Khái niệm tương tác cá nhân được ký hiệu là PI và được đo lường bằng 11 biến ký hiệu từ PI1 đến PI11, trong đĩ các biến từ PI1 đến PI9 là từ thang đo RSQS, cĩ hai biến là PI10 và PI11 (được in nghiêng trong bảng 3.3) đã được bổ sung vào thang đo này dựa trên kết quả nghiên cứu định tính (xem bảng 3.3). Trong đĩ biến PI10 đề cập đến việc khi mua sắm tại trung tâm điện máy, cĩ thắc mắc gì, hay cần giúp đỡ gì thì khách hàng cĩ thể dễ dàng tiếp cận nhân viên, hay quản lý. Biến PI11 thì đề cập đến vấn đề thái độ của nhân viên hay quản lý khi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.
Các biến quan sát trong thang đo tương tác cá nhân được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.
Bảng 3.3: Thang đo tương tác cá nhân
Tương tác cá nhân (Personal Interaction)
- Nhân viên cĩ đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
PI1
- Ứng xử của nhân viên truyền sự tin tưởng đến khách hàng PI2 - Khách hàng thấy an tồn trong giao dịch với trung tâm điện
máy
PI3
- Nhân viên cung cấp dịch vụ tức thời cho khách hàng PI4 - Nhân viên cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được
thực hiện
PI5
- Nhân viên luơn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng PI6 - Trung tâm điện máy này luơn hướng sự chăm sĩc đến từng cá
nhân khách hàng
PI7
- Nhân viên luơn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng PI8 - Nhân viên luơn trả lời điện thoại của khách hàng một cách lịch
sự
PI9
- Dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý PI10
- Sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng với thái độ tơn trọng
PI11