9. Kết cấu của Luận văn
1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng
hiệu quả thì cần có sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp với trách nhiệm cao nhất.
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống để quản lý
Xác định, hiểu biết và quản lý các quá trình liên quan với nhau như là một hệ thống để góp phần đạt được kết quả và hiệu quả của tổ chức.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục như là một mục tiêu lâu dài và thường xuyên của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Ra quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8: Hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Tổ chức và các nhà cung cấp của họ phụ thuộc lẫn nhau và những mối quan hệ cùng có lợi sẽ làm tăng khả năng của cả hai để tạo ra giá trị.6
1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa hàng hóa
Quản lý chất lượng cụ thể là: quản lý chất lượng hoặc kiểm tra thống kê chất lượng đã hình thành ở Mỹ từ những năm 30 của thế kỷ 20 và phát triển cùng với nhịp độ phát triển của sản xuất công nghiệp ở các nước thông qua những chuyên gia đầu đàn như: Walter A.Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.V.Feigenbaum, Kaôru Ixikaoa, Masaaki Imai, … Tuy có khác nhau về cách tiếp cận cũng như về triết lý, nhưng tất cả các tư tưởng trên đều nhằm mục đích là làm thế nào để quản lý một hệ thống ,
một tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng. Chính vì vậy quản lý chất lượng về bản chất nó là chất lượng của công tác quản lý điều hành một tổ chức để chủ động kiểm soát được chất lượng hàng hóa, nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh.
a. Đối với doanh nghiệp
Về cơ bản phải quản lý chất lượng là:
- Tạo một sự đảm bảo chất lượng thực sự. Có thể đặt cơ sở chất lượng ở mỗi giai đoạn, ở mỗi quá trình, và đạt được sản xuất hoàn toàn không có khuyết tật. Điều đó đạt được bằng con đường quản lý quá trình công nghệ. Phát hiện ra khuyết tật và loại trừ chúng quả là chưa đủ. Cần phải xác định những nguyên nhân gây nên những khuyết tật đó. Quản lý tổng hợp chất lượng có thể giúp công nhân phát hiện, rồi sau đó loại bỏ những nguyên nhân đó.
- Mở ra những kênh giao tiếp trong nội bộ, làm tăng thêm bầu không khí lành mạnh, cho phép phát hiện sự hỏng hóc trước khi nó gây nên một thảm họa.
- Cho phép phòng thiết kế hàng hóa và phòng sản xuất làm theo một cách chính xác và khéo léo những thị hiếu thay đổi và quan điểm của khách hàng để hàng hóa làm ra thỏa mãn một cách triệt để những nhu cầu của họ.
- Ăn sâu vào ý thức của con người và giúp phát hiện ra thông tin sai lệch, tránh được những số liệu sai lầm về mức sản xuất và mức bán hàng hóa. Thực tiễn qua quá trình nghiên cứu Deming và Juran kết luận: “80 85% những sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra, do công nhân chỉ dưới 20%”.7
Hơn nữa, một hệ thống quản lý đồng bộ, được kiểm soát tốt, sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp từ các nguồn lực trong doanh nghiệp thành một khối thống nhất, làm cho chúng trở nên gắn bó hữu cơ với nhau, hướng về mục
7
Dr Koenraad Tommissen - Người dịch: TS. Dương Ngọc Dũng (2008), Tư vấn quản lý: Một quan điểm mới, NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, tr 264.
tiêu là đáp ứng các nhu cầu của xã hội. Thông qua đó, tổ chức cũng có thể đạt được các mục đích và mục tiêu về kinh tế của mình một cách bền vững.
jjjjjjhhhnn
Hình 1.7: Mô hình hệ thống quản lý tích hợp trong một tổ chức
Ngoài ra, quản lý chất lượng tốt cũng là một trong những biện pháp nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường.
