. Các khách hàng VIP thuộc các nhóm khác nhau sẽ được cấp thẻ VIP theo cấp độ tương ứng.
VAB cần căn cứ vào nhu cầu của từng nhóm đối tượng để xây dựng chính sách làm hài lòng khách hàng VIP. Ví dụ như nhóm khách hàng VIP gián tiếp có nhu cầu chủ yếu là thông tin, do đó có thể xây dựng chương trình ưu đãi cung cấp miễn phí các thông tin về tài chính – ngân hàng, tình hình kinh tế trong và ngoài nước qua mail, hay có thể tổ chức các chuyến du lịch kết hợp để các nhóm khách hàng này có thể chia sẻ thông tin với nhau. Một đặc điểm khác của nhóm khách hàng VIP là rất xem trọng vấn đề thời gian và địa điểm giao dịch riêng tư vì vậy cần xây dựng một số dịch vụ đặc thù như cử nhân viên quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng,..
Nâng cao tính chủ động trong công tác huy động vốn
Ngân hàng cần thành lập đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ở các chi nhánh và phòng giao dịch. Nhiệm vụ của bộ phận này là chủ động tìm kiếm khách hàng nhằm huy động ngày càng nhiều vốn tiền gửi cũng như bán được ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cơ chế lương, thưởng của bộ phận này được xét trên doanh số công việc và sự phản hồi từ khách
hàng. Điều này góp phần làm tăng tính năng động của hoạt động ngân hàng, mang lại những ấn tượng tốt của khách hàng về ngân hàng.
Tuy nhiên, công tác huy động vốn muốn thành công cần phải có sự nỗ lực và hỗ trợ của nhiều bộ phận. Bộ phận giao dịch tại quầy cũng cần phát huy tính chủ động trong quá trình giao dịch, luôn hoành thành tốt các yêu cầu từ khách hàng và bên cạnh đó cần chủ động giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Gia tăng thời gian huy động vốn
Ngân hàng nên áp dụng giờ giao dịch ngoài giờ hành chính bằng cách phân công nhân viên làm việc theo ca, luân phiên trực để đảm bảo cho quá trình giao dịch được liên tục. Việc gia tăng thời gian giao dịch này mặc dù khá tốn chi phí và có một số bất tiện nhưng bù lại hiệu quả đem lại từ hoạt động huy động vốn là rất lớn. VAB nên cân nhắc những nhược điểm và lợi thế của giải pháp này để đưa ra quyết định hợp lý.
Duy trì cơ cấu tiền gửi hợp lý
Cơ cấu tiền gửi tại PGD Bà Chiểu chưa thực sự hợp lý vì tiền gửi từ 12 tháng trở lên chỉ chiếm một tỷ lệ thấp, điều này làm giảm tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi và làm hạn chế đi nguồn vốn cho vay trung và dài hạn của ngân hàng. Để tăng tỷ trọng nguồn vốn tiền gửi trung và dài hạn, VAB cần có những chính sách làm tăng tính hấp dẫn các sản phẩm tiền gửi trung và dài hạn, kích thích người dân gửi tiền, cụ thể như: đưa ra những ưu đãi về lãi suất, thường xuyên đưa ra các chương trình dự thưởng “ gửi tiền trúng vàng” , “gửi tiền trúng nhà to” ,… hay tặng các quà cho khách hàng đến gửi tiền như: mũ bảo hiểm, áo mưa, bộ ly chén,…