Sau khi đã phân tích về sự thỏa mãn chung của khách hàng cũng như những đánh giá của khách hàng về từng yếu tố chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ đi tìm hiểu xem trong việc đánh giá cĩ sự khác biệt nào giữa các đối tượng khách hàng khác nhau khơng. Thực hiện phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) sẽ cho kết quả.
Phân tích theo các nhĩm tuổi: Kết quả kiểm định Levene từ phân tích ANOVA (phụ lục 7) cho thấy phương sai giữa các nhĩm bằng nhau (Sig = 0.126 > 0.05, xem bảng Test of Homogeneity of Variances trong phụ lục 7) do đĩ được sử dụng kết quả của ANOVA. Với mức ý nghĩa Sig = 0.14 > 0.05 cĩ thể kết luận rằng khơng cĩ sự khác biệt về sự thỏa mãn trung bình giữa các khách hàng thuộc 3 nhĩm tuổi khác nhau (ở độ tin cậy 95%).
Phân tích theo nghề nghiệp: Kết quả kiểm định Levene từ phân tích ANOVA (phụ lục 8) cho thấy phương sai giữa các nhĩm khơng bằng nhau (Sig = 0.035 < 0.05, xem bảng Test of Homogeneity of Variances trong phụ lục 8), vi phạm giả định của ANOVA, do đĩ khơng được sử dụng kết quả của ANOVA mà phải sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis để thay thế. Kết quả cho thấy
Asymp.Sig = 0.530 > 0.05 (xem phụ lục 9) do đĩ cĩ thể kết luận rằng khơng cĩ sự khác biệt về sự thỏa mãn trung bình giữa các khách hàng thuộc 5 nhĩm nghề nghiệp khác nhau (ở độ tin cậy 95%).
Phân tích theo giới tính: Kết quả kiểm định Levene từ phân tích ANOVA (phụ lục 10) cho thấy phương sai giữa các nhĩm bằng nhau (Sig = 0.504 > 0.05, xem bảng Test of Homogeneity of Variances trong phụ lục 10) do đĩ được sử dụng kết quả của ANOVA. Với mức ý nghĩa Sig = 0.549 > 0.05 cĩ thể kết luận về trung bình sự thỏa mãn giữa các khách hàng nam và khách hàng nữ (ở độ tin cậy 95%) là khơng cĩ sự khác biệt.
Phân tích theo thu nhập: Kết quả kiểm định Levene từ phân tích ANOVA (phụ lục 11) cho thấy phương sai giữa các nhĩm bằng nhau (Sig = 0.171 > 0.05, xem bảng Test of Homogeneity of Variances trong phụ lục 11) do đĩ được sử dụng kết quả của ANOVA. Với mức ý nghĩa Sig = 0.617 > 0.05 cĩ thể kết luận rằng khơng cĩ sự khác biệt về sự thỏa mãn trung bình giữa các khách hàng thuộc 4 nhĩm thu nhập khác nhau (ở độ tin cậy 95%).
Phân tích theo trình độ học vấn: Kết quả kiểm định Levene từ phân tích ANOVA (phụ lục 12) cho thấy phương sai giữa các nhĩm bằng nhau (Sig = 0.726 > 0.05, xem bảng Test of Homogeneity of Variances trong phụ lục 12) do đĩ được sử dụng kết quả của ANOVA. Với mức ý nghĩa Sig = 0.1 > 0.05 cĩ thể kết luận rằng khơng cĩ sự khác biệt về sự thỏa mãn trung bình giữa các khách hàng thuộc 4 nhĩm trình độ học vấn khác nhau (ở độ tin cậy 95%).
Tĩm lại khi xem xét đến các yếu tố cá nhân, kết quả nghiên cứu cho thấy khơng cĩ sự khác biệt về sự thỏa mãn trung bình giữa các đối tượng khách hàng thuộc các nhĩm tuổi khác nhau; các nhĩm nghề nghiệp khác nhau; giữa các khách hàng nam và khách hàng nữ; các nhĩm thu nhập khác nhau, thuộc các nhĩm học vấn khác nhau (tất cả đều xét ở độ tin cậy 95%).
4.5 TĨM TẮT
Chương 4 đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu. Qua phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy bao gồm 5 thành phần chính là “giải quyết vấn đề và sự tin cậy”, “cơ sở vật chất”, “chính sách”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực phục vụ”. Kết quả cũng cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận. Ngồi ra chương này cũng đã phân tích sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng trong đĩ thành phần “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng (hệ số Beta là 0.500).
Chương tiếp theo sẽ trình bày về những gợi ý quan trọng cho các trung tâm điện máy tại TP.HCM, những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5
Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 GIỚI THIỆU
Mục tiêu đã được đặt ra của nghiên cứu này là xem xét đến mức độ quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ trong việc ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại các trung tâm điện máy khu vực TP.HCM, từ đĩ đĩng gĩp các gợi ý cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ở các trung tâm điện máy tại khu vực TP.HCM. Trên cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mơ hình nghiên cứu đã được đề xuất trong chương 2.
Nghiên cứu đã được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bản phỏng vấn Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích
kết quả khảo sát, kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đơi với 15 khách hàng cĩ mua sắm tại các trung tâm điện máy ít nhất 1 lần từ tháng 10/2009 đến 10/2010 nhằm tiến hành việc điều chỉnh và bổ sung trên bản phỏng vấn sơ bộ để xây dựng được bản phỏng vấn chính thức dùng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu định lượng được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu về mẫu cĩ kích thước là 210. Thang đo đã xây dựng được đánh giá độ tin cậy qua cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Tiếp theo đĩ, các biến quan sát của các thang đo đạt độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố. Cuối cùng, tập hợp biến sẽ được sử dụng vào chạy mơ hình hồi qui tuyến tính bội.
Trong chương 5 này sẽ trình bày các kết luận và những gợi ý chính dựa trên kết quả nghiên cứu từ chương 4.