5. Kết cấu đề tài
2.6.2.Điểm yếu (Weaknesses)
Cơ sở vật chất hạ tầng chưa được đầu tư đúng mức
PGD Bà Chiểu tuy tọa lạc tại vị trí thuận lợi nhưng lại có mặt bằng khá hẹp gây khó khăn trong việc giữ xe của khách trong những ngày khách hàng đến giao dịch đông. Bên cạnh đó, PGD Bà Chiểu và cũng như các chi nhánh, PGD khác của VAB có kiến trúc và giao diện chưa đẹp mắt, chưa thể hiện được phong cách đặc trưng của VAB. Một số hạn chế về cơ sở vật chất hạ tầng gây khó khăn cho việc thực hiện giao dịch giữa khách hàng và nhân viên của ngân hàng mà VAB cần phải khắc phục là: đường truyền mạng nội bộ khá chậm, máy tính đôi lúc bị treo, các thiết bị như máy photo, máy in đôi lúc gặp trục trặc nhưng việc sữa chữa chưa được kịp thời.
Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao do còn thiếu sót nhiều về phong cách phục vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Đội ngũ nhân viên của VAB vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu “đúng trách nhiệm” nhưng thiếu sự quan tâm, thân thiện, dành tình cảm đối với khách hàng (theo thống kê từ kết quả
khảo sát ý kiến khách hàng, 51% khách hàng cho biết nhân viên của PGD Bà Chiểu tuy thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa thật sự thân thiện, cởi mở với họ).
Nguyên nhân của vấn đề này là do công tác đào tạo và tuyển dụng của VAB khá chú trọng về học vấn nhưng chưa chú trọng về các kỹ năng mềm của ứng viên. Mặc dù thỉnh thoảng VAB có tổ chức các khóa đào tạo ngắn ngày về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhưng các khóa học này hạn chế về số lần tổ chức và số lượng nhân viên tham gia.
Quy trình giao dịch còn rườm rà, nhiều hạn chế
Quy trình giao dịch là một yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Để thực hiện giao dịch khách hàng phải qua nhiều khâu mới hoàn thành, thủ tục giao dịch rườm rà, gây nhiều bất tiện và tốn kém thời gian của khách hàng. Có một số bước của quy trình giao dịch nếu đơn giản hóa sẽ đỡ gây mất thời gian hơn, cụ thể là ở các bước: khách hàng tự lập chứng từ theo hướng dẫn của GDV, sau đó ở bước tiếp theo GDV phải kiểm tra lại chứng tứ do khách hàng lập, nếu có sai sót GDV lại phải nhắc nhở khách hàng sửa chữa hoặc lập lại bản mới.
Chính sách khách hàng chưa hợp lý và hiệu quả
Mặc dù ngân hàng hướng tới phục vụ tất các các đối tượng khách hàng, nhưng đối tượng khách hàng rất đa dạng và mang nhiều đặc điểm khác nhau như độ tuổi, thu nhập, tâm lý, nhu cầu,.. đặc biệt trong đó, phân khúc khách hàng cao cấp/ khách hàng VIP tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng là một phân khúc quan trọng và đầy tiềm năng.
Theo tác giả tìm hiểu, có thể phân chia khách hàng VIP thành hai nhóm: khách hàng VIP trực tiếp và khách hàng VIP gián tiếp. Trong đó, khách hàng VIP trực tiếp là các khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao, ổn định và sử dụng đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Còn khách hàng VIP gián tiếp chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp. Các khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và nhận biết khách hàng VIP gián tiếp dựa trên quy mô hoạt động của doanh nghiệp ( doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi bình quân,…), số lượng nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng.
Trên thực tế, các khách hàng VIP trực tiếp đã được VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu nhận diện và có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp,
còn những khách hàng VIP gián tiếp chỉ được xếp vào nhóm khách hàng tiềm năng và chưa có những chính sách đặc biệt đối cho đối tượng này. Đây là một hạn chế trong chính sách khách hàng của VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu.
