6. Tổng quan tài liệu
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK ĐĂKLĂK
Quản trị quan hệ khách hàng là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình kinh doanh của NH.Thực hiện chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến một mục tiêu quan trọng là duy trì hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Kiểm soát quá trình quan hệ khách hàng là khâu quan trọng trong tiến trình quản trị quan hệ khách hàng nhằm giúp ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu đề ra, đánh giá quá trình triển khai quan hệ khách hàng nhằm giúp ngân hàng biết đƣợc mình đã làm đƣợc gì, cần khắc phục gì. Các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ khách hàng đƣợc sử dụng:
- Lợi nhuận thu đƣợc từ khách hàng: Lợi nhuận của ngân hàng Agribank tăng đều qua các năm. Đạt đƣợc kết quả khả quan nhƣ vậy là bởi sự tăng trƣởng đồng bộ của cả hai chỉ tiêu huy động vốn và dƣ nợ.
khác dành riêng cho KH thân thiết của mình. Hằng năm NH đều có tổ chức hội nghị KH với sự tham gia của KH lớn, thân thiết.Hơn thế nữa NH luôn chú ý tới những ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa của KH, để kịp thời gửi tặng những lời chúc, món quà có ý nghĩa nhất.
- Số lƣợng KHCN tăng thêm: Năm 2012 số lƣợng KHCN tăng 1084 KH chiếm tỷ trọng 70% tổng số KH và đạt 90% kế hoạch; Năm 2013 số lƣợng KHCN tăng 853 KH chiếm tỷ trọng 69% tổng số KH của chi nhánh, đạt 85% kế hoạch. Bảng 2.10: Tình hình KHCN Năm 2011 Tỷ trọng Năm 2012 Tỷ trọng Năm 2013 Tỷ trọng Tổng số KH 14,255 100% 15,245 100% 16,937 100% KHDN 4,625 32% 4,264 30% 5,103 31% KHCN 9,897 68% 10,981 70% 11,834 69% (Nguồn: Phòng tổng hợp)
- Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN: Trong năm 2013 phòng tổng hợp Agribank chi nhánh ĐăkLăk đã tiến hành điều tra định kỳ đánh giá ý kiến của KH về phong cách giao dịch, trình tự thủ tục, chính sách giá, tiện ích sản phẩm...ở các nhóm sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Về cơ bản đa số KH đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ chính đều có ý kiến đánh giá cao về chất lƣợng, phong cách phục vụ, trình tự thủ tục và giá cả dịch vụ của Agribank chi nhánh ĐăkLăk.
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KH tại NH
1. Mức độ hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch vụ của NH Chƣa hài lòng Bình thƣờng Khá Rất hài lòng SP tiền vay 25 321 112 42 SP tiền gửi 20 285 108 87 SP thẻ 18 304 145 33
2. Mức độ hài lòng của KH với công tác chăm sóc KH Rất không
hài lòng
Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
Thái độ phục vụ 0 9 224 267
Thời gian, thủ tục xử lý hồ sơ
0 7 352 141
3. Mức độ hài lòng về lãi suất tiền gửi và vay
Cao Bình Thƣờng Thấp Rất thấp
Lãi suất tiền gửi 45 297 132 26
Lãi suất tiền vay 28 93 327 52
4. Mức độ hài lòng của KH đối với phƣơng thức chăm sóc KH Rất không
hài lòng
Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Mạng lƣới giao dịch 0 36 102 362 Phƣơng thức giao dịch Các chƣơng trình khuyến mãi (Nguồn: Phòng tổng hợp) ● Đánh giá các mặt hoạt động khác
- Agribank Việt Nam và chi nhánh ĐăkLăk nói riêng đã không ngừng cải thiện và đƣa ra ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm tạo thêm giá trị
cho KH, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KHCN.
- Sự phối hợp giữa các phòng ban tại chi nhánh trong việc cung cấp giá trị cho KHCN đã chặt chẽ hơn, việc thu thập thông tin KH đã có nhiều cải thiện tránh gây phiền hà cho KH,khả năng tiếp nhận thông tin từ KH và phản hồi thông tin đƣợc giải quyết nhanh chóng, chính xác. Đồng thời thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ cho KH đã nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch của KH, từ đó thỏa mãn nhu cầu của KH.
- Đội ngũ cán bộ tại Agribank chi nhánh ĐăkLăk ngày càng nâng cao về chất lƣợng và trẻ hóa, góp phần thuận lợi trong triển khai hoạt động CRM tại chi nhánh.