- Hỗ trợ khâch hăng: Qúa trình CSKH tại Chi nhânh được thực hiện một câch băi bản, công việc đó được thực hiện trín sự liín kết chặt chẽ giữa câc phòng ban
e. Đânh giâ của khâch hăng về việc thu thập thông tin ngược chiều của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
4.1.3.2. Số lượng thuí bao của Chi nhânh
Sự hăi lòng của khâch hăng thể hiện qua số lượng thuí bao sử dụng Mobifone ngăy căng tăng lín. Nếu khâch hăng hăi lòng với câc thức chăm sóc của Chi nhânh họ không chỉ tiếp tục sử dụng mă còn giới thiệu với bạn bỉ, gia đình... sử dụng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích. Theo kết quả điều tra thì hầu hết khâch hăng giới thiệu cho bạn bỉ, gia đình vì lí do: giâ cước của Mobifone thấp hơn so với câc nhă mạng khâc, dịch vụ CSKH tốt hơn, có câc dịch vụ giâ trị gia tăng hữu ích...
Bảng 4.14: Số lượng thuí bao của Chi nhânh qua ba năm Năm Chỉ tiíu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 SLTB SLTB SLTB ∆+- % ∆+- % Thuí bao trả sau 27.810 38.725 50.178 10.915 39,25 11.453 29,58 Thuí bao trả trước 134.670 146.700 188.600 12.030 8,93 41.900 28,56 Tổng số thuí bao 162.480 185.425 238.778 22.945 14,12 53.353 28,77
Nguồn: phòng bân hăng & Marketing
Biểu hiện rõ số lượng thuí bao sự tăng lín của Chi nhânh qua biểu đồ dưới đđy
lín qua câc năm, năm 2009 số lượng thuí bao trả trước tăng 12.030 thuí bao so với năm 2008 (tương ứng tỷ lệ 8,93%), năm 2010 tăng 41.900 thuí bao so với năm 2009 (tương ứng tỷ lệ 28,56%). Như vậy số lượng thuí bao trả trước tăng lín lă do chính sâch mở rộng thị trường của Chi nhânh cộng với việc chất lượng dịch vụ CSKH từ khđu trước khi giao dịch đến khi giao dịch ngăy căng được thực hiện tốt. Đối với số lượng thuí bao trả sau qua câc năm cũng tăng lín, năm 2009 tăng 10.915 thuí bao so với năm 2008 (tương ứng tỷ lệ 39,25%), năm 2010 tăng 11.453 thuí bao (tương ứng tỷ lệ 28,56%). Số lượng thuí bao trả sau tăng lín, chứng tỏ Chi nhânh cũng rất chú trọng văo việc phât triển thuí bao trả sau vì đđy lă lực lượng lớn mạnh mang lại nhiều doanh thu cho Chi nhânh, nín rất nhiều chương trình khuyến mêi giănh cho khâch hăng khi đăng ký thuí trả sau, chuyển từ mạng khâc qua vă được tham gia nhiều chương trình do Mobifone tổ chức. Theo thống kí thì mỗi năm có khoảng 30% số lượng thuí bao mới phât sinh rời bở mạng, đđy cũng lă một kết quả đâng ghi nhận của Chi nhânh trong việc phât triển thuí bao vă CSKH. Với những chính sâch CSKH hấp dẫn vă đâp ứng được nhu cầu của khâch hăng, đặc biệt với thương hiệu Mobifone đầy uy tín thì tổng số lượng thuí bao sử dụng mạng ngăy căng tăng lín, thị phần được cải thiện rõ rệt.
4.1.3.3. Doanh thu của Chi nhânh được phản ânh thông qua thị phần củaMobifone so với câc mạng khâc trín thị trường Đăk Lăk