Mặc dù, khách hàng VIP gián tiếp thường chỉ có thu nhập ở mức khá nhưng họ có khả năng tạo ra tầm ảnh hưởng đáng kể. Với uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các gói dịch vụ của ngân hàng cho doanh nghiệp họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ công nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu cần có những chính sách thích hợp, quan tâm đến đối tượng khách hàng này, tạo niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ của VAB và hướng cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp họ sử dụng sản phẩm đó.
Thiếu tình chủ động trong công tác huy động vốn
Việc huy động vốn của VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu hiện nay mang tính bị động, chờ khách hàng chủ động đến giao dịch hoặc chỉ chủ động liên hệ với khách hàng qua điện thoại với khách hàng quen, khách hàng đã có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Theo kết quả thu thập từ bảng khảo sát ý kiến khách hàng có tới 62% khách hàng đánh giá rằng nhân viên VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện đúng yêu cầu khách hàng và không tư vấn gì thêm và 22% khách hàng phàn nàn rằng nhân viên làm việc trong tư thế nhàn rỗi, chậm chạp, thiếu nhiệt tình. Đây thực sự là vấn đề mà ngân hàng cần khắc phục.Đứng trên phương diện một khách hàng, nếu được ngân hàng chủ động đặt mối quan hệ, họ sẽ đỡ mất thời gian tìm đến ngân hàng cũng như việc phải suy nghĩ lựa chọn ngân hàng thích hợp, bản thân họ cũng cảm thấy hài lòng vì được ngân hàng coi trọng.
Việc thiếu linh hoạt trong công tác huy động vốn khiến VAB bỏ lỡ nhiều cơ hội lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Trong lúc VAB cứ bị động ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với mình thì các đối thủ khác đã tranh thủ tìm cách gặp gỡ và đặt mối quan hệ với khách hàng trước.
Thời gian giao dịch với khách hàng còn giới hạn
Hiện nay hoạt động giao dịch của VAB chỉ được thực hiện trong giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu trong tuần, riêng thứ bảy chỉ làm việc buổi sáng. Trong khi đó, một bộ phận lớn khách hàng là công nhân viên chức, người lao động tại các
tổ chức kinh tế, cơ quan ban ngành khác và giờ làm việc của họ trùng với thời gian giao dịch của ngân hàng. Điều này gây những bất tiện và khó khăn cho các đối tượng khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch.
Cơ cấu tiền gửi chưa hợp lý
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động bằng hình thức tiền gửi của VAB – PGD Bà Chiểu, tiền gửi từ 12 tháng trở lên chỉ chiếm một tỷ lệ thấp (9% vào năm 2010, 6% vào năm 2011, 4% vào năm 2012), điều này đã làm giảm tính ổn định của nguồn vốn tiền gửi đồng thời làm gia tăng rủi ro thanh khoản trong ngắn hạn của ngân hàng. Nguồn vốn tiền gửi trung và dài hạn (tiền gửi từ 12 tháng trở lên) chiếm tỷ lệ thấp xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân khách quan là do tâm lí khách hàng không muốn gửi tiền kỳ hạn dài vì sợ những biến động về lãi suất lẫn tính thanh khoản của ngân hàng trong tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động. Về phía ngân hàng, ngân hàng chưa có những chính sách và giải pháp hợp lý nhằm gia tăng nguồn vốn trung và dài hạn.
Chất lượng phẩm huy động còn nhiều hạn chế
Theo số liệu thu được từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, 45% khách hàng được khảo sát cho rằng sản phẩm tiền gửi của VAB tuy đa dạng nhưng trùng lặp, 25% cho rằng sản phẩm tiền gửi tương đối đa dạng và không trùng lặp. Kết quả này cho thấy sản phẩm huy động vốn của VAB hiện nay khá đa dạng, tuy nhiên có sự trùng lắp giữa các sản phẩm, lợi ích của các sản phẩm chưa mang tính thực tế và khó áp dụng rộng rãi cho các đối tượng khách hàng. Một số các hình thức tiền gửi thông minh liên kết với tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn vốn đã được áp dụng ở nhiều ngân hàng khác hiện nay vẫn chưa áp dụng tại VAB.
Các tiện ích đi kèm theo sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cấu thành nên chất lượng sản phẩm huy động, tuy nhiên hiện nay các tiện ích này tại VAB vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sự mới mẻ, sáng tạo.