Báo cáo thực tập NVQLKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan H ương
- Chư a thực hiện đúng quy trình lễ tân. Quy trình đã được lược bỏ rất nhiề
so với quy trình chuẩn củ a Vtos. - Nhân viên chư
thực sự tập trung vào công việc. - Cách xử lý tình h
ng chư a nhạy bén và thuyếtphục. - Ngoại ngữ chư a
ược tr a u dồi m
cách tốt nhất. * Nguyên nhân:
Do khách sử dụng dịch vụ lưu trú củ a khách sạn đều là khách công vụ, khách đoàn. Lễ tân phải check in- check out với số lượng lớn các hó a đơn nên việc linh hoạt lược
• t một số quy rình rườm rà là có thể.
Bộ phận buồng : Nhân viên bộ phận buồng nhiệt tình và tân tâm với công việc. Mặc dù khối lượng công việc lớn và số lượng nhân viên bộ phận ít nhưng công việc luôn được hoàn thành đúng tiền độ. Tuy h
- n còn một vài thiếu sót cầ c - r a :
Trình ộ học vấn không c a o. Hầu hết là l a o động không qu a
ào tạo bài bản theo quy trình chuẩn. Cách xử lý tình huống phát • inh chư a đượ
- tinh t và nhạy bén.
Báo cáo thực tập NVQLKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan H ương
Nguyên nhân:
Do l o động bộ phận buồng hầu hết là l a o động cốt cán từ những ngày đầu củ a Công ty, nên họ chủ
ếu có nhiều kinh nghiệmvà kĩ năng.
- Do là khách sạn 3 s a o, nên tiêu chí tuyển đầu vào c a nhân viên buồng không cần quá c a o. Chủ yêu là đối tượng học ng
hoặc đã qu a ào tạo tại công ty.
* Bộ phận bàn : Nhân viên bộ phận bàn rất thân thện và chuyên tâm vào công iệc. Do a nh thu dịch vụ ăn uống c a o nhất trong các dịch vụ củ a Công ty, cho thấy khối lượng công việc củ a bộ phận bàn rất lớn. Các hội nghị, sinh nhật, đám cưới, tiệc do bộ phận bàn đảm nhiệm. Và hoàn thành tốt nhiệm vụ củ a mình. Tuy nhiên, bên c
h đó vẫn tồn tại một vài thiếu sót- Đ a số nhân viên chư a được tr a ng bị đầ đủ kĩ nă
theo quy trình bàn b a r chuẩn. - Bộ phận không có quy trình ch n để hướng dẫn đào tạo nhân viên. Chư a linh h
• t trong các t
Báo cáo thực tập NVQLKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan H ương
Khối lượngcông việc lớn đồng thời áp lực c a o dẫn đến nhân viên khó lòng linh hoạt tro
ình hu g phát sinh. P 2.1. N 2 THỰC TRẠNG VẤN Ề NGHIÊN CỨU Cơ sở lý uận về m a rk 2.1.1. ingtrong kinh do a n 2.1.1.1. khách sạn M a rketing kách sạn
Báo cáo thực tập NVQLKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan H ương
Khái niệm
Khi bàn vM rkeing khách sạn, tiến sĩ A a st a ir Morrison cho rằng: “M a rketing khách sạn là mt quá trình liên tục ni tiếp nh a u trong đó các cơ qu a n quản lí trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn củ a khách hàng và những mụ tiêu củ a khách sạn, củ a cơ qu a n qun lí đó. ể đạt được hiệu quả c a o nhất M a rketing đòi hỏi sự cố gắng củ a mọi người trong một khách sạn và những hoạt động củ a các công ty hỗ trợ
ũng có thể ít nhiều có hiệu quả.
Để đưa ra địh nghĩ a trên, tiến sĩ A l a st a ir Morr - on dự a trên 5 nguyên tắc cơ bản:
Một là thoả mãn nhu
- ầu à mong mun củ a khách hàng.
H a i là, M a rketing là một quá trình liên tục và l - một hoạt động quản lí liêntục
B a là liên tục nhưng nó a
- gồm nhiều bước nối tếp nh a u.
