Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy ở TP.HCM bao gồm 6 khái niệm. Trong đĩ, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm phụ thuộc, cịn lại 5 khái niệm độc lập là “giải quyết vấn đề và sự tin cậy”; “cơ sở vật chất”; “chính sách”; “khả năng đáp ứng”; “năng lực phục vụ”. 5 khái niệm độc lập được giả định là cĩ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Và việc kiểm định mơ hình này sẽ được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tuyến tính bội thể hiện dưới dạng phương trình tổng quát như sau:
Sự thỏa mãn khách hàng = β1 X1 + β2 X2+ β3 X3+ β4 X4+ β5 X5 Trong đĩ:
β1, β2, β3, β4, β5 lần lượt là các nhân tố giải quyết vấn đề và sự tin cậy, cơ sở vật chất, chính sách, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ
X1, X2, X3, X4, X5 lần lượt là các tham số của nhân tố giải quyết vấn đề và sự tin cậy, cơ sở vật chất, chính sách, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ Giá trị các yếu tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị chuẩn hĩa. Kết quả hồi qui được thể hiện trong bảng 4.15; 4.16 và 4.17.
Độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính bội sẽ được đánh giá thơng qua12 hệ số R2 điều chỉnh từ R2, R2 điều chỉnh khơng nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nĩ là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi qui tuyến tính đa biến vì nĩ khơng phụ thuộc vào độ lệch phĩng đại của R2. Bảng 4.15 cho thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.471, điều này cĩ nghĩa là 47.1% sự biến thiên của sự thỏa mãn khách hàng được giải thích bởi 5 nhân tố trong mơ hình (nhân tố giải quyết vấn đề và sự tin cậy, cơ sở vật chất, chính sách, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ). Bảng 4.15: Tĩm tắt mơ hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .696a .484 .471 .72727304 1.688
a. Predictors: (Constant), nang luc phuc vu, kha nang dap ung, chinh sach, co so vat chat, giai quyet van de va su tin cay
b. Dependent Variable: su thoa man
Trong bảng 4.15 cho kết quả về sự đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính bội, cịn bảng 4.16 sẽ kiểm định độ phù hợp của mơ hình qua kiểm định F. Ý tưởng của kiểm định F là để xem biến phụ thuộc (sự thỏa mãn khách hàng) cĩ liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay khơng. Giả thuyết Ho là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0.
Với kết quả Sig = 0.000 (< 0.05), vậy nên giả thuyết Ho bị bác bỏ đưa đến kết luận là các biểu hiện cĩ trong mơ hình cĩ thể giải thích được biến thiên của sự thỏa mãn khách hàng với mức ý nghĩa 5%, điều này cĩ nghĩa mơ hình đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và cĩ thể sử dụng được.
12
Bảng 4.16: Anova
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 101.099 5 20.220 38.228 .000a
Residual 107.901 204 .529
1
Total 209.000 209
a. Predictors: (Constant), nang luc phuc vu, kha nang dap ung, chinh sach, co so vat chat, giai quyet van de va su tin cay
b. Dependent Variable: su thoa man
Hệ số hồi qui riêng phần được thể hiện trong bảng 4.17 lần lượt là 0.500 ; 0.274 ; 0.257 ; 0.264 và 0.153 và các nhân tố “giải quyết vấn đề và sự tin cậy”; “cơ sở vật chất”; “chính sách”; “khả năng đáp ứng”; “năng lực phục vụ” đều cĩ ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (thể hiện qua giá trị Sig lần lượt là 0.000; 0.000; 0.000; 0.000 và 0.003). Đồng thời hiện tượng đa cộng tuyến khơng xuất hiện (vì hệ số phĩng đại phương sai VIF < 10).
Bảng 4.17: Hệ số hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) 2.467E-16 .050 .000 1.000
giai quyet van
de va su tin cay .500 .050 .500 9.934 .000 1.000 1.000 co so vat chat .274 .050 .274 5.449 .000 1.000 1.000 chinh sach .257 .050 .257 5.102 .000 1.000 1.000 kha nang dap
ung .264 .050 .264 5.239 .000 1.000 1.000
1
nang luc phuc
vu .153 .050 .153 3.049 .003 1.000 1.000
a. Dependent Variable: su thoa man
Như vậy, phương trình hồi qui tuyến tính bội cụ thể là:
Sự thỏa mãn khách hàng = (2.467 × 10-16) + (0.500 × PS_RE) + (0.274 × PA) + (0.257 × PO) + (0.264 × RS) + (0.153 × AS) Hay viết cách khác là:
Sự thỏa mãn khách hàng = (2.467 × 10-16) + (0.500 × Giải quyết vấn đề và sự tin cậy) + (0.274 × Cơ sở vật chất) + (0.257 × Chính sách) + (0.264 × Khả năng đáp ứng) + (0.153 × Năng lực phục vụ).
Theo phương trình hồi qui này thì cả 5 nhân tố là nhân tố giải quyết vấn đề và sự tin cậy, cơ sở vật chất, chính sách, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ đều cĩ ảnh hưởng dương lên sự thỏa mãn của khách hàng.