Hiện nay, việc tư vấn và chăm sóc khách hàng do nhân viên kinh doanh của đảm nhiệm, đây chính là khâu giao tiếp giữa khách hàng và công ty. Nhân viên tư vấn, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, chat, email là chủ yếu, tuy nhiên nhân viên của công ty chủ yếu tốt nghiệp từ các ngành du lịch và kế toán, ngoại ngữ, không có nhân viên nào tốt nghiệp từ chuyên ngành quản trị TMĐT mà chỉ được công ty đào tạo trong quá trình làm việc. Do đó, đội ngũ nhân viên của công ty gặp nhiều khó khăn về các kỹ năng thao tác trên máy tính, kỹ năng sử dụng các phần mềm hỗ trợ, kỹ năng khai thác thông tin trên internet, một số phương thức marketing trực tuyến... Từ hạn chế kiến thức và kỹ năng về TMĐT của nhân viên, dẫn đến các hoạt động tác nghiệp của công ty chưa hiệu quả.
3.1.2.2. Website www.binhantravel.vn
Website của công ty mới được xây dựng từ cuối năm 2012 với mục tiêu đầu tiên nhằm giới thiệu công ty, các ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ của công ty tới khách hàng. Binh An Travel định hướng phát triển website thành một mô hình bán lẻ điện tử nhưng quá trình thực hiện diễn ra khá chậm chạp. Các
nội dung trên website còn sơ sài và thỉnh thoảng mới tiến hành cập nhật website. Công ty cũng chưa quen với việc đưa website vào các hoạt động kinh doanh chính thức, website chưa phát huy được hiệu quả của nó. Công ty cũng chưa có chiến lược thu hút khách hàng trực tuyến, do đã quen với lối làm việc qua các mối quan hệ khách hàng có sẵn. Các giải pháp về xúc tiến thương mại chưa được tận dụng hiệu quả. Hàng tháng công ty đều có các chương trình khuyến mại và được thay ñổi liên tục, nhưng các chương trình khuyến mại chưa thực sự thu hút được khách hàng. Diễn đàn là một phương thức giao tiếp giữa khách hàng và công ty, tại đây khách hàng có thể thảo luận, tìm kiếm thông tin về các địa điểm du lịch trong và ngoài nước, các kinh nghiệm cần thiết khi đi du lịch, trao đổi kiến thức về đời sống, giải trí và là nơi để công ty tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng. Hiện tại, công ty chưa thành lập diễn đàn trên website, do đó phản hồi và chia sẻ của khách hàng về chất lượng dịch vụ vẫn theo lối truyền thống, mà đối với một doanh nghiệp lữ hành, khách hàng thương xuyên xem xét bình luận của khách hàng trước khi mua một tour du lịch nào đó.
Hiện tại việc thanh toán trên website được tiến hành theo 2 phương thức là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng chứ chưa cho phép thanh toán trực tuyến. Công ty cũng chưa có các trung tâm hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Thêm nữa, website thường xuyên gặp vấn đề với hosting dẫn đến khách hàng không truy cập được hoặc phải truy cập nhiều lần gây khó chịu cho khách hàng.