6. Tổng quan tài liệu
1.2.5.Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Đánh giá hiệu quả đƣợc coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hƣớng tƣơng lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lƣợc kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể.
Thực hiện đánh giá CRM giúp doanh nghiệp thấy đƣợc mức độ thành công và rút kinh nghiệm để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp. Cần phải có tiêu chí để thực hiện đo lƣờng, đánh giá mức độ thành công của CRM và rút ra những kinh nghiệm để triển khai CRM đƣợc tốt hơn. Khác với các tiêu chí đánh giá thông thƣờng căn cứ trên chỉ số về tài chính, với quản trị quan hệ khách hàng, phƣơng thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm.
+ Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra. + Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ.
+ Sự duy trì, hoặc là số lần mua lặp lại của khách hàng. + Đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng.
+ Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã trình bày tổng quan về CRM từ các quan điểm khái niệm CRM đến chức năng, mục tiêu và tầm quan trọng của CRM.Qua đó có thể thấy CRM đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp.Với những nội dung đƣợc trình bày ở chƣơng 1 sẽ là cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu thực tiễn ở chƣơng 2 và chƣơng 3.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂKLĂK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂKLĂK