Thực trạng các mối liên hệ với người tiêu dùng

9. Kết cấu của Luận văn

2.3.3. Thực trạng các mối liên hệ với người tiêu dùng

a. Quan hệ giữa nhà cung ứng với khách hàng

Nhà cung ứng chính là cơ quan quản lý KH&CN, khách hàng là NTD. Mối quan hệ này được thể hiện thông qua những buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, đào tạo,… Nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tra cứu thông tin tiêu chuẩn, văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực TCĐLCL, dịch vụ tư vấn, đào tạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, các công cụ cải tiến năng suất chất lượng,… Hiện nay chỉ các cơ quan thuộc cấp nhà nước và khu vực thì thực hiện tương đối tốt các dịch vụ này như: Trung tâm Thông tin TCĐLCL (Information Center For Standards, Metrology And Quality – ISMQ), Trung tâm Năng suất Việt Nam, Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 1, 2, 3, Trung tâm hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Riêng ISMQ hiện nay có 150 thành viên, 2/3 trong số đó là doanh nghiệp, còn lại là Chi cục TCĐLCL các tỉnh, viện, trường, trung tâm thí nghiệm,…Mỗi năm cung cấp hàng ngàn tiêu chuẩn (quốc gia, quốc tế, khu vực và nước

ngoài) về các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, cơ khí, dầu mỏ, luyện kim, môi trường, nông nghiệp, thực phẩm,…

Còn ở cơ quan cấp tỉnh, chúng ta chỉ mới dừng lại ở việc tuyên truyền, tập huấn về tiêu chuẩn, QCKT, nhưng cũng giới hạn trong phạm vi quản lý của ngành KH&CN. Thực hiện việc đào tạo hệ thống quản lý chất lượng, đào tào về các công cụ cải tiến năng suất, ở địa phương chỉ làm khâu trung gian đứng ra tổ chức và mời chuyên gia từ bên ngoài để giảng dạy cho cán bộ quản lý cùng với doanh nghiệp. Sự quan trọng ở đây là sau đào tạo và tuyên truyền thì cơ quan quản lý địa phương không đánh giá được hiệu quả của công việc này tới đâu? Có một điều đáng buồn là trong thời gian khoảng 5 năm TBT An Giang tiếp nhận không quá 10 yêu cầu về cung cấp tiêu chuẩn từ phía doanh nghiệp và NTD, yêu cầu bằng văn bản chỉ có 3 doanh nghiệp.

b. Quan hệ giữa những người tiêu dùng với nhau

Cơ quan quản lý KH&CN cũng là những NTD. Với kiến thức sẵn có của mình về lĩnh vực tiêu chuẩn - chất lượng, họ dễ dàng nhận biết, lựa chọn khi hàng hóa. Thông thường những người này chỉ thông tin về hàng hóa đó chất lượng hay kém chất lượng cho người thân trong gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp cơ quan, chứ ít khi trao đổi với người bên ngoài. Cho nên mối quan hệ này là gần như không có, bởi thực sự chưa có qui định ràng buộc vấn đề này, và hiện nay trách nhiệm cá nhân đối với cộng đồng tiêu dùng còn rất thấp.

c. Quan hệ giữa hội bảo vệ người tiêu dùng với người tiêu dùng

Hội tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS) có các đơn vị trực thuộc là Văn phòng trung ương hội, Văn phòng hội phía Nam, Tạp chí NTD, Văn phòng khiếu nại của NTD, các câu lạc bộ (như câu lạc bộ chất lượng, câu lạc bộ nhà báo bảo vệ NTD, câu lạc bộ NTD nữ, câu lạc bộ chống hàng giả, câu lạc bộ doanh nghiệp tin cậy vì NTD,…), Trung tâm nghiên cứu và tư vấn về tiêu dùng và Công ty Dịch vụ TCĐLCL, Trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ - tiêu chuẩn chất lượng. Hội hoạt động bằng kinh phí tự có, kinh phí thực hiện dự án và các nguồn tài trợ. Các Hội địa

phương đều có văn phòng khiếu nại để tiếp nhận và xử lý khiếu nại của NTD. Tuy nhiên, chỉ một số ít tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD địa phương nhận được sự hỗ trợ kinh phí từ chính quyền địa phương.

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của NTD là một mảng hoạt động quan trọng của VINASTAS và các Hội thành viên. Theo thông tin của VINASTAS. Trong hai năm 2006 và 2007 VINASTAS tiếp nhận mỗi năm khoảng 1.000 đơn từ khiếu nại, trong đó 80% số vụ được giải quyết thông qua hòa giải, các trường hợp không hòa giải được, Hội hướng dẫn, giúp đỡ NTD hoặc đại diện cho NTD đưa khiếu nại tới các cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Vào năm 2009 chỉ riêng hai văn phòng VINASTAS tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiếp nhận hơn 300 hồ sơ khiếu nại của NTD, chưa kể các trường hợp khiếu nại và tư vấn qua điện thoại. Trong các hồ sơ khiếu nại khoảng 80% vụ việc đã được giải quyết thành công và có kết quả cụ thể. Tuy nhiên, VINASTAS cũng đánh giá tuy số lượng đơn từ khiếu nại có tăng, nhưng không phản ánh đúng tình trạng gia tăng các vụ việc xâm hại quyền lợi của NTD. Một trong các nguyên nhân là “NTD Việt Nam còn hiền quá, một số chưa biết hết được quyền của mình là gì, số khác vì giá trị hàng hóa không lớn nên không muốn phiền hà”.

Bên cạnh đó, trong những vụ việc nổi cộm VINASTAS đều đã lên tiếng bảo vệ NTD. Ví dụ, ngày 13/11/2006 VINASTAS đã gửi đơn kiến nghị đến các Bộ trưởng Bộ Y tế, Thương mại, KH&CN, Nông nghiệp và Phát triển Nông thông, Công nghiệp phản đối việc một số công ty sữa ghi nhãn sữa tươi hoặc sữa tươi nguyên chất cho loại sữa nước được hoàn nguyên từ sữa bột. Ngoài ra VINASTAS cũng tham gia giải quyết một số vụ điển hình khác như vụ điện kế điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh, vụ xăng có chứa aceton, đồng hồ nước của công ty nước sạch v.v.

Còn về công tác tuyên truyền và phổ biến pháp luật: Trong 9 tháng năm 2011 Hội đã phối hợp với các cơ quan chức năng tiến hành đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền và phổ biến Luật bảo vệ quyền lợi NTD. Hội đã tổ

chức 7 cuộc hội thảo chuyên đề và lãnh đạo Hội phổ biến Luật bảo vệ quyền lợi NTD cho 4 lớp ở Hà Nội, Quảng Ninh,VINAMILK, VEDAN.

Ngoài ra lãnh đạo Hội còn tham gia diễn đàn trực tuyến, trả lời 55 cuộc phỏng vấn báo chí, như Cổng thông tin điện tử Chính phủ, Thông tấn xã, các Đài Truyền hình, Đài phát thanh, các báo Nhân dân, VnExpress, VietnamNet, Dân trí,…18

Trong các trường hợp như vậy, VINASTAS đã thực hiện chức năng bảo vệ lợi ích của NTD nói chung. Ghi nhận sự đóng góp đó ngày 30/9/2011 tại hội trường Bộ Công thương VINASTAS long trọng đón nhận Huân chương lao động hạng ba của Chủ tịch nước.

Còn ở địa phương, cả nước có tới 63 tỉnh, thành phố nhưng hiện nay chỉ có 39 Hội địa phương, 6 Hội được công nhận đặc thù là: Bình Dương, Tiền Giang, Đồng Tháp, Khánh Hóa, Đắk Lắk, Cà Mau. Có nghĩa là 24 tỉnh thành còn lại không có Hội bảo vệ quyền lợi NTD. Vậy NTD sẽ liên hệ với ai khi cần tư vấn để bảo vệ quyền lợi khi bị xâm hại lợi ích khi sử dụng hàng hóa. Điển hình ở An Giang Hội được thành lập từ năm 2009, nhưng đến nay chưa thấy Hội có hoạt động gì nổi bật, các thành viên lãnh đạo Hội cũng không có sự gắn kết thường xuyên, chưa phối hợp đúng với chức năng của mình để cùng nhau tuyên truyền, phổ biến vai trò của Hội, quyền lợi của NTD hiện nay theo Luật bảo vệ quyền lợi NTD.

Qua việc trình bày và phân tích trên chúng ta cũng thấy một điều:

Trước năm 2005 hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD thuộc chức năng Bộ KH&CN. Các hoạt động địa phương dựa vào hoặc có sự phối hợp Sở KH&CN cũng như Chi cục TCĐLCL. Qua đây cũng thấy được sự đóng góp của hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD, của mối liên hệ của NTD với công tác quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Sau khi chuyển chức năng quản lý

18

http://www.nguoitieudung.com.vn/home/?act=News-Detail-c-12-2393-

Cong_tac_hoat_dong_9_thang_dau_nam_2011_cua_Vinastas.html, ông Nguyễn Mạnh Hùng – Phó chủ tịch kiêm tổng thư ký VINASTAS (2011), Công tác hoạt động 9 tháng đầu năm 2011 của Vinastas, 12/10/2011 - 4:07:15 PM.

nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD qua Ngành Công thương mà ở địa phương là Sở Công thương thì hoạt động chủ yếu “tuy còn khiêm tốn” là bảo vệ quyền lợi NTD qua tư vấn, khiếu nại về tiêu dùng. Còn mảng quản lý chất lượng hàng hóa và nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa cũng mờ nhạt.

Tóm lại, hiện nay chưa có mối liên kết thực sự giữa cơ quan quản lý nhà nước với NTD trong hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa.

2.4. Cần thiết thiết lập mối liên kết giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng

2.4.1. Cần có sự liên kết với người tiêu dùng trong quản lý chất lượng hàng hóa

Hãy nhìn vào công tác quản lý ở các lĩnh vực khác để đánh giá, so sánh hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa của chúng ta hiện nay.

Trong nghiên cứu KH&CN, xu thế tạo lập mối liên kết giữa Trường - Viện - Doanh nghiệp đã mang nhiều thuận lợi sau:

Việc đẩy mạnh tiến bộ KH&CN làm cho "chu kỳ sống" của các sản phẩm đã giảm đi một cách đáng kể. Điều này dẫn tới những thông tin về các thành tựu khoa học và sử dụng các kết quả nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu ứng dụng trở thành điều kiện để duy trì và tăng sức cạnh tranh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp hiện đại không bằng lòng với những thông tin khoa học thứ cấp, trái lại họ luôn mong muốn có mối quan hệ chặt chẽ với các tổ trung tâm KH&CN để có những nguồn thông tin cập nhật nhất. Giảm bớt khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn đối với các sinh viên đại học và cán bộ nghiên cứu ở viện, trường; tạo cơ hội để sinh viên tìm được việc làm,…

Trong phát triển sản xuất nông nghiệp cũng có mô hình liên kết 4 nhà (nhà nước, nhà khoa học, nhà doanh nghiệp và nhà nông), mô hình này bước đầu cũng đã mang lại nhiều thành công.

Trong hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa cũng cần có sự liên kết. Sự liên kết này có thể có nhiều đại diện như: nhà nước, nhà quản lý khoa học và công nghệ, nhà sản xuất, cơ sở kinh doanh, người tiêu dùng, nhưng đặc biệt là “mối liên kết cơ quan quản lý KH&CN với NTD”.

Bởi vì, trong thực tế: Chính phủ đã có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm. Các ngành cũng đã ban hành QCKT với các sản phẩm mang tính chất nguy hiểm, nguy hại đến sức khỏe NTD. Bên cạnh đó Chính phủ đã tăng cường thiết chế trong xử phạt vi phạm hành chính đối với lĩnh vực TCĐLCL bằng việc ban hành Nghị định 54/2009 thay thế Nghị định 126/2005, thậm chí một số trương hợp vi phạm có thể bị truy tố tránh nhiệm hình sự. Nhưng thực trạng hàng hóa kém chất lượng vẫn diễn ra sôi động.

Vậy hãy để NTD thể hiện trách nhiệm của mình góp phần nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa:

Thứ nhất, với ý thức và bằng kiến thức về tiêu chuẩn, chất lượng được cung cấp, NTD hoàn toàn có khả năng chọn hàng hóa có chất lượng, phù hợp kinh tế, không gây hại cho môi trường.Vậy hàng hóa kém chất lượng sẽ mất dần thị phần. Hơn nữa khi có tiêu chuẩn để đối chiếu thì họ dễ dàng so sánh được chất lượng giữa hàng Việt Nam với hàng nhập khẩu, từ đó có thể khẳng định vị thế của hàng hóa Việt trên thương trường.

Thứ hai, NTD có quyền thông báo ngay cho cơ sở sản xuất, kinh doanh; cơ quan quản lý để có biện pháp ngăn chặn và xử lý nghiêm minh khi xảy ra vi phạm về chất lượng, nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Thứ ba, NTD có quyền tuyên truyền về thực trạng hàng hóa cho cộng đồng xã hội, góp phần đẩy mạnh xu hướng tiêu dùng hàng xanh và thông minh,…

Để làm được điều này thì việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD là rất cần thiết.

2.4.2. Sự liên kết này thúc đẩy thực thi Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa và Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Trong Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa (Luật số: 05/2007/QH12), có những nội dung, điều khoản phản ánh nội dung này. Ví dụ: Ở Điều 17. Quyền NTD, khoản 1: “Được cung cấp thông tin trung thực về mức độ an toàn, chất lượng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hàng hóa”; khoản 2: “Được cung cấp thông tin về việc bảo hành hàng hóa”, …; hoặc ở Điều 18. Nghĩa vụ NTD. khoản 1: “Tuân thủ các điều kiện bảo đảm chất lượng đối với hàng hóa trong quả trình sử dụng”, …; khoản 2: “Tuân thủ qui định và hướng dẫn của người sản xuất, người nhập khẩu, người bàn hàng”, …; khoản 3 “Tuân thủ qui định về kiểm định chất lượng sản phẩm, hàng hóa trong quá trình sử dụng sản phẩm, hàng hóa”,…, những Điều này được thực thi chỉ khi được cơ quan quản lý nhà nước và KH&CN, cụ thể là Tổng cục TCĐLCL tư vấn, hướng dẫn. Như vậy, việc thiết lập mối liên kết giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD để bảo vệ NTD, là thúc đẩy thực thi Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa, tăng cường và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về quản lý sản phẩm, hàng hóa.

- Trong Luật bảo vệ quyền lợi NTD (Luật số: 59/2010/QH12), có những nội dung, chương mục, điều khoản, chỉ được thực thi tốt khi có vai trò là đặc biệt sự đóng góp của cơ quan quản lý KH&CN. Điều này càng cần thiết vì chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD không còn ngành KH&CN mà hiện nay thuộc ngành Công thương. Khi mà các hoạt động chủ yếu chỉ là tư vấn và giải quyết các khiếu kiện về tiêu dùng. Trong luật này, chỉ xin trích dẫn một vài Điều liên quan đến sự cần thiết hình thành liên kết của cơ quan quản lý KH&CN với NTD để thúc đẩy thực thi Luật bảo vệ quyền lợi NTD, mà tác dụng đối với cơ quan quản lý KH&CN là nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Đó là Điều 8. Quyền NTD, khoản 2: “Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ,…, về hàng hóa, dịc vụ mà NTD đã mua, sử dụng”; hoặc khoản 3: “Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ,…, theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình,…”; hoặc khoản 4: “Góp ý kiến với

tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ,…”; hoặc khoản 8: “Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.”

- Một ví dụ khác, khi phẩm màu E102 phát hiện có trong mì ăn liền (một loại hàng hóa rất được ưa dùng) thì cơ quan quản lý khá lúng túng về việc có được phép dùng hay không và hàm lượng cho phép là bao nhiêu. Lúc đó, người ta khuyên NTD không khó tìm kiếm các thông tin cập nhật từ các nước tiên tiến trên thế giới về tác hại phụ gia thực phẩm và nên tự trang bị kiến thức cho mình để trở thành NTD thông thái, để tránh các nguy cơ không đáng có từ chính thực phẩm hàng ngày. Như vậy, sự thiết lập mối liên kết của cơ quan quản lý KH&CN với NTD cũng trở nên cấp thiết.

2.4.3. Sự thiết lập mối liên kết nhằm góp phần tăng cường vị thế hàng Việt

Kinh tế thế giới trong giai đoạn suy giảm tác động tiêu cực đến kinh tế nước ta, làm sự cạnh tranh trên thương trường trở nên quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, còn có tâm lí thích sử dụng hàng ngoại hơn hàng do doanh nghiệp trong nước sản xuất cho dù chất lượng, giá cả đương tương. Vì vậy, Bộ Chính trị vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” nhằm vận động nhân dân tiêu dùng, sử dụng hàng hóa do doanh nghiệp Việt Nam sản xuất, nước sản xuất Việt phát triển, thu hút lao động tăng thu nhập cho người Việt Nam; qua đó phát huy lòng yêu nước, tự hào dân tộc. Nếu thiết lập được mối liên kết giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD sẽ: