6. Tổng quan tài liệu
3.2.1.Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phân tích cơ sở dữ liệu KHCN
Xây dựng cơ sở dữ liệu KH là điều cần thiết trƣớc khi bƣớc vào xây dựng một giải pháp CRM CN đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào vì có đƣợc cơ sở dữ liệu hoàn hảo sẽ giúp NH nhận diện và phân tích giá trị KH tốt hơn, từ đó đƣa ra các chính sách CRM phù hợp. Để nâng cao khả năng nhận diện khách hàng của mình, ngân hàng cần phải: Đa dạng hóa loại thông tin thu thập; bổ sung và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, tích hợp và liên kết các cơ sở dữ liệu. Để thực hiện đƣợc điều đó, Agribank ĐăkLăk cần thực hiện các công việc sau:
♦ Xác định các loại dữ liệu cần thu thập, lƣu trữ
- Xác định cách thu thập: Ngƣời có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng là những ngƣời thực hiện giao dịch, tiếp xúc với khách hàng đó là nhân viên giao dịch, nhân viên phòng quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng…. Những ngƣời có trách nhiệm thu thập thông tin sẽ cập nhập, sửa đổi, theo dõi và khai thác trong phạm vi cho phép. Sau mỗi lần tiếp xúc giao dịch, các thông tin về khách hàng đƣợc thu thập, tổng hợp thành bản báo cáo để nhập liệu.
- Đa dạng hóa loại thông tin thu thập: Ngân hàng cần đi sâu vào thu thập những thông tin liên quan đến hành vi và thái độ của khách hàng chẳng hạn nhƣ thói quen của khách hàng, tần suất mua của khách hàng hay sự hài
lòng của khách hàng tới mức nào. ♦ Sắp xếp dữ liệu và cập nhập
Dữ liệu phải đƣợc phân loại trƣớc khi cập nhập và lƣu trữ, việc phân loại này tùy thuộc vào đối tƣợng giao dịch, thời gian xảy ra giao dịch và quy mô giao dịch nhƣng thời gian xảy ra giao dịch vẫn là yếu tố quan trọng hơn trong việc ghi chép lại thông tin quan hệ với khách hàng. Dữ liệu phải đƣợc sắp xếp theo đúng lĩnh vực, đúng đối tƣợng hay nói cách khác nó phải đúng với từng nhóm khách hàng, đúng thành phần quản lý để từ đó thuận tiện cho việc lƣu trữ và quản lý.
Dữ liệu khách hàng phải đƣợc thƣờng xuyên cập nhập và thay đổi.Thông tin về khách hàng là quá trình phát triển không ngừng.Dữ liệu qua thời gian không cập nhập sẽ bị lỗi thời và mất giá trị sử dụng. việc cập nhập hay tiếp cận với dữ liệu mới không chỉ yêu cầu nhân viên quản lý loại bỏ những thông tin quá hạn không phù hợp với yêu cầu và không có tác dụng tích cực cho việc quản lý mà còn phải thƣờng xuyên thu thập, cập nhập thông tin mới bổ sung vào trong kho dữ liệu của khách hàng. Tất cả những nguồn thông tin này phải đƣợc các nhân viên của ngân hàng ở các phòng chức năng cập nhập một cách thƣờng xuyên liên tục mỗi khi có các nghiệp vụ hoặc thông tin của khách hàng phát sinh.
♦ Lƣu Trữ dữ liệu
Dữ liệu sau khi đƣợc sắp xếp sẽ lƣu trữ trong kho dữ liệu của ngân hàng để thuận lợi cho công việc quản lý cũng nhƣ truy xuất.Dữ liệu đƣa vào trong kho phải mang tính chính xác và kịp thời. Vì không thể sử dụng phần mềm để tích hợp tất cả các dữ liệu thì ngân hàng cần tạo thêm một file dữ liệu chung, sử dụng để lƣu trữ tất cả các dữ liệu của tất cả khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ khác nhau.
♦ Hoàn thiện kho dữ liệu
Việc xây dựng một kho dữ liệu khách hàng có hiệu quả là nguồn tài nguyên có ý nghĩa hết sức quan trọng trong kinh doanh, việc xây dựng một kho dữ liệu khách hàng là không khó, cái khó là kho dữ liệu có hoàn thiện và hiệu quả hay không.
Trong việc xây dựng kho dữ liệu khách hàng thì họ tên địa chỉ của khách hàng là thông tin cơ bản nhất, nhƣng chỉ vậy thôi thì chƣa đủ. Để xây dựng một kho dữ liệu khách hàng hoàn thiện hơn, có hiệu quả, các ngân hàng còn phải thu đƣợc càng nhiều tin tức liên quan đến khách hàng và những thông tin này càng chính xác càng tốt. Tin tức của kho dữ liệu càng đầy đủ, kịp thời, thì càng có giá trị đối với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng.
Thông qua việc tiếp xúc và giao lƣu với khách hàng để thu đƣợc những thông tin mới, có giá trị chính là con đƣờng có hiệu quả để ngân hàng hoàn thiện kho dữ liệu khách hàng.
♦ Để làm tốt được giải pháp trên trước tiên NH cần xác định dữ liệu cần thu thập, sửa đổi và cập nhập kịp thời thông tin về khách hàng, sắp xếp và lưu trữ những dữ liệu trên một cách có khoa học để tránh tình trạng thất lạc hoặc mất thông tin về khách hàng.