6. Tổng quan tài liệu
3.2.5. Hoàn thiện các nguồn lực thực hiện CRM cá nhân
a. Công tác tổ chức
♦ Con ngƣời: Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN
- Công việc đầu tiên cần thực hiện là phải làm thay đổi nhận thức của Ban lãnh đạo chi nhánh và nhân viên về tầm quan trọng của công tác CRM thông qua các diễn đàn, thuê các chuyên viên tƣ vấn giảng dạy.
- Mặc dù trong những năm gần đây, Agribank ĐăkLăk thƣờng xuyên tuyển mới nhằm trẻ hóa đội ngũ và nâng cao chất lƣợng, tuy nhiên Agribank ĐăkLăk là NH với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân viên không đồng đều về năng lực bằng cấp, tuổi tác, phong cách làm việc vì vậy sẽ ảnh hƣởng nhiều đến thành công của CRM. Vì vậy, NH phải không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tăng cƣờng đào tạo lãnh đạo và nhân viên có năng lực, kinh nghiệm làm việc và tâm huyết trong công tác, mọi nhân viên phải nắm vững phƣơng châm “lấy KH làm trung tâm”, “KH là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta”. Để làm đƣợc điều này, Agribank ĐăkLăk cần:
+ Mọi nhân viên trƣớc hết phải nắm đƣợc cơ bản những sản phẩm dịch vụ chính mà chi nhánh đang cung ứng cho KHCN. Mỗi nhân viên cho dù công tác ở vị trí nào cũng đóng vai trò là ngƣời bán hàng, ngƣời giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó mới có thể thuyết phục KH sử dụng dịch vụ.
+ Tăng cƣờng các kiến thức và kỹ năng về bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng phối hợp làm việc theo nhóm.
+ Đƣa ra nhiều chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để thu hút nhân tài và bố trí các nhân viên đủ trình độ ở các phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Cần có cơ chế quản lý tập trung CSDL để từ đó chia sẽ thông tin về KH cho đội ngũ bán hàng tại các phòng ban và điểm giao dịch. Nhân viên
giao dịch tùy theo vị trí chức năng của mình để có thể truy cập tra cứu cập nhập những kiến thức, quy định mới về tin học, các kênh tƣơng tác KH… từ đó nâng cao khả năng tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong công tác. + Đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo sự hài lòng và thõa mãn khi sử dụng dịch vụ tại Agribank ĐăkLăk, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải quyết những nhu cầu chuyên biệt và đa dạng của KH… cần tăng cƣờng thêm tính tự chủ và độc lập trong tác nghiệp của một số bộ phận chuyên phục vụ KH. Có nhƣ vậy mới phát huy hết khả năng sáng tạo của nhân viên, cá nhân hóa các mối quan hệ gắn bó với KH.
- Thành lập bộ phận Marketing và trung tâm hỗ trợ khách hàng: Nhiệm vụ tƣ vấn và hỗ trợ trực tiếp cho KH đƣợc phòng tổng hợp và các phòng tự triển khai theo cách của mình chứ chƣa thống nhất trong toàn chi nhánh. Đồng thời các cán bộ chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm hiện nay không có cán bộ đƣợc đào tạo chuyên ngành marketing nên khá bị động trong công tác quản lý và chăm sóc KH. Do đó, NH cần tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm và chuyên ngành marketing để nâng cao công tác chăm sóc và tiếp thị tại NH. Đồng thời, trung tâm hỗ trợ KH là “cổng giao tiếp” giữa ngân hàng và KH, nó thể hiện văn hóa và tính chuyên nghiệp trong phục vụ KH, do đó cần bố trí nhân viên trực tổng đài kiêm trả lời email có trình độ và kinh nghiệm. Bên cạnh đó, bộ phận marketing phải xây dựng chính sách chăm sóc KH phù hợp chung cho tất cả các phòng ban, tránh tình trạng phân biệt khách hàng của từng phòng ban mà phải là KH của chi nhánh.
♦ Xây dựng văn hóa DN hƣớng vào KH
Trong thời gian qua, Agribank luôn quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ KH thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp và ngày càng tạo đƣợc sự hài lòng của KH. Yếu tố quyết định sự thành công của quá trình xây dựng
văn hóa định hƣớng KH là con ngƣời, mọi cán bộ tại Agribank ĐăkLăk phải thực sự nhận thức đƣợc trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với KH.
b. Công nghệ
Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin: Agribank hiện nay có hệ thống công nghệ hiện đại tiên tiến, đây là kết quả của chiến lƣợc hiện đại hóa ngân hàng. Tuy hệ thống đã lƣu trữ một lƣợng lớn dữ liệu thông tin KH nhƣng công nghệ CRM nói chung và CRM CN nói riêng tại NH còn hạn chế. Hiện nay bộ phận phụ trách công nghệ tại NH là bộ phận thông tin điện toán, vì vậy để nâng cao công nghệ phòng thông tin điện toán nên viết ra các chƣơng trình phần mềm hỗ trợ NH trong việc phân tích cơ sở dữ liệu, cụ thể là phần mềm nhận diện khách hàng VIP khi KH này đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống, từ đó để cán bộ NH nhận diện và phục vụ KH tốt hơn.
Cần triển khai hệ thống trực tuyến tƣ vấn và hỗ trợ KH: tổng đài phải có nhiều line để nhận đƣợc nhiều cuộc điện thoại, Fax, email… và công nghệ áp dụng phải tiên tiến để những thông tin tƣơng tác với KH phải đƣợc bộ phận chuyên trách CRM tiến hành lƣu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất về sau…. Đồng thời đây là bộ phận đóng vai trò là kênh bán hàng, điều tra nhu cầu KH, phát triển và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
=> Ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, có những chính sách hỗ trợ hợp lý đối với nhân viên. Bên cạnh đó, cũng cần quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, kỹ năng phục vụ của nhân viên. Cần có chương trình đào tạo và hướng dẫn nhân viên để có được kỹ năng giao tiếp tốt, tạo thiện cảm đối với khách hàng, nhờ vậy sẽ lôi kéo được khách hàng về với Ngân hàng của mình.