4 CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN XÂY
3.2.5 Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin khách hàng
Doanh nghiệp sau khi thu thập được hệ thống thông tin khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thì phải tiến hành chỉnh lý và phân loại các thông tin đó.
Nhân viên bán hàng sau khi thăm khách hàng lần đầu tiên phải lập tức điền vào ‘thẻ thông tin khách hàng’ và tiến hành chinhrlys, sửa chữa hoàn thiện thông tin. Người quản lý có trách nhiệm giúp đỡ và giám sát nhân viên nghiệp vụ làm tốt công việc xây dựng hồ sơ khách hàng. Thẻ thông tin khách hàng phải được lưu trữ cẩn thận, đồng thời biết tận dụng đầy đủ những thông tin trong quá trình phát triển.
Phân tích thông tin trong “thẻ thông tin khách hàng” đồng thời coi đây là tài liệu tham khảo để phác thảo kế hoạch bán hàng.
Các hình thức quản lý hồ sơ khách hàng - Thẻ - thẻ hồ sơ thông tin khách hàng. - Sổ ghi chép thông tin khách hàng.
- Phần mềm hệ thống quản lý: quản lý hồ sơ, thông tin hiện đại, khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp nào thì phải căn cứ vào tình hình thực tế để thực hiện.
Xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng
hàng”. Nội dung bao gồm:
- Thông tin cơ bản về khách hàng: thông tin ban đầu cơ bản nhất về khách hàng chủ yếu là số điện thoại, địa chỉ tên khách hàng…
- Đặc trưng của khách hàng: quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, khả năng bán hàng…
- Tình hình nghiệp vụ: thành tích bán hàng thực tế, năng lực và phẩm chất của nhân viên bán hàng, mối quan hệ…
- Tình hình giao dịch: bao gồm các hoạt động bán hàng. Những vấn đề tồn tại, ưu thế phát huy, đối sách trong tương lai, điều kiện giao dịch của khách hàng…
Chỉnh lý phân tích thông tin khách hàng
Nhân viên phục vụ nên tiến hành phân tích xử lý những thông tin của khách hàng có lợi cho công tác phục vụ sau này:
- Ghi lại những cuộc điện thoại mình đã gọi, bao gồm thời gian, nội dung cuộc gọi… như vậy tránh được sự trùng lặp. Chỉnh lý thông tin khách hàng phải tỉ mỉ, cẩn thận. Đối với một số khách hàng quan trọng khi ghi chép không được xảy ra sai sót đáng tiếc nào.
- Cố gắng hiểu rõ yêu cầu thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại, những nội dung mà khách hàng nói. Như thế tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng cho việc kiểm tra sau này.
- Năm rõ địa chỉ của khách hàng.
- Sau khi hoàn thành công việc hằng ngày nhất định phải tiến hành xử lý những thông tin khách hàng. Như viết thư cảm ơn những khách hàng đã hợp tác và hẹn họ sẽ gặp nhau vào ngày gần nhất.