26 CTY CO PHAN DA TU XD PHU HA
2.2 Thực trạng hệ thống thông tin khách hàng tại công ty Nam Thanh
Hệ thống thông tin khách hàng tại công ty được quản lý từ trên xuống dưới, rất chặt chẽ với nhau. Tìm kiếm nhanh chóng do có hệ thống hoàn thiện, xử lý nhanh. Khi cần thiết thì hệ thống này đã giúp cho công việc được giải quyết nhanh chóng, hợp lý và chính xác. Để được thành tựu như thế thì đội ngủ nhân viên lao động cần cù và chăm chỉ, bộ máy quản lý phù hợp.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và thành công của công ty. Sự hài long của khách hàng chính là cơ sở để công ty quyết định kế hoạch kinh doanh và phát triển do đó công ty luôn ứng dụng và phát triển mọi phương cách để hoàn thiện chiến lược của mình về khách hàng. Tất cả nhân viên công ty hiểu rằng: Khách hàng ngày một tiếp nhận nhiều hơn về thông tin do đó họ luôn có yêu cầu cao hơn và phục vụ tốt hơn. Mọi khách hàng đều bình đẳng như nhau và phải phục vụ như nhau. Tạo nên một khách hàng mới rất khó nhưng duy trì quan hệ và luôn làm hài long các khách hàng thì lại càng khó hơn và mọi nhân viên của công ty phải đóng góp phần của mình vào việc duy trì các mối quan hệ này.
Hệ thống thông tin khách hàng tại công ty
Thông tin khách hàng từ các phòng ban: Thông tin khách hàng từ các phòng ban được các phòng ban nắm giữ, thu thập và tổng hợp lại qua thời gian.
- Các bộ phận của hệ thống thông tin:
Phòng marketing là nơi thu giữ và phân tích thông tin khách hàng. Nơi này là nơi thu nhận và phân tích thông tin, lưu trữ thông tin khách hàng. Và là nơi đưa ra các phương hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ, ngoài ra còn lên kế hoạch để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tại nơi này thì mọi hoạt động của
khách hàng đều được đưa ra nhờ các thông tin khách hàng có được.
Phòng bán vé, visa: là nơi bán vé khi các khách hàng đặt hàng, từ đó lưu trữ thông tin khách hàng rồi gửi lại thông tin cho phong marketing. Tất cả thông tin khách hàng được gửi lên phòng bán vé sau đó sẽ chuyển đến phòng marketing để lưu trữ và phân tích, phân loại khách hàng. Phòng bán vè luôn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng khi cần thiết.
Thông tin khách hàng: thông tin khách hàng được thu thập và chuyển đến phòng marketing. Tất cả thông tin của khách hàng được giữ bí mật kể cả là nhân viên của công ty chuyển sang công ty khác để làm việc. Thu thập thông tin khách hàng dựa trên nhiều nguồn như phiếu điều tra, qua công ty trung gian để mua thông tin khách hàng.
Các bộ phận có thể thu thập thông tin và xử lý thông tin rồi được lưu trữ tại phòng marketing. Ở đây, thông tin được xử lý và đưa vào lưu trữ, và quản lý thông tin ở đây. Tất cả các kế hoạch phát triển định hướng theo khách hàng được tạo ra ở đây trên cơ sở phân tích và dự báo từ nguồn thông tin có được của công ty từ nhiều nguồn khác nhau.
- Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phần
Phòng marketting
Phòng marketting Phòng bán vé, visa
Thông tin khách hàng được lưu trữ tại các phòng ban. Thông tin khách hàng được truyền đạt đến phòng marketing, ở đây thông tin được xử lý sơ qua, được phân tích và dự báo, rồi chuyển lên cho giám đốc. Giám đốc đọc và ra quyết định đối với từng loại đối tượng. Từ đó, thông tin lại được truyền lại cho phòng marketing, phòng marketing lại truyền đạt cho khách hàng. Những thông tin được thông báo cho khách hàng là thông tin của công ty. Được phân tích và dự báo từ thông tin khách hàng, những thông tin này rất quan trọng cho khách hàng. Thông tin khách hàng được hoàn thiện hơn theo thời gian. Thông tin khách hàng được xử lý và phù hợp với khách hàng hơn, đúng như người ta nói “khách hàng là thượng đế”. Tất cả sự thay đổi đều đạt mục đích của khách hàng. Khách hàng là nòng cốt của sự tồn tại, là sự phồn vinh của công ty. Thông tin khách hàng được chuyển từ phòng marketing đến phòng bán vé, visa. Các tín hiệu thông tin khách hàng được chuyển ngay đến phòng bán vé, thông tin được xử lý nhanh chóng. Rút ngắn được thời gian chờ của khách hàng.
Hệ thống thông tin khách hàng nơi cung cấp tất cả thông tin cần thiết cho công ty. Thông tin này được xử lý qua các phòng ban, mỗi phòng ban có cách sắp xếp thông tin của mình. Thông tin khách hàng càng chi tiết bao nhiêu thì hiệu quả công việc càng tốt bấy nhiêu. Hệ thống thông tin khách hàng cả công ty được lưu trữ trên tất cả các thông tin khách hàng mà có được. Vì cần phải căn cứ trên các thông tin đó mà sắp xếp một cách hợp lý nhất cho các dòng sản phẩm cho họ.
Khách hàng Phòng bán vé, visa
Phòng tài chính kế toán Giám đốc
tài chính
Bảng thông tin khách hàng ở trên là ví dụ một bảng thông tin khách hàng, bảng thông tin khách hàng càng chi tiết bao nhiêu thì càng dễ quản lý khách hàng bấy nhiêu. Công ty hiện nay chưa có điều kiện để có thể sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, tất cả thông tin viết trên excel, rồi lưu lại bởi các nhân viên. Việc tìm kiếm thông tin khách hàng là khó khăn hơn.
Từ phòng marketing đến các phòng ban khác và ngược lại. Tất cả theo một nguyên tắc. Nguyên tắc đều phải giữ nguyên, không sai lệch từ trên xuống, từ dưới lên trên. Thông tin được xử lý trên cơ sở chọn lọc và lưu trữ lại, thông tin của khách hàng được bảo mật tối đa, không cho bên thứ 3 biết.
Việc phân tích thông tin khách hàng dựa trên nhiều yếu tố. Yếu tố quan trọng nhất đấy là việc thu thập thông tin càng chính xác bao nhiêu từ khách hàng thì việc phân tích và dự báo cũng chính xác bấy nhiêu. Ngoài thông tin khách hàng thường xuyên của công ty, việc cập nhật thông tin khách hàng mới cũng rất quan trọng đối với các phòng ban. Phân tích thông tin khách hàng dựa trên cơ sở kinh nghiệm của nhân viên và yếu tố dự đoán tốt. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng đạt hiệu quả hơn khi mà thông tin của khách hàng càng chi tiết. Nếu thông tin khách hàng chi tiết quá mà sử dụng các phương pháp thủ công thì việc quản lý sẽ gặp khó khăn nhiều. Ví dụ dưới đấy là thông tin khách hàng là cá nhân bao gồm thông tin cơ bản của khách hàng, trình độ học vấn, tình hình gia đình của khách hàng, các mối quan hệ,cuộc sống, tình trạng bản thân… Còn thông tin khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức bao gồm các nội dung thông tin như tên công ty, số điện thoại người đại diện, kinh doanh về sản phẩm hay dịch vụ gì, giao dịch với công ty bằng hình thức gì….
Việc xử lý thông tin khách hàng sẽ phân loại khách hàng là từng loại và xây dựng theo từng khu vực. Việc sử dụng hồ sơ khách hàng để phân tích cơ cấu khách hàng. Đây là phương pháp phân tích hồ sơ phổ biến nhất, đơn giản nhất. Nó bao gồm phân tích cơ cấu bán hàng và cơ cấu khu vực. Việc phân tích cơ cấu
khách hàng giúp bộ phận bán hàng của doanh nghiệp kịp nắm được số lượng bán ra mà khách hàng đã tiêu thụ cho doanh nghiệp vá sự phân bố của khách hàng, đồng thời qua đó có thể phát hiện những vấn đề tồn tại trong quá trình phục vụ khách hàng để đưa ra đối sách thích hợp. Giúp cho phòng bán vé biết được thông tin về lượng hàng bán cho khách, phòng kế toán đánh giá được hiệu quả tài chính của doanh nghiệp trong tháng, quí mà từ đó lập ra kế sách hoạt động của công ty trong thời gian tiếp, kế hoạch hoạt động trong thời gian tới.
Doanh nghiệp nào cũng vậy, sau khi thu thập thông tin khách hàng bằng mọi cách thì phải tiến hành chỉnh lý và phân loại các thông tin đó. Sau khi phân loại xong phải xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng. Hồ sơ bao gồm các thông tin như thông tin cơ bản về khách hàng, đặc trưng của khách hàng, tình hình nghiệp vụ…
- Sự vận hành của hệ thống thông tin
Thông tin khách hàng được xử lý bằng các công cụ phân tích khác nhau như sử dụng các phần mềm để đưa ra dự báo nhu cầu của khách hàng. Cơ chế vận hành của hệ thống rất đơn giản, thu thập xử lý thông tin và từ đó đưa ra các kế hoạch phù hợp với nhu cầu và các chương trình khuyến mại để nhằm tăng doanh thu cho công ty.
2.3Ưu điểm và nguyên nhân hệ thống thông tin khách hàng tại công ty
2.3.1 Ưu điểm
Hệ thống đáp ứng được phù hợp của công ty. Thông tin được nhanh nhạy từ trên xuống dưới cũng như từ dưới lên trên. Với hệ thống thông tin khách hàng đã giúp cho công ty có nhiều lợi nhuận. Từ các bản báo cáo tài chính cho thấy, công ty đang trong đà phát triển. Và điều quan trọng đã đưa công ty vào trong long khách hàng sự uy tín và chất lượng phục vụ tốt. Phong cách phục vụ
Thông tin Khách hàng Xử lý thông tin Đưa ra kế hoạch
lập cho đến nay. Tất cả những sự thay đổi của công ty đều nhằm cho sự phát triển của công ty. Cũng như các công ty khác, thay đổi là sự phát triển cho cái mới hoàn thiện hơn, là cơ hội cho cái mới phát huy tốt nhất, thay thế cái cũ. Đây cũng là qui luật cốt yếu của tự nhiên,thay thế cái cũ, loại bỏ cái yếu kém đưa vào đó là những cái mới hoàn mỹ hơn, tốt hơn, nhanh chóng hơn. Chính những sự thay đổi đó đã đưa diện mạo công ty lên một tầm cao mới, sự uy tín được tạo ra khi công ty bắt đầu hoạt động, vì thế mà lượng khách hàng của công ty ngày càng tăng theo cấp số nhân, lợi thế lớn nhất của công ty có hiện nay là đội ngủ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động và có trí tuệ. Kéo theo đó là hệ thống khách hàng cũng được xây dựng và phát triển. Việc sử dụng thông tin khách hàng đạt được hiệu quả cao.
Phân tích và dự báo từ thông tin khách hàng cũng có nhiều hiệu quả trong công việc. Phân tích các thông tin đó mà công ty đưa ra các kế hoạch phát triển phù hợp với khả năng hiện có của công ty. Ngoài ra, có được hệ thống đó là sự hỗ trợ đắc lực cho lợi nhuận cũng như quá trình phát triển của công ty. Và điều mà công ty đạt được từ hệ thống thông tin đó là đã thay đổi để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cũng như quan tâm đến khách hàng tốt hơn. Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng ngày càng khăng khít hơn. Đó là sự cần thiết của bất cứ công ty đều mong muốn đạt được.
Dựa vào kho dữ liệu thông tin khách hàng và thu thập thêm thông tin khách hàng mới tạo nên được lợi nhuận khá cao trước tình hình lạm phát năm 2008. Đây là sự đáng khâm phục vì tất cả các công ty khác đều phải đối mặt với vấn đề thâm hụt, phá sản. Điều đó cũng là niềm vui cho công ty vì sự nổ lực hết mình của các nhân viên và ban lãnh đạo công ty. Đưa công ty thoát khỏi tình hình khó khăn của công ty.