46
Trong thời gian qua, nhìn chung chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone đã có những bước tiến dài: vùng phủ sóng được mở rộng, tình trạng nghẽn mạch, rớt cuộc gọi giảm nhiều, tỷ lệ cuôc gọi thành công tăng.
a. Về chất lượng kỹ thuật dịch vụ:
Hiện nay, Vinaphone đã có trên 15 triệu thuê bao với vùng phủ sóng rộng lớn khắp 63 tỉnh, thành. Vinaphone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam phủ sóng 100% số huyện trên cả nước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo...Để nâng cao chất lượng dịch vụ,Vinaphone liên tục mở rộng vùng phủ sóng bằng cách đầu tư các trạm BTS. Năm 2009, Vinaphone dự kiến sẽ có thêm 2500 trạm BTS, đầu tư thêm 5 tổng đài, nâng năng lực chuyển mạch toàn mạng lên 20 triệu thuê bao [4]. Việc nâng cấp mạng lưới lên công nghệ GPRS cũng tạo điều kiện thuận lợi để Vinaphone cung cấp các dịch vụ gia tăng chất lượng cao như WAP, MMS, VinaPortal. Hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác đã được Vinaphone cung cấp. VinaPhone đã kết nối với mạng di động của Mobiphone và Roaming với hơn 178 nhà khai thác tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Đây là một thế mạnh của VinaPhone khi mà phạm vi phủ sóng của Mobiphone vẫn hẹp hơn (chưa tới 100% huyện thị, vùng sâu vùng xa biên giới hải đảo), SPT gần 40/63 tỉnh thành phố, Viettel khoảng 62/63 tỉnh thành phố [3]. Tốc độ tăng trưởng và mở rộng mạng lưới trung bình hàng năm của Vinaphone đạt 135% đã chứng tỏ sự đầu tư nghiêm túc và tầm quan trọng của việc mở rộng mạng lưới cho dịch vụ điện thoại di động [4].
Với cơ sở hạ tầng và thị phần rộng lớn, với các khách hàng quen thuộc và uy tín của Vinaphone sẽ là một lợi thế rất lớn để cạnh tranh. Các đối thủ mới gia nhập thị trường để có thể đuổi kịp Vinaphone thì cần phải có sự đầu tư lớn và đòi hỏi phải mất thời gian khá lâu. Theo kết quả điều tra phòng kinh doanh tiếp thị Vinaphone thì nguyên nhân lớn nhất để khách hàng chọn
47
Vinaphone là vùng phủ sóng rộng. Tuy nhiên, trong chiến lược mở rộng vùng phủ sóng cũng cần lưu ý về mật độ các trạm phủ sóng để đảm bảo chất lượng cuộc gọi [4].
Bên cạnh đó Vinaphone đã sử dụng công nghệ phù hợp giúp đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng cao. Với công nghệ GSM mọi cuộc gọi đều được bảo mật, đáp ứng được nhu cầu thông tin liên lạc của khách hàng. Việc Vinaphone đang thử nghiệm công nghệ 3G GPRS cho phép cung cấp các dịch vụ như: truy nhập mạng nội bộ Intranet để lấy email, cơ sở dữ liệu nội bộ, cơ sở sữ liệu cá nhân; truy nhập Internet; nhắn tin đa phương tiện và điều quan trọng là tốc độ truyền dữ liệu được tăng lên một cách đáng kể có thể đạt tới 171,2 Kbps (hiện nay đạt 54kb/s). Để đổi mