- Hỗ trợ khâch hăng: Qúa trình CSKH tại Chi nhânh được thực hiện một câch băi bản, công việc đó được thực hiện trín sự liín kết chặt chẽ giữa câc phòng ban
b. Đânh giâ của khâch hăng về mức độ thường xuyín câc chương trình khuyến mêi của Chi nhânh
trình khuyến mêi của Chi nhânh
Khi sử dụng câc sản phẩm dịch vụ viễn thông hay bất kỳ câc sản phẩm thì câc chương trình khuyến mêi lă một chiíu thức để thu hút vă nhận được sự hưởng ứng rất lớn của khâch hăng. Nắm bắt được tđm lí của khâch hăng, Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk đê tổ chức rất nhiều chương trình khuyến mêi như: khuyến mêi giâ trị câc thẻ nạp, gọi nội mạng 10 phút không tính tiền, thỏa sức Alo cùng Mobifone, đăng ký sử dụng câc dịch vụ giâ trị gia tăng miễn phí trong một thời gian, liín kết với câc đối tâc thực hiện câc chương trình khuyến mêi có giâ trị lớn.
Bảng 4.9: Đânh giâ của khâch hăng về mức độ thường xuyín của câc chương trình khuyến mêi của Mobifone
Chỉ tiíu Số lượng %
Thường xuyín 73 81,10
Bình thường 15 16,70
Rất ít 2 2,20
Tổng 90 100,00
Mobifone Dak Lak thường xuyín đưa ra câc chương trình khuyến mêi dănh cho khâch hăng, cụ thể lă có 73/90 khâch hăng cho lă mobifone thường xuyín tổ chức khuyến mêi chiếm 81,10%, 15/90 khâch hăng đưa ra ý kiến lă bình thường cũng có thể hiểu lă mức độ câc chương trình cũng như câc đối thủ cạnh tranh chiếm 16,70%, vă 2/90 khâch hăng cho rằng Mobifone ít đưa ra câc chương trình khuyến mêi chiếm 2,20%. Theo nhận định trín thì có thể khẳng định Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk đê thực hiện tốt công tâc khuyến mêi cho khâch hăng, câc chương trình khuyến mêi thường được tổ chức thường xuyín vă liín tục. Câc chương trình khuyến mêi được đến với khâch hăng thông qua câc dịch vụ hỗ trợ khâch hăng như: qua trung tđm tin nhắn của Mobifone, qua câc hội nghị khâch hăng, qua tờ rơi…với câc cuộc khảo sât vă nghiín cứu thị trường từ đó nắm bắt được tđm lý của khâch hăng, Chi nhânh liín tục đưa ra câc chương trình khuyến mêi hấp dẫn thu hút được rất nhiều sự chú ý vă tham gia của khâch hăng. Vì vậy câc chương trình năy giúp Chi nhânh rất nhiều trong quâ trình giữ được khâch hăng hiện tại, thu hút được khâch hăng tiềm năng, giănh được nhiều thị phần vă tăng sức cạnh tranh so với câc đối thủ trín thị trường. Ví dụ như chương trình khuyến mêi dănh cho thuí bao trả trước lă khuyến mêi 50% hay 100% giâ trị câc thẻ nạp được thực hiện một câch thường xuyín vă liín tục mỗi thâng từ 2 đến 3 lần còn với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất lă Viettel thì khuyến mêi trung bình có 1 lần/thâng.
Bảng 4.10: Đânh giâ của khâch hăng về câc chính sâch khuyến khích khâch hăng của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
Chỉ tiíu Số lượng %
Tốt 61 67,80
Bình thường 20 22,20
Không tốt 9 10,00
Tổng 90 100,00
Nguồn:Tổng hợp phiếu thăm dò
Chi nhânh không chỉ đầu tư cho câc chương trình khuyến mêi để thu hút khâch hăng mă còn rất chú trọng đến câc chính sâch khuyến khích khâch hăng. Khi được hỏi về chính sâch khuyến khích khâch hăng của Chi nhânh thì có 61/90 khâch hăng cho lă Chi nhânh đê thực hiện tốt được điều năy chiếm 67,80%, số khâch hăng đânh giâ bình thường lă 20/90 khâch hăng chiếm 22,20%, còn 9/90 khâch hăng cho rằng Chi nhânh chưa thực hiện được điều năy hoặc lă có lăm nhưng không tốt. Qua đânh giâ của khâch hăng thì ta thấy Chi nhânh đê rất đầu tư cho chính sâch khuyến khích khâch hăng như đưa ra câc gói dịch vụ hấp dẫn cho khâch hăng lựa chọn, câc chính sâch ưu đêi, đưa ra câc chương trình tri đn khâch hăng như chương trình kết nối dăi lđu, hội nghị khâch hăng, tặng hoa, tặng quă hay tặng cước sử dụng văo câc dịp lễ, tết, sinh nhật của khâch hăng…Những chính sâch năy nhằm thể hiện được sự quan tđm vă tri đn khâch hăng, mong muốn tạo mối quan hệ bền chặt giữa Chi nhânh vă khâch hăng. Tuy nhiín câc chính sâch năy thường được âp dụng nhiều cho câc khâch hăng sử dụng thuí bao trả sau vì những thông tin của họ đê được Chi nhânh tổng hợp cụ thể vă quản lý chặt chẽ như ngăy sinh, địa chỉ, nơi lăm việc nín việc thực hiện chương trình dễ dăng hơn, còn đối với thuí bao trả trước thì vẫn còn hạn chế. Vì vậy Chi nhânh cần chú ý tới việc quản lý hồ sơ của khâch hăng để tất cả khâch hăng đều được tri đn vă hưởng câc chính sâch khuyến khích của Mobifone.
d. Mức độ hăi lòng của khâch hăng về thủ tục cắt mở, thay sim văthanh toân cước phí của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk