- Hỗ trợ khâch hăng: Qúa trình CSKH tại Chi nhânh được thực hiện một câch băi bản, công việc đó được thực hiện trín sự liín kết chặt chẽ giữa câc phòng ban
e. Đânh giâ của khâch hăng về việc thu thập thông tin ngược chiều của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
4.1.3.1. Kết quả được đânh giâ qua sự hăi lòng của khâch hăng về dịch vụ chăm sóc khâch hăng tại Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
Tất cả câc hoạt động CSKH đều nhằm mục đích thỏa mên nhu cầu của khâch hăng một câch tốt nhất. Khâch hăng đânh giâ câc hoạt động CSKH của Chi nhânh sẽ giúp tìm ra những điểm mạnh để phât huy vă những điểm còn thiếu sót trong quâ trình thực hiện từ đó tìm ra những giải phâp để khắc phục giúp chính sâch CSKH tốt hơn, hoăn thiện hơn.
Bảng 4.13: Mức độ hăi lòng của khâch hăng về chính sâch chăm sóc khâch hăng của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
Chỉ tiíu Số lượng %
Rất hăi lòng 22 24,40
Hăi lòng 57 63,30
Không hăi lòng 11 12,20
Tổng 90 100,00
của khâch hăng đối với công tâc CSKH tại Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk thì có 22/90 khâch hăng trả lời rất hăi lòng chiếm 24,40%, 56/90 khâch hăng hăi lòng với công tâc CSKH của Chi nhânh chiếm 62,20%, có 12 trong số 90 khâch hăng cảm thấy không hăi lòng với công tâc chăm CSKH của Chi nhânh chiếm 13,30%. Dựa văo câc đânh giâ trín ta thấy hầu hết khâch hăng đê hăi lòng với dịch vụ CSKH của Chi nhânh, điều năy sẽ giúp Chi nhânh rất nhiều trong quâ trình mở rộng, giữ vững vă phât triển thị phần của mình, đặc biệt lă trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì điều năy đê lăm nín một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk trín thị trường, đảm bảo mục tiíu vươn lín vị trí số một tại thị trường TTDĐ Đăk Lăk.
Biểu đồ 4.4: Mức độ hăi lòng của khâch hăng về chính sâch chăm sóc khâch hăng của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
Tuy nhiín tại Chi nhânh vẫn còn tồn tại một số yếu tố lăm cho khâch hăng cảm thấy không hăi lòng như chất lượng sóng, thâi độ phục vụ của nhđn viín, chính sâch khuyến khích cho tất cả khâch hăng, câc chương trình CSKH còn thưa vă số lượng khâch hăng được chăm sóc chưa nhiều, mặc dù chỉ có một bộ phận nhỏ không hăi lòng nhưng Chi nhânh nín quan tđm vă hoăn thiện câc yếu tố để tất cả
nhóm khâch hăng một câch phù hợp đê giúp cho công tâc CSKH của Chi nhânh ngăy căng tốt hơn, từ đó tạo cho khâch hăng được sự thoải mâi vă hăi lòng nhất. Kết quả của việc lăm cho khâch hăng cảm thấy hăi lòng lă việc số lượng thuí bao sử dụng mạng Mobifone ngăy một tăng, lợi nhuận thu được ngăy căng lớn, tỉ lệ khâch hăng rời mạng ngăy một ít vă Mobifone đê trở thănh một nhă mạng uy tín, thđn thiết với khâch hăng được thể hiện qua câc giải thưởng mă Mobifone đạt được.
