Sau khi thu phiếu điều tra khách hàng, em sử dụng công thức tính toán điểm trung bình thu được kết quả thể hiện ở bảng 3.3.
Bảng 3.5. Kết quả điều tra và mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng VSATTP tại nhà hàng Potomac
Kết quả Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Xj Chỉ tiêu SP % SP % SP % SP % SP % Con người 40 40 45 45 15 15 3,25 Cơ sở vật chất 30 30 44 44 26 26 3,04 Thiết bị, dụng cụ 25 25 42 42 33 33 2.92 Sản phẩm ăn uống 70 70 20 20 10 10 3,6 Tổng số ý kiến 165 151 84
• Đối với con người
Theo đánh giá của khách hàng 40% ý kiến đánh giá chất lượng VSATTP đối với con người tại nhà hàng đạt điểm khá, 45% đạt điểm trung bình và đánh giá kém chiếm 15%. Như vậy, đánh giá của khách hàng về vấn đề vệ sinh của nhân viên nhà hàng là chưa cao.
Nhìn vào bảng 3.2 và 3.3 ta thấy giữa kết quả đánh giá của nhân viên và khách hàng có sự chênh lệch. Điều này có thể dễ dàng lý giải, bởi vì nhân viên đánh giá chủ yếu dựa trên công tác đào tạo, bồi dưỡng, kiểm tra sức khỏe đinh kỳ của nhà hàng còn khách hàng chỉ có thể đánh giá dựa trên sự quan sát ý thức, vệ sinh, tác phong phục vụ của nhân viên. Giữa các kết quả đánh giá có sự chênh lệch, tuy nhiên sự chênh lệch
này là không đáng kể nhưng nó đều thể hiện nhà hàng thực hiện công tác đảm bảo VSATTP mới ở mức đáp ứng được yêu cầu.
•Đối với cơ sở vật chất
Việc đánh giá chất lượng VSATTP đối với cơ sở trong nhà hàng, khách hàng sẽ đánh giá dễ dàng hơn. Bởi cơ sở là những cái hiện hữu lên khách hàng có thể quan sát, đánh giá được. Theo mức độ đánh giá của khách hàng lần lượt là 30% khá, 44% trung bình, 26% kém. Như vậy, mức độ đảm bảo VSATTP của hệ thống cơ sở đều được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình (khách hàng đánh giá 3,04).
•Đối với thiết bị, dụng cụ
Kết quả điều tra khách hàng lần lượt là 25% khá, 42% trung bình và 33 kém. Khách hành đánh giá ở mức điểm dưới trung bình. Như vậy đã có sự chênh lệch trong kết quả đánh giá của nhân viên và khách hàng. Có sự chênh lệch này là vì trang thiết bị, dụng cụ phục vụ mặc dù được lựa chọn rất kỹ về chất lượng nhưng trong quá trình sử dụng và đưa ra phục vụ khách thì nó không đảm bảo yêu cầu vệ sinh.
•Đối với sản phẩm ăn uống
Khách hàng đánh giá sản phẩm ăn uống thông qua quan sát món ăn đồ uống và cảm nhận sau khi ăn. Theo đánh giá của khách hàng 70% ý kiến đánh giá đạt mức điểm khá, 20% trung bình và 10% kém. Sự đánh giá của khách hàng không đồng nhất với nhau bởi vì mỗi khách hàng có sự cảm nhận khác nhau. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng VSATTP tại nhà hàng đạt thang điểm trung bình 3,6. Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá cao nhất so với các chỉ tiêu khác. Điều này thể hiện, vệ sinh sản phẩm ăn uống đã được nhà hàng chú trọng quan tâm nhưng cần phải có sự quản lý chặt chẽ trong khâu sản xuất, chế biến và tiêu thụ sản phẩm để sản phẩm ăn uống luôn đảm bảo vệ sinh.