Hình 1.8: Mô hình phát triển bền vững dựa vào chất lượng
Chất lượng Chi phí Giao hàng An toàn MÔI TRƯỜNG BỀN VỮNG ỔN ĐỊNH XÃ HỘI KINH TẾ PHÁT TRIỂN
CÁC BÊN QUAN TÂM DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG AN CHI TOÀN PHÍ GIAO HÀNG Phát triển bền vững Quản lý nguồn nhân lực Quản lý kỹ thuật Quản lý môi trường Quản lý chất lượng Quản lý tài chính
b. Đối với cơ quan quản lý
Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa sẽ:
- Tạo lập nhiều thông tin về tình hình chất lượng hàng hóa lưu thông trên thị trường, cả hàng hóa sản xuất trong nước cũng như nhập khẩu. Từ đó giúp các cơ quan quản lý định hướng chính sách quản lý cho phù hợp với nền kinh tế hiện tại và trong tương lai. Điều này được thể hiện rõ qua chính sách khuyến khích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến của nhà nước đối với đơn vị sự nghiệp và doanh nghiệp, tùy vào điều kiện kinh tế mỗi địa phương có quy chế hỗ trợ khác nhau. Cụ thể: Mức hỗ trợ đối đơn vị sự nghiệp không quá 70% (80 triệu) cho một hệ thống quản lý chất lượng và 140 triệu khi xây dựng cùng lúc hai hệ thống, đối với doanh nghiệp hỗ trợ không quá 30% (40 triệu) khi xây dựng một hệ thống và 70 triệu khi áp dụng cùng lúc hai hệ thống quản lý chất lượng (theo Quyết định số 2433/QĐ-UBND tỉnh An Giang ngày 24 tháng 12 năm 2010). Vấn đề ở đây là thực chất của sự phát triển hay chạy theo xu hướng?
Sau đây là một bài học thực thế mà chúng ta cần phải nghiên cứu: Chiến tranh thế giới lần thứ hai qua đi, Nhật Bản đã rơi vào cuộc khủng hoảng về chất lượng sản phẩm. Hàng hóa của Nhật bị coi là rẽ mạt, dễ hư hỏng và hầu hết là chất lượng rất kém. Liên đoàn các nhà khoa học và kỹ sư Nhật (JUSE) đã thấy được những vấn đề này và năm 1954, họ đã mời Juran đến Nhật, Juran làm việc độc lập với Deming, người chuyên về kiểm soát chất lượng thống kê, còn Juran là người chuyên về quản trị chất lượng. Khi đến Nhật, Juran mở những khóa học về quản trị chất lượng mà mục tiêu của ông là đào tạo quản lý cao cấp và trung cấp. Nếu ở Mỹ, ý tưởng này bị phản đối kịch liệt, còn ở Nhật ông phải mất 20 năm cho quá trình đào tạo này. Nhờ đó vào thập niên 70, sản phẩm của Nhật bắt đầu được coi là hàng đầu về chất lượng. Đến những năm 80 nó đã gây ra một cuộc khủng hoảng về chất lượng trên đất Mỹ. Từ đó, nước Mỹ đã phải thay đổi cách suy nghĩ và nhìn lại cách thức quản lý của mình để cải tiến.
- Phản ánh luật định của nhà nước khi áp dụng vào thực tế có đúng và đầy đủ chưa để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Một vấn đề khác được đặt ra, trong Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 2, số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11 năm 2007. Tại Điều 40. Xử lý vi phạm trong quá trình kiểm tra chất lượng hàng hoá lưu thông trên thị trường
“1. Trong quá trình kiểm tra chất lượng hàng hoá lưu thông trên thị trường, khi phát hiện hàng hoá không đáp ứng yêu cầu về nhãn hàng hoá, dấu hợp chuẩn, dấu hợp quy, các biện pháp quản lý chất lượng theo QCKT tương ứng đối với hàng hoá và yêu cầu về điều kiện liên quan đến quá trình sản xuất thì xử lý theo các bước sau:
a) Đoàn kiểm tra, kiểm soát viên chất lượng yêu cầu người bán hàng tạm dừng việc bán hàng hoá và trong thời hạn không quá 24 giờ phải báo cáo với cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá để xử lý theo thẩm quyền;
b) Yêu cầu người bán hàng liên hệ với người sản xuất, người nhập khẩu để thực hiện các biện pháp xử lý, khắc phục, sửa chữa;
c) Trường hợp người bán hàng vẫn tiếp tục vi phạm thì theo đề nghị của đoàn kiểm tra, kiểm soát viên chất lượng, cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá trong thời hạn 7 ngày làm việc, kể từ ngày có kết luận về vi phạm của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, thông báo công khai trên phương tiện thông tin đại chúng tên người bán hàng, địa chỉ nơi bán hàng, tên hàng hoá và mức độ không phù hợp của hàng hoá;
d) Sau khi thông báo công khai, người bán hàng vẫn tiếp tục vi phạm thì cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá kiến nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật.
2. Trong trường hợp kết quả thử nghiệm mẫu hàng hoá không phù hợp với tiêu chuẩn công bố áp dụng, QCKT tương ứng thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi
phạm, đoàn kiểm tra, kiểm soát viên chất lượng áp dụng các biện pháp xử lý như sau:
a) Niêm phong hàng hóa, không cho người bán hàng được phép tiếp tục bán hàng hoá không phù hợp với tiêu chuẩn công bố áp dụng, QCKT tương ứng và trong thời hạn không quá 24 giờ phải báo cáo với cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá để xử lý theo thẩm quyền;
b) Yêu cầu người bán hàng liên hệ với người sản xuất, người nhập khẩu để thực hiện các biện pháp xử lý, khắc phục, sửa chữa;
c) Trường hợp người bán hàng vẫn tiếp tục vi phạm hoặc hàng hóa không phù hợp với tiêu chuẩn công bố áp dụng, QCKT tương ứng đe dọa sự an toàn của người, động vật, thực vật, tài sản, môi trường thì cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá thông báo công khai trên phương tiện thông tin đại chúng tên, địa chỉ của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, tên hàng hoá không phù hợp và mức độ không phù hợp của hàng hóa;
d) Sau khi thông báo công khai mà người bán hàng vẫn tiếp tục vi phạm thì cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá kiến nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật.
3. Trong trường hợp phát hiện hàng hoá lưu thông trên thị trường không phù hợp với tiêu chuẩn công bố áp dụng, QCKT tương ứng thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm, cơ quan kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá tiến hành việc kiểm tra chất lượng sản phẩm theo nội dung quy định tại khoản 1 Điều 27 của Luật này”. 14; điều 40
Thực tế đã xảy ra, trường hợp cơ sở, doanh nghiệp đảm bảo đủ các yêu cầu về nhãn hàng hoá, dấu hợp chuẩn, dấu hợp quy, các biện pháp quản lý chất lượng theo QCKT tương ứng đối với hàng hoá và yêu cầu về điều kiện liên quan đến quá trình sản xuất. Nhưng để xác định hàng hóa đó đạt yêu cầu về các chỉ tiêu chất lượng như đã công bố theo tiêu chuẩn hay QCKT tương ứng hay không thì không thể xác định được liền tại thời điểm kiểm tra, mà chúng ta phải mua mẫu gửi các cơ quan kiểm nghiệm để phân tích. Sau khi có
kết quả thử nghiệm nếu không đạt mới có quyền niêm phong và xử lý hàng hóa. Vậy trong thời gian chờ kết quả thử nghiệm thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể bán hàng hóa đó. Điều này gây thiệt hại không nhỏ cho NTD.
c. Đối với người tiêu dùng
- Hoạt động quản lý chất lượng ở doanh nghiệp sẽ đảm bảo hàng hóa được sản xuất ra thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng, tạo niềm tin và uy tín đối với NTD. Điều này rất quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất trong nước.
- Hoạt động quản lý chất lượng của cơ quan quản lý nhà nước đảm bảo cho việc các doanh nghiệp thực hiện đúng như công bố khi sản xuất hàng hóa, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của NTD.
1.3. Cơ sở lí luận và thực tiễn cho việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng