6. Tổng quan tài liệu
2.4. NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK
● Những thành công
- Trong thời gian qua, với sự đầu tƣ vào công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng trong tƣơng tác với khách hàng, có những chính sách riêng cho các khách hàng mục tiêu, khách hàng lớn và than thiết nên hiệu quả đạt đƣợc không phải là nhỏ.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng đƣợc lƣu trữ trên phẩn mềm hiện đại, tiện lợi. - Các bƣớc trong hoạt động CRM tại chi nhánh dần đƣợc triển khai theo yêu cầu phát triển chung để đảm bảo tính cạnh tranh cũng nhƣ giữ chân và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Chú trọng công tác đào tạo nhân viên, chuyên nghiệp trong cách phục vụ, đảm bảo kiến thức và kỹ năng tốt để thực hiện các giao dịch với khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác.
● Những hạn chế
- Việc phân khúc và xếp hạng KHCN đã triển khai nhƣng chƣa thực sự rõ nét và còn mang tính thô sơ. Đồng thời giữa Nh và KH chƣa thiết lập đƣợc
mối quan hệ tƣơng tác qua lại thƣờng xuyên, chƣa có đƣợc hệ thống tìm hiểu và phân loại KH theo nh cầu, thị hiếu, thói quen và mong muốn để từ đó thiết kế các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt và chăm sóc riêng cho từng KH.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng chƣa đƣợc cập nhập đầy đủ và kịp thời.Việc lƣu giữ thông tin trên hồ sơ giấy có sự trùng lặp giữa các bộ phận có thể gây phiền hà cho KH.
- Công cụ tƣơng tác tuy đa dạng nhƣng hiệu quả thực sự của mỗi công cụ mang lại chƣa cao, chƣa thực sự đáp ứng đƣợc yêu cầu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
- Việc theo dõi ý kiến phàn nàn của KH đã có bộ phận tiếp nhận và ghi chép nhƣng chƣa có bộ phận tƣ vấn trực tuyến cho KH nhằm đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất cho nhu cầu của KH.
● Nguyên nhân
- Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào ngân hàng còn nhiều mới mẻ, hơn nữa tiến trình quản trị quan hệ khách hàng có nhiều bƣớc muốn thành công và đầy đủ cần có sự thực hiện đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống.
- Mô hình kinh doanh còn đang trong quá trình hoàn thiện, nên chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận chƣa thực sự rõ ràng.
- Trong những năm gần đây, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam tập trung vào chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ, do đó cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. Mức độ trung thành của khách hàng không còn cao nhƣ trƣớc dù chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi dành cho khách hàng nhiều hơn trƣớc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 của luận văn đã trình bày về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank ĐăkLăk và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHCN tại Agribank ĐăkLăk. Nhìn chung hoạt động CRM tại Agribank ĐăkLăk vẫn chƣa đƣợc chú trọng nhiều, chỉ thỏa mãn tƣơng đối nhu cầu của KH dẫn đến giá trị mang lại cho KH chƣa cao. Đó là cơ sở cho luận văn đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM tại Agribank ĐăkLăk nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác và giữ chân KH để đảm bảo phát triển ổn định, kinh doanh có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới.
CHƢƠNG 3
TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐĂKLĂK