Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là các khía cạnh then chốt trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Stafford et al, 1998) và trong những năm gần đây đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu ngày càng nhiều của các nhà quản trị cũng như những nhà nghiên cứu hàn lâm trong nỗ lực đo lường, xác định mối quan hệ giữa chúng.
Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau (Bitner và Hubert, 1994; Stafford et al, 1998).
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đĩ sự thỏa mãn lại chính là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, chủ yếu dựa trên phản ứng cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998)
Theo tiến trình thời gian, chất lượng dịch vụ xảy ra trước, và sau đĩ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được khám phá là đầu vào quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng (Caruana và Malta, 2002).
Ruyter et al (1997) đã tiến hành nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ chăm sĩc sức khỏe trong nỗ lực đi xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ nên được xem xét như là tiền tố của sự thỏa mãn khách hàng.
Nghiên cứu của Peyrot et al (1993) và Woodside et al (1989) cũng đưa đến kết luận chất lượng dịch vụ chính là tiền tố của sự thỏa mãn khách hàng, theo đĩ chất lượng dịch vụ được đánh đồng với sự đánh giá của khách hàng sau trãi nghiệm cụ thể với một sản phẩm hay dịch vụ nào đĩ (Gotlieb et al, 1994)
Nghiên cứu của Brady et al (2001) thực hiện với khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh tại Châu Mỹ và Châu Mỹ La Tinh đã cho kết quả là chất lượng dịch vụ cĩ ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Parasuraman et al (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng luơn tồn tại một số khác biệt, trong đĩ khác biệt cơ bản chính là mối quan hệ nhân quả.
Chất lượng dịch vụ trên thực tế là cái cĩ trước sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn đưa đến sự ảnh hưởng mạnh hơn đến ý định mua của khách hàng hơn cả chất lượng dịch vụ (Lee et al, 2000).
Mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được chứng minh trong một vài nghiên cứu của các tác giả như Fornell (1992); Cronin và Taylor (1992). Trong đĩ Fornell (1992) đã tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã khám phá ra chiều hướng nhân quả mang dấu dương giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Nĩi tĩm lại đã cĩ nhiều nghiên cứu đi đến việc xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn trong lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên việc đi sâu nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng trong mỗi lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng cịn rất hạn chế.