6. Tổng quan tài liệu
1.2.4.Cá biệt hóa khách hàng
Một ngân hàng cần kết hợp các hoạt động của họ ở nhiều khía cạnh để hƣớng đến sự cá biệt hóa đối với từng khách hàng mục tiêu của công ty, dựa trên những nhu cầu và giá trị mà nhu cầu đó mang lại. Để thu hút khách hàng đến với một mối quan hệ bền vững, một ngân hàng cần có những hành vi làm thỏa mãn nhu cầu cấp bách của khách hàng. Ở đây đòi hỏi việc đáp ứng đồng loạt hay làm hài hòa những nhu cầu đó bằng những dịch vụ của ngân hàng.
Để phát huy lợi thế của mình, ngân hàng phải nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng, giá trị khách hàng. Đây là khả năng tùy biến phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đồi hỏi nhân viên cần phải nắm rõ thông tin về lịch sử giao dịch cũng nhƣ thông tin về khách hàng cá nhân có quan hệ với ngân hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục đích của cá biệt hóa là mang đến cho khách hàng cảm giác đặc biệt và đƣợc trân trọng. Không chỉ vậy, Ngân hàng sẽ đƣợc hƣởng lợi bởi cảm giác đƣợc làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng tiếp tục chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và ngƣời thân.
Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng là một trong những bƣớc đầu tiên và quan trọng để có thể cá biệt hóa khách hàng. Thông tin nhận diện từng khách hàng đã đƣợc lƣu trữ và duy trì một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử. Nhân viên sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tƣợng khách hàng mà họ có cơ hội tiếp xúc, Từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng. Để nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng dễ dàng hơn, ngân hàng có thể phân loại đối tƣợng khách hàng và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn.
Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ
có đƣợc, hay nói cách khác, nhân viên sẽ có phƣơng thức phục vụ cá nhân đối với từng khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tƣ vấn, cách thuyết phục khách hàng. Đƣợc phục vụ nhƣ những cá thể riêng biệt, khách hàng sẽ không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới và đây cũng chính là cơ hội nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá về đối tƣợng họ đang phục vụ.
Thêm vào đó, quản trị quan hệ khách hàng còn hƣớng đến việc gia tăng phần đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mục tiêu của bất kỳ chiến lƣợc khách hàng nào nên rõ ràng nhằm biến đổi đồ thị tài chính của khách hàng, tăng tổng giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, thách thức là hiểu đƣợc các công ty có thể biến đổi đồ thị đó thực sự, doanh nghiệp có thể nỗ lực tăng đƣợc giá trị khách hàng bao nhiêu.