- Hỗ trợ khâch hăng: Qúa trình CSKH tại Chi nhânh được thực hiện một câch băi bản, công việc đó được thực hiện trín sự liín kết chặt chẽ giữa câc phòng ban
e. Đânh giâ của khâch hăng về việc thu thập thông tin ngược chiều của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
4.1.4.2. Câc yếu tố bín trong
Sơ đồ 4.2: Câc yếu tố bín trong ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khâch hăng
Khâch hăng Nhđn lực Công nghệ Đối thủ Mobifone ĐL
Khâch hăng của Chi nhânh có thể lă câ nhđn, tổ chức khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động. Khâch hăng của Mobifone rất rộng vă đa dạng, khâch hăng có thể ở thănh phố, nông thôn. Vì vậy với sự đa dạng của khâch hăng như vậy đòi hỏi Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk phải có câc câch phđn loại khâch hăng nhằm đưa ra được những chính sâch chăm sóc hợp lí, phù hợp với từng nhóm khâch hăng từ đó đem đến sự thỏa mên tốt nhất cho khâch hăng.
- Công nghệ : Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đê tạo ra những ảnh hưởng to lớn vă lđu dăi. Công nghệ cho phĩp câc doanh nghiệp lựa chọn được mô hình tối ưu cho hệ thống của mình. Tại Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk đê sử dụng công nghệ GSM nhằm đảm bảo một hệ thống xử lý thông tin một câch nhanh chóng vă chính xâc, đem lại cho khâch hăng sự thoải mâi khi sử dụng. Ngoăi câc yếu tố về công nghệ thì cơ sở hạ tầng của Chi nhânh cũng lă một yếu tố quan trọng lăm nín sự thỏa mên đó, vì nhđn viín của Chi nhânh không có chỗ lăm việc hay chỗ lăm việc không đâp ứng được yíu cầu thì không thể năo phục vụ khâch hăng được tốt. Phải chăm sóc tốt khâch hăng bín trong thì mới có thể chăm sóc tốt khâch hăng bín ngoăi.
Qua bảng ta có thể thấy được tình hình sử cơ sở vật chất của Chi nhânh. Có thể thấy năm 2009 số lượng trạm BTS tăng lín 90 câi so với năm 2008 tương ứng 42,86%, năm 2010 số lượng trạm tăng lín 112 câi so với năm 2009 tương ứng 37,33%. Như vậy qua sự tăng lín rất nhanh của số lượng trạm BTS ta thấy được sự cố gắng vă nỗ lực của Chi nhânh trong việc mở rộng phủ sóng ra toăn tỉnh, cải thiện chất lượng sóng lín mức tốt nhất nhằm thỏa mên nhu cầu liín lạc của khâch hăng ở bất cứ nơi đđu. Không ngừng ở đó số lượng TTGD, đại lý chuyín, đại lý bân buôn vă bân lẻ tăng lín rất nhanh qua câc năm vă được xđy dựng ở tất cả câc huyện trong tỉnh, tuy nhiín mật độ như vậy trín một địa băn rộng như tỉnh Đăk Lăk thì vẫn còn khâ mỏng. Vì vậy Chi nhânh cần cố gắng hơn nữa trong việc mở rộng mạng lưới của mình để hướng đến mục tiíu có thể đâp ứng nhu cầu vă CSKH ở mọi nơi, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh vă chiếm lĩnh được thị trường TTDĐ tại Đăk Lăk.
Bảng 4.16: Hệ thống cửa hăng, trung tđm giao dịch vă trạm của Chi nhânh Chỉ tiíu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2009/2008 2010/2009 +- % +- %
Cửa hăng 1 1 1 0 0,00 0 0,00
Trung tđm giao dịch 3 8 15 5 166,67 7 87,50
Đại lý chuyín cấp I 19 29 41 10 52,63 12 41,38
Đại lý bân buôn 10 13 15 3 30,00 2 15,38
Điểm bân lẻ 980 1.237 1.860 257 26,22 623 50,36
Nguồn: phòng marketing – bân hăng
- Đối thủ cạnh tranh
Khi nhắc đến đối thủ cạnh tranh chúng ta có thể nói đến đối thủ tiềm ẩn vă đối thủ cạnh tranh hiện tại. Cạnh tranh lă động lực cho sự phât triển, trong quâ trình đó doanh nghiệp năo nắm bắt được cơ hội, tạo ra điểm khâc biệt thì có thể tồn tại, phât triển trín thị trường vă ngược lại thì sẽ bị câc đối thủ cạnh tranh loại bỏ.
+ Đối thủ tiềm ẩn: khi mă Việt Nam đê gia nhập WTO thì thị trường mở rộng câc doanh nghiệp nước ngoăi có thể ùa văo đầu tư văo mảng viễn thông ở nước ta. Theo nhận định thì trín thị trường viễn thông sẽ diễn ra cạnh tranh rất gay gắt vă sôi động với sự tham gia của câc tập đoăn viễn thông nước ngoăi như: SK Telecom (Hăn Quốc) đê xâc định sự hiện diện qua S-Fone; Hutchison (Hồng Công – Trung Quốc) góp mặt cùng với sự ra đời của HT Mobile vă bđy giờ lă Vietnam Mobile; Vimpelcom (Nga) xđm nhập qua việc liín doanh để ra đời Gtel Mobile…
Đđy lă một mối đe dọa đối với câc doanh nghiệp tại Việt Nam vì câc doanh nghiệp nước ngoăi: có nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại, đội ngũ nhđn viín có trình độ cao, văo sau nín trânh khỏi những sai sót của đối thủ đi trước.
+ Đối thủ hiện tại:
Trín thị trường di động tại địa băn tỉnh Đăk Lăk thì Mobifone chịu sự cạnh tranh của câc đối thủ như: Vinaphone, Viettel, Vietnammobile, S- Phone, Beeline. Tuy vậy trín thị trường TTDĐ tại Đăk Lăk, Mobifone vẫn giữ được vị trí thứ hai trong bảng xếp hạng thị phần. Cụ thể như sau: Viettel đang dẫn đầu với 44.5% thị phần, MobiFone 31.5%, VinaPhone 20%, còn lại 4% lă câc nhă mạng di động khâc.
Biểu đồ 4.7: Thị phần thuí bao di động trín địa băn tỉnh ĐăkLăk năm 2010
Mobifone cũng như của câc đối thủ khâc. Viettel có được thị phần lớn nhất dựa văo những điểm mạnh sau: có tiềm lực tăi chính từ tập đoăn viễn thông quđn đội, có thương hiệu trong lòng người tiíu dùng, có mạng lưới rộng khắp vă rất mạnh, giâ cả linh hoạt, dịch vụ đa dạng. Tuy nhiín Viettel trong thời gian gần đđy không chú ý tới việc CSKH, sửa chữa mạng lưới nín mạng thường xuyín bị nghẽn, câc cuộc đăm thoại của khâch hăng bị đứt quêng...
Vinaphone cũng lă một đối thủ mă Mobifone cần phải chú ý vì Vinaphone chỉ sau Mobifone rất ít % về thị phần, chỉ trong tích tắc nếu không chú ý thì tình thế có thể bị lật ngược nín Mobifone rất cần phải chú ý. Vinaphone có những điểm mạnh sau: có thị phần đứng thứ ba (20%), có mạng lưới phủ sóng toăn quốc, có tiềm lực tăi chính, lă doanh nghiệp nhă nước, có đội ngũ nhđn viín đông đảo, cung cấp nhiều loại dịch vụ, ra đời từ sớm nín được nhiều khâch hăng biết tới. Tuy nhiín Vinaphone do thuộc doanh nghiệp nhă nước nín chưa chú ý tới công tâc CSKH, thâi độ phục vụ của nhđn viín chưa cao, chất lượng sóng yếu...
Câc nhă mạng khâc: chỉ chiếm 4% thị phần lí do lă vì: chưa xđy dựng hoăn thiện được cơ sở hạ tầng, vùng phủ sóng kĩm, chưa có thương hiệu nín ít khâch hăng biết tới, nguồn nhđn lực chưa đâp ứng được yíu cầu, công tâc CSKH, marketing còn yếu...
những năm gần đđy ta có thể thấy được sự cạnh tranh gay gắt trín thị trường TTDĐ hiện nay, tuy nhiín Mobifone vẫn được đânh giâ lă có những chính sâch CSKH tốt hơn so với câc nhă mạng khâc.
Ngay từ những ngăy đầu năm, đại diện mạng di động VinaPhone đê cđn bằng cả 3 mục tiíu: CSKH, chất lượng dịch vụ vă giâ cước. VinaPhone sẽ bắt đầu một chiến dịch thực sự hướng tới khâch hăng như câc gói cước thông minh, tiết kiệm cho tất cả câc thuí bao.
Không chịu kĩm, MobiFone cũng đê đưa ra một kế hoạch khâ cụ thể: Tiếp tục hoăn thiện cơ sở dữ liệu của câc câc thuí bao trả trước để mở rộng hơn nữa diện CSKH. MobiFone cũng sẽ mở rộng, nđng cao chất lượng vă đa dạng hóa hình thức, ngđn sâch cho hoạt động CSKH tăng 14-15% so với năm 2009.
Khó có thể ngồi im, hiện mạng di động Viettel cũng đang dănh một nguồn kinh phí khâ lớn cho công tâc CSKH, nhất lă thuí bao trả sau với khoảng 20% doanh thu mă khâch hăng mang lại cho nhă mạng với khâ nhiều hình thức như 100% khâch hăng được chăm sóc giân tiếp qua câc hình thức trừ tiền văo thông bâo cước vă gần 30% trong tổng số gần 30 triệu khâch hăng được chăm sóc trực tiếp tại nhă bằng hình thức tặng quă.
Đối với câc thuí bao trả sau:
VinaPhone đê công bố ra mắt gói cước thông minh vă tiết kiệm Talk 24 dănh cho câc thuí bao trả sau của mạng.
Còn với MobiFone, trong định hướng của hoạt động CSKH, mặc dù số lượng thuí bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dănh tới 90% nguồn lực đầu tư cho đối tượng khâch hăng năy. Đại diện MobiFone tiết lộ, hoạt động CSKH của họ phần lớn dănh cho câc thuí bao trả sau, bởi đđy thuí bao trả sau mới có thông tin đê đăng ký, lă cơ sở để nhă cung cấp dịch vụ như MobiFone thực hiện việc CSKH của mình. mặc dù câc chương trình CSKH của MobiFone mang tính tinh thần nhiều hơn vật chất nhưng lại rất quan trọng vă được đầu tư rất lớn về cả vật lực vă nhđn lực, khâch hăng được chúc mừng sinh nhật, tham gia chương trình kết nối dăi lđu...
Privilege vă cũng sẽ hướng tới câc khâch hăng trả sau ở phđn đoạn cước trung bình vă thấp, đảm bảo tất cả câc khâch hăng đều được chăm sóc.
- Nhđn lực
Nhđn lực lă một trong những yếu tố quyết định trong quâ trinh giao tiếp, ứng xử với khâch hăng. Nhđn viín có trình độ, được đăo tạo, có văn hóa ứng xử sẽ giúp doanh nghiệp giữ được uy tín, xđy dựng thương hiệu vă thu hút thím khâch hăng. Để đảm bảo cho công tâc CSKH được hiệu quả vă đem đến cho khâch hăng sự hăi lòng nhất thì tất cả lênh đạo, nhđn viín trong Chi nhânh đều phải được đăo tạo, tập huấn vă thực hiện đúng 8 cam kết mă Mobifone đề ra khi giao dịch với khâch hăng. Mặc dù tất cả câc phòng ban vă nhđn viín trong Chi nhânh đều phải thực hiện công tâc CSKH nhưng để thực hiện tốt nhất, xử lý nhanh vă nắm bắt tốt nhất yíu cầu của khâch hăng thì tại Chi nhânh có một phòng CSKH riíng. Phòng CSKH có nhiệm vụ: thực hiện câc nghiệp vụ khai bâo, đấu nối hoă mạng, câc dịch vụ gia tăng, thay đổi nội dung hợp đồng, chuyển đối hình thức sử dụng đối với yíu cầu khâch hăng sử dụng dịch vụ. Giải đâp những vấn đề liín quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty. Quản lý giâm sât câc hoạt động nghiệp vụ về thủ tục hồ sơ vă câc quy định phâp lý đối với khâch hăng đăng ký sử dụng dịch vụ tại câc cửa hăng nhằm đảm bảo tính chính xâc vă tuđn thủ tuyệt đối câc quy định của Trung tđm. Quản lý vă lưu trữ hồ sơ khâch hăng đảm bảo an toăn, có hệ thống. Thực hiện việc cung cấp hồ sơ khâch hăng phục vụ cho công tâc CSKH, giải quyết khiếu nại, thanh toân cước phí vă tranh tụng tại toă.
Qua bảng 4.14 ta thấy nhđn viín CSKH tại Chi nhânh tăng lín qua câc năm, cụ thể như năm 2009 số lượng nhđn viín tăng thím 14 người so với năm 2008, năm 2010 tăng thím 15 người so với năm 2009. Ngoăi những nhđn viín lăm tại Chi nhânh vă câc TTGD thì còn có nhđn viín của câc đại lý chuyín.
Mobifone Đăk Lăk 2008 2009 2010 +-∆ +-∆ 1 TTGD Buôn Ma Thuột 2 2 3 1 1 2 TTGD Buôn Hồ 1 2 3 1 1 3 TTGD Krông Năng 1 2 3 1 1 4 TTGD Ea Hleo 1 2 3 1 1 5 TTGD Krông Buk 1 2 3 1 1 6 TTGD Krông Păk 1 2 3 1 1 7 TTGD EaKar 1 2 3 1 1 8 TTGD M’Đrăk 1 2 3 1 1 9 TTGD Cư Kuin 1 2 3 1 1 10 TTGD Krông Ana 1 2 3 1 1 11 TTGD Krông Bông 1 2 3 1 1 12 TTGD Lăk 1 2 3 1 1 13 TTGD Cư Mgar 1 2 3 1 1 14 TTGD Buôn Đôn 1 2 3 1 1 15 TTGD Ea sup 1 2 3 1 1 Tổng cộng 16 30 45 14 15
Nguồn: phòng chăm sóc khâch hăng
Điều năy cho thấy Chi nhânh nhằm đảm bảo phục vụ khâch hăng được tốt nhất nín phải tăng cường đội ngũ nhđn viín, đồng thời cũng do khối lượng công việc ngăy căng nhiều, căng khó, nhu cầu của khâch hăng lă vô hạn nín không chỉ đòi hỏi tăng số lượng nhđn viín mă những nhđn viín năy còn phải có trình độ, năng động vă nhiệt tình. Đảm bảo được yếu tố con người thì cũng như thănh công được một nửa trong chính sâch CSKH của Chi nhânh. Tuy nhiín tại câc đại lý chuyín thì nhđn viín vẫn còn yếu về kiến thức chuyín môn trong việc CSKH.
Ngoăi ra nhằm đảm bảo cho nhđn viín có thể nắm bắt tất cả câc quy định, thực hiện tốt câc kỹ năng CSKH thì Chi nhânh thường xuyín tổ chức câc lớp đăo tạo như: đăo tạo về chuyín môn, đăo tạo định kỳ, hăng quý, khi có nhđn viín mới hay có một chương trình mới...Tất cả câc yếu tố trín đều giúp Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk thỏa mên tốt nhất nhu cầu của khâch hăng, nđng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhânh, lăm cho thương hiệu Mobifone ngăy căng in sđu trong tđm trí của khâch hăng.
4.2. Một số giải phâp nhằm hoăn thiện chính sâch chăm sóc khâch hăngtại Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk