Đề tài đã thực hiện việc kiểm định mơ hình đo lường thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của 36 biến thuộc thang đo RSQS thì chỉ cịn lại 35 biến, do biến RE5 đã bị loại (hệ số tương quan biến-tổng Corrected Item-Total Correlation chỉ là 0.184). Tiếp đĩ, sau phân tích nhân tố thì 35 biến được sử dụng của thang đo RSQS đã bị loại đi 6 biến, cịn lại 29 biến, và 29 biến quan sát này đã được nhĩm lại thành 5 nhân tố, cụ thể là: “giải quyết vấn đề và sự tin cậy”, “cơ sở vật chất”, “chính sách”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực phục vụ”. Thang đo này cùng với thang đo sự thỏa mãn khách hàng đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Như vậy thang đo RSQS cĩ thể sử dụng được ở các trung tâm điện máy tại thị trường TP.HCM nĩi riêng, và tại thị trường Việt nam nĩi chung. Tuy nhiên cần lưu ý là thang đo RSQS đã cĩ sự thay đổi đơi chút trong các thành phần. Cụ thể là các biến của thang đo tương tác cá nhân đã bị loại bỏ 3 biến PI8, PI10, PI11 sau khi tiến hành EFA và các biến cịn lại được tách ra thành 2 nhân tố là nhân tố thứ tư và là nhân tố thứ năm. Trong đĩ, nhân tố thứ tư gồm cĩ 4 biến quan sát được trình bày trong bảng 4.13 đề cập đến sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ dịch vụ kịp thời cho khách hàng nên được đặt tên là Khả năng đáp ứng (Responsiveness), ký hiệu là RS, nhân tố thứ năm gồm cĩ 4 biến quan sát được trình bày trong bảng 4.14 đề cập đến trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, vậy nên nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ (Assurance), ký hiệu là AS. Ngồi ra các biến thuộc hai thành phần “giải quyết vấn đề” và “sự tin cậy” sau EFA đã được nhĩm lại thành một nhân tố, được đặt tên là Giải quyết vấn đề và sự tin cậy (Problem solving & Reliability), ký hiệu là PS_RE.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm ở các trung tâm điện máy tại TP.HCM hiện nay cũng chỉ ở mức trung bình (điểm trung bình = 3.56 trên thang đo 5 mức, ở độ tin cậy 95%).
Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) đã cho kết quả:
Trung bình sự thỏa mãn khách hàng của các trung tâm điện máy tại TP.HCM khơng cĩ khác biệt giữa các đối tượng thuộc các nhĩm tuổi khác nhau (ở độ tin cậy 95%).
Trung bình sự thỏa mãn khách hàng của các trung tâm điện máy tại TP.HCM khơng cĩ khác biệt giữa các đối tượng thuộc các nhĩm nghề nghiệp khác nhau (ở độ tin cậy 95%).
Khơng cĩ khác biệt về sự thỏa mãn trung bình giữa các đối tượng thuộc các nhĩm thu nhập khác nhau (ở độ tin cậy 95%).
Trung bình sự thỏa mãn khách hàng của các trung tâm điện máy tại TP.HCM khơng cĩ khác biệt giữa các đối tượng thuộc các nhĩm học vấn khác nhau (ở độ tin cậy 95%).
Đồng thời cũng khơng cĩ khác biệt về sự thỏa mãn trung bình giữa khách hàng nam và khách hàng nữ (ở độ tin cậy 95%).
Từ kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy thành phần “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng (hệ số Beta là 0.500). Kế đến lần lượt là thành phần “cơ sở vật chất” (hệ số Beta là 0.274, xem bảng 4.17), thành phần “khả năng đáp ứng” (hệ số Beta là 0.264, xem bảng 4.17), thành phần “chính sách” (hệ số Beta là 0.257, xem bảng 4.17). Và trong 5 thành phần thì thành phần “năng lực phục vụ” lại ảnh hưởng yếu nhất đến sự thỏa mãn khách hàng (hệ số Beta là 0.153, xem bảng 4.17). Sự ảnh hưởng của từng thành phần trên đến sự thỏa mãn khách hàng là ảnh hưởng thuận chiều và bản thân các nhân tố cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình ảnh hưởng này (hệ số tương quan giữa các thành phần cĩ ý nghĩa thống kê). Điều này đưa ra gợi ý cho nhà quản trị của doanh nghiệp kinh doanh trung tâm điện máy khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải thực hiện đồng thời tác động vào cả 5 thành phần, tuy nhiên theo các mức độ ưu tiên khác nhau.