Sự thỏa mãn khách hàng ký hiệu là CS và được đo lường bằng 2 biến quan sát là CS1 đến CS2.
Bảng 3.6: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn (Customer satisfaction)
- Xét tổng thể các khía cạnh, chất lượng dịch vụ của trung tâm điện máy đáp ứng được kỳ vọng của anh/ chị.
CS1
- Nhìn chung, anh/ chị cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ của trung tâm điện máy.
CS2
Các biến quan sát trong thang đo sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.
3.4 TĨM TẮT
Dựa trên quy trình nghiên cứu, qua giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đơi với 15 khách hàng cĩ mua sắm tại các trung tâm điện máy ít nhất 1 lần từ tháng 10/2009 đến 10/2010 nhằm tiến hành việc điều chỉnh và bổ sung trên bản phỏng vấn sơ bộ (xem phụ lục 1) để xây dựng được bản phỏng vấn chính thức (xem phụ lục 2) dùng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy bao gồm 5 thành phần là cơ sở vật chất, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách. Tổng số biến quan sát trong nghiên cứu này là 38.
Trên cơ sở này trong chương tiếp theo sẽ trình bày về việc kiểm định mơ hình nghiên cứu và phân tích kết quả khảo sát.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 GIỚI THIỆU
Chương 4 sẽ trình bày các nội dung cơ bản như sau: thứ nhất là về đặc điểm của mẫu khảo sát; thứ hai là tiến hành việc kiểm định thang đo lường các khái niệm nghiên cứu; thứ ba là thực hiện việc kiểm định mơ hình nghiên cứu và thứ tư là trình bày kết quả nghiên cứu chính của đề tài.