Bốnlà nghiên cứu M a rketing đúng v a i rị then chốt t - ng hoạt độg M a rketing.
Năm là M a rketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất trong do a nh n
Báo cáo thực tập NVQLKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan H ương tóm lại bằn sơ đồ s au đồ 2.1: Q uy trình m rketing ( Ng 2.1.1.2. n Giáo t nh M a rkting căn bản) Đặc đim
Theo qu a n điểm hệ thống, M a rketig • ách sạn có những đặc điểm s a u:
Ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở chứ không đúng như đại đ a số các ngành công nghiệp khác. Mỗi một phần củ a hệ thống không được tổ chức chính xác theo một cách cố địnhmà rất năng động và luôn luôn th a y đổi. Những phương thức mới đầ sáng tạo luôn xuất hiện trong a
Báo cáo thực tập NVQLKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan H ương
rketing khách sạn.hệ thống M a rketing khách sạn b a o gồm nhiều bước, những bước đó giống như một bộ xương người vậy, mà để có được một con người hoàn thiện nhất thiết phải có thêm các tế bào tạo lênphần thân thể cùng với bộ não. H a y nói một cách khác để tồn tại và phát triển mỗi một bộ phận kách sạn cần phải có chính ách M a rketig
• êng cho mình s a o cho phù hợp .
Hình thức tổ chức củ a khách sạn rất đ a dạng từ những khách sạn độc lập đến nhng khách sạn hợp tác quản lí. Qu a n hệ giữ a những khách sạn này cũng rất hức tạp. Một khách sạn có thể qu a n hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thể thông qu a các hãng lữ hành... Chín vì có nhiều phương pháp khác nh a u trong các hoạt động khuyến mãi, tiêu thụ và định giá nên không có một công thức chung nào dẫn
• ến thành công cho các kách sạn.
Vì thị trường luôn th a y đổi nên ngành khác sạn củ a chúng t a buộc phải th a y đổi theo, chúng t a sẽ không tồn tạinếu không thích ứng với những th a y đổi đó. Mọi hệ thống đều phải phù hợp với cơ cấu tổ chức. Trên cơ sở ý kiến củ a khách àng cùng với những thông tin th a m khảo khá, các khách sạn phải có những th a y đổi kịp thời để đảm bảo thoả mãn nhu cầu củ a khách hàng và thành công trên thương trường. Nếu không thích ứng kịp thời sẽ rất nguy hiểm, kết quả củ a công tác nghiên cứu thị trư
Báo cáo thực tập NVQLKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan H ương
M a rketing qu a n hệ là một thật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm qu a ntrọng củ a việc thiết lập mối qu a n hệ lâu dài với khách hàng và với các tổ chức trongdây chuyền phân phối. Mặt khác M a rketing không chỉ đơ thuần là công việc củ a phòng M a rketing mà còn là trách nhiệm chung củ a các bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng bàn, buồng... Thành công củ a M a rketing phụ thuộc vào sự phối hợp có
• ệu quả củ a ác bộ phận nói trên.
Ngoài r a M a rketing khách sạn cũng có những đặc điểmriêng biệt củ a mình và khác với M
- rketing du lịch nóichung. Đó là:
Ở cấp tiến hành: M a reting khách sạnđược thực hiện ở h a i cấp khác nh a u đó là cấp
- ng ty (hãng, tập đoàn) và kháh sạn.
Đối tượng: Đối tượng củ a M a rketing khách - n là thị trườn khách hàng mục tiêu.
Nội dung: M a rketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu phân tích và xử lí các thông tin về sự biến động củ a thị trường khách hàng mục tiêu, về thị iếu, sở thích, nhu ầu, khả năng th a nh toán, quỹ thời gi a n... để đề r a các biện pháp thích hợp nhằm hợp líhoá các sản phẩm củ a khách sạn, nâng c a o cất lượng phục vụ và đáp ứng ng
- càng c a o nhu cầu củ a khách du lịch.Trong việc ngiên cứu đối thủ cạnh tr a nh: Trong M a keting khách sạn thông tin về cạnh tr a nh thườn được nghien cứu từ mọt góc ộ h
2.1.2. , m a ng tính cục ộ về không gi a n. Các chnh sách M a