- Hỗ trợ khâch hăng: Qúa trình CSKH tại Chi nhânh được thực hiện một câch băi bản, công việc đó được thực hiện trín sự liín kết chặt chẽ giữa câc phòng ban
10 sms/ ngăy đối với thuí bao trả sau.
4.1.2.3. Mức độ hăi lòng của khâch hăng về chất lượng câc phương thức hỗ trợ khâch hăng của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
hăng nhằm lăm cho khâch hăng cảm thấy dễ dăng, thuận tiện, nhanh chóng nhất khi sử dụng câc dịch vụ của Mobifone. Dịch vụ hỗ trợ khâch hăng có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc mang lại sự thỏa mên của khâch hăng.
Qua bảng 4.7 ta thấy khi được hỏi về chất lượng câc dịch vụ CSKH của Chi nhânh thì có 15/90 khâch hăng cảm thấy rất hăi lòng với dịch vụ năy của Chi nhânh chiếm 16,70%, có 64/90 khâch hăng đê hăi lòng chiếm 71,10% vă 11 trong số 90 khâch hăng lại cảm thấy không hăi lòng với chất lượng dịch vụ hỗ trợ khâch hăng mă Chi nhânh đang sử dụng.
Bảng 4.7: Mức độ hăi lòng của khâch hăng về chất lượng câc phương thức hỗ trợ khâch hăng của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
Chỉ tiíu Số lượng %
Rất hăi lòng 15 16,70
Hăi lòng 64 71,10
Không hăi lòng 11 12,20
Tổng 90 100,00
Nguồn: Tổng hợp phiếu thăm dò
Qua mức độ hăi lòng của khâch hăng có thể thấy dịch vụ hỗ trợ khâch hăng của Chi nhânh có chất lượng tốt. Với việc đưa ra rất nhiều hình thức hỗ trợ cho khâch hăng vă có một đội ngũ nhđn viín CSKH, có trình độ, được đăo tạo băi bản, có khả năng giao tiếp, có hệ thống nhđn viín tổng đăi thuộc dạng bậc nhất trong CSKH, phục vụ khâch hăng 24/24 giờ, sẽ giúp khâch hăng giải quyết những nhu cầu, thắc mắc một câch nhanh chóng vă hiệu quả nhất. Khi khâch hăng gọi điện tới tổng đăi 10801090, 9244... sẽ được hỗ trợ trực tiếp, bín cạnh đó khâch hăng cũng có thể gặp trực tiếp câc nhđn viín CSKH tại câc cửa hăng, TTGD, đại lý chuyín của Chi nhânh với mạng lưới rộng khắp trong tỉnh luôn sẵn săng phục vụ khâch hăng. Ngoăi ra Chi nhânh còn sử hình thức hỗ trợ như thông qua tin nhắn, qua wedsite,...để khâch hăng dễ dăng nắm bắt được thông tin về dịch vụ, thanh toân cước online, đăng ký thông tin cho thuí bao trả trước, được hỗ trợ trực tuyến vă đặc biệt Chi nhânh đê có phòng CSKH, có những TTGD ở tuyến huyện, những yếu tố năy giúp khâch hăng thuận tiện hơn, tiết kiệm hơn khi sử dụng câc dịch vụ của Mobifone. Như câc chương trình khuyến mêi của Mobifone được tổng đăi(090) gửi tin nhắn về câc chủ thuí bao, thường thì một chương trình khuyến mêi mỗi chủ thuí
thể hiện được sự quan tđm đồng thời nhắc nhở khâch hăng thì tổng đăi (090) gửi lại tin nhắn khuyến mêi. Như vậy thông qua sự hăi lòng của khâch hăng có thể thấy Chi nhânh đê rất quan tđm vă chú trọng đến chất lượng câc dịch vụ hỗ khâch hăng đem đến sự hăi lòng nhất cho khâch hăng, vì mỗi khâch hăng khâc nhau thích sử dụng câc hình thức hỗ trợ khâch nhau vă sự thỏa mên của họ lại căng khâc nhau. Tuy nhiín vẫn còn một số tồn tại trong dịch vụ hỗ trợ khâch hăng dẫn đến sự không hăi lòng của khâch hăng như họ phải chờ đợi lđu khi gọi đến tổng đăi, nhđn viín trả lời chậm, nhđn viín cung cấp chưa đủ thông tin, tin nhắn CSKH đến muộn...Chi nhânh nín khắc phục những tồn tại năy để hỗ trợ khâch hăng được tốt nhất, đem đến sự thỏa mên cho tất cả khâch hăng của Mobifone. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khâch hăng rất quan trọng vì chỉ một lần không hăi lòng có thể lăm cho Chi nhânh mất đi một khâch hăng vă nếu nhiều lần như vậy thì hậu quả sẽ rất nghiím trọng.
4.1.2.4. Sự hăi lòng của khâch hăng về câc hoạt động chăm sóc khâchhăng tại Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk