5. Kết cấu đề tài
2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động huy động nguồn vốn bằng hình
hình thức tiền gửi của VAB – CN Sài Gòn –PGD Bà Chiểu
Để có sự đánh giá khách quan về hoạt động huy động vốn bằng hình thức tiền gửi tại VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu, tác giả đã thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng. Các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng được lập dựa trên một số tiêu chí để đánh giá về hoạt động huy động vốn bằng hình thức tiền gửi như:
Lãi suất
Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi Tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi Chính sách khách hàng
Cơ sở vật chất hạ tầng
Tính chủ động trong huy động vốn
Giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng khác ngoài VAB
( Xem nội dung bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng tại phụ lục 1 trang 59 và kết quả phát phiếu khảo sát tại phụ lục 2 trang 61 )
Dựa vào kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại phụ lục 3 trang 61, sau đây là một số nhận xét về hoạt động huy động vốn bằng hình thức tiền gửi tại VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu
Đối với tiêu chí lãi suất, 62% khách hàng được khảo sát cho rằng lãi suất của VAB tương đối cạnh tranh, 27% cho rằng lãi suất tiền gửi tại VAB có tính cạnh tranh thấp và 11% cho rằng lãi suất tiền gửi tại VAB mang tính cạnh tranh cao.
Đối với mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi, 45% khách hàng được khảo sát cho rằng sản phẩm tiền gửi của VAB tuy đa dạng nhưng trùng lặp, 25% cho rằng sản phẩm tiền gửi tương đối đa dạng và không trùng lặp, 19% cho rằng sản phẩm tiền gửi tuy kém đa dạng nhưng ít trùng lặp, 10% cho rằng sản phẩm tiền gửi của VAB vừa ít đa dạng vừa bị trùng lặp. Như vậy, phần lớn khách hàng được khảo sát đưa ý kiến rằng sản phẩm tiền gửi của VAB tuy đa dạng nhưng bị trùng lặp về nội dung, đặc điểm, tính chất với nhau.
Về những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi, 50% khách hàng được khảo sát cho ý kiến rằng VAB đưa ra nhiều tiện ích đối với các sản phẩm tiền gửi nhưng các tiện ích này chưa mang tính thiết thực, 18% cho rằng các tiện ích VAB đưa ra ít nhưng mang tính thiết thực, 20% khách hàng cho rằng những tiện ích gắn với sản phẩm tiền gửi của VAB ít và không thiết thực và 12% lựa chọn ý kiến khác. Tóm lại, theo kết quả khảo sát có thể thấy rằng những tiện ích kèm theo sản phẩm tiền gửi khá nhiều, tuy nhiền phần lớn chưa mang tính thiết thực. Vì vậy, vấn đề mà VAB cần quan tâm là tính thiết thực và hiệu quả của những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi. Nếu những tiện ích đưa ra nhiều về số lượng nhưng không phù hợp và thiết thực với khách hàng thì chỉ gây tốn kém chi phí mà không đem lại hiệu quả thực sự cho công tác huy động vốn của ngân hàng.
Về chính sách khách hàng, 44% khách hàng được khảo sát cho rằng chính sách khách hàng của VAB chưa thật sự thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 30% ý kiến cho rằng chính sách khách hàng của VAB có sự quan tâm tương đối đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 11% đánh giá rằng họ nhận
được nhiều sự quan tâm từ phía ngân hàng để đáp ứng nhu cầu và lợi ích của bản thân và 15% chọn ý kiến khác. Đa phần khách hàng chọn ý kiến khác cho rằng chính sách khách hàng của VAB có những nội dung thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, nhưng lại có những nội dung lại thiếu sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của họ.
Về cơ sở hạ tầng, 55% khách hàng được khảo sát đánh giá VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu chưa có sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao diện chưa đẹp mắt, chưa tạo được phong cách riêng, 35% đánh giá cơ sở hạ tầng tương đối tốt, giao diện khá đẹp mắt nhưng chưa tạo được phong cách riêng, chỉ có 10% khách hàng đánh giá VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu có cơ sở vật chất tốt, giao diện đẹp mắt và có phong cách riêng.
Đối với tiêu chí chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên, 51% khách hàng được khảo sát cho biết nhân viên của VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu tuy thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa thật sự thân thiện, cởi mở với khách hàng, 24% nhân viên thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 15% khách hàng cho rằng nhân viên VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu kém thành thạo về nghiệp vụ mặc dù có thái độ thân thiện với khách hàng. Thông qua các ý kiến đánh giá của khách hàng, nhìn chung phần lớn nhân viên của VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thể được hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên về phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch tại VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu còn nhiều hạn chế, mặc dù có một bộ phận nhân viên có khả năng giao tiếp tốt nhưng vẫn còn một bộ phận khá lớn các nhân viên giao dịch thiếu thân thiện, cởi mở với khách hàng.
Về tính chủ động của VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu trong công tác huy động tiền gửi, 62% khách hàng thực hiện khảo sát cho rằng nhân viên VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện đúng yêu cầu khách hàng và không tư vấn gì thêm, 22% khách hàng phàn nàn rằng nhân viên làm việc trong tư thế nhàn rỗi, chậm chạp, thiếu nhiệt tình, chỉ có 16% khách hàng đánh giá rằng nhân viên VAB – CN Sài Gòn – PGD Bà Chiểu chủ động tìm đến khách hàng và luôn chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng và tư vấn thêm cho khách hàng. Như vậy có thể thấy rằng phần đông khách hàng được khảo sát vẫn
chưa nhận được sự phục vụ mang tính chủ động của ngân hàng, họ phải chủ động tìm đến ngân hàng và không được tư vấn thêm, chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng được khảo sát đánh giá cao sự chủ động của ngân hàng, họ có thể là những khách hàng quen, khách hàng thường xuyên gửi tiền với số lượng lớn nên nhận được sự ưu ái đặc biệt từ phía ngân hàng.
Kết quả khảo sát ngoài VAB, khách hàng còn giao dịch với ngân hàng nào khác không cho thấy 74% khách hàng được khảo sát có giao dịch với nhiều ngân hàng khác, 21% khách hàng được khảo sát có giao dịch với ngân hàng khác nhưng không nhiều và có 5% khách hàng được khảo sát chỉ giao dịch tại VAB. Việc phần lớn khách hàng được khảo sát có giao dịch với các ngân hàng khác sẽ làm tăng tính khách quan và hợp lí của kết quả khảo sát, vì thông qua việc giao dịch với nhiều ngân hàng khác, khách hàng sẽ có cái nhìn khắt khe, bao quát hơn, có sự đánh giá các tiêu chí dựa trên sự so sánh giữa VAB các ngân hàng mà mình giao dịch.