- Hỗ trợ khâch hăng: Qúa trình CSKH tại Chi nhânh được thực hiện một câch băi bản, công việc đó được thực hiện trín sự liín kết chặt chẽ giữa câc phòng ban
a. Đânh giâ của khâch hăng về việc giải quyết khiếu nại tại Chi nhânh
Khi xảy ra bất kỳ sự cố hay một lí do gì đó như bị chặn chiều cuộc gọi, trừ cước sai... lăm cho khâch hăng không được hăi lòng, khâch hăng có thể trực tiếp hay viết đơn khiếu nại gửi lín phòng CSKH của Chi nhânh để khâch hăng có thể được giải đâp những thắc mắc đó.
Bảng 4.8: Đânh giâ của khâch hăng về việc giải quyết khiếu nại của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
Chỉ tiíu Số lượng %
Có 60 66,70
Có nhưng chưa thỏa đâng 27 30,00
Không 3 3,30
Thông qua bảng 4.8 vă biểu đồ 4.2 ta thấy hầu hết khâch hăng đânh giâ lă khi có khiếu nại thì về một vấn đề gì đó có thể lă cước phí, dịch vụ hay thâi độ nhđn viín của Chi nhânh đều được giải quyết, cụ thể có 60/90 khâch hăng (tương ứng 66,70%) đồng ý, có 27/90 khâch hăng (tương ứng 30,00%) đânh giâ lă Chi nhânh có giải quyết khiếu nại của khâch hăng nhưng chưa thỏa đâng, vă có 3/90 khâch hăng (tương ứng 3,30%) cho rằng Chi nhânh không giải quyết khiếu nại của họ. Qua những đânh giâ của khâch hăng ta thấy việc giải quyết khiếu nại cho khâch hăng đê được Chi nhânh rất quan tđm, vì những khiếu nại của khâch hăng có thể xuất phât từ Chi nhânh vă cũng có thể xuất phât từ nhu cầu của khâch hăng
Biểu đồ 4.2:Đânh giâ của khâch hăng về việc giải quyết khiếu nại của Chi nhânh TTDĐ Mobifone Đăk Lăk
Nhđn viín của Chi nhânh trong quâ trình lăm việc thì không thể năo không mắc phải những sai lầm, thiếu sót vă khi khâch hăng có khiếu nại về những sai sót đó thì nhđn viín phải xin lỗi, giải quyết vă trình băy cụ thể lí do cho khâch hăng, để khâch hăng cảm thấy được thoải mâi sau những thắc mắc của mình. Hầu hết những khiếu nại của khâch hăng được viết bằng đơn vă được gửi trực tiếp lín phòng CSKH, phòng thu cước của Chi nhânh, cũng có thể gọi điện lín tổng đăi để khiếu nại, tổng đăi sẽ bâo về cho Chi nhânh vă nhđn viín của Chi nhânh sẽ liín hệ trực
được giải quyết nhưng cũng tùy thuộc văo từng khiếu nại của khâch hăng mă Chi nhânh có thể giải quyết nhanh hay chậm như nếu khâch hăng khiếu nại về mức cước phí vă họ thực hiện cuộc gọi quốc tế thì không thể năo giải quyết khiếu nại của khâch hăng ngay lập tức mă Chi nhânh phải có thời gian tra cứu lại câc cuộc gọi của khâch hăng để đưa đến cho khâch hăng những bằng chứng thiệt thực nhất. Tiếp nhận khiếu nại như câc hình thức năy sẽ gđy ra nhiều trở ngại cho khâch hăng như tốn kĩm thời gian, ở xa trung tđm giao dịch, thủ tục rườm ră hay thời gian giải quyết lđu hoặc có những khiếu nại của khâch hăng không đến được với Chi nhânh, do quâ nhiều công việc mă nhđn viín CSKH không chú ý…những lí do năy ảnh hưởng rất lớn tới lòng tin của khâch hăng văo Chi nhânh, ta có cđu “một lần mất tín vạn lần mất tin” vì vậy Chi nhânh nín rất cố gắng trong việc đưa ra nhiều hình thức tiếp nhận đồng thời giải quyết tất cả câc khiếu nại của khâch hăng một câch dễ dăng, nhanh chóng vă hiệu quả nhất để tạo ra lòng tin vă tạo ra lượng khâch hăng trung thănh với Mobifone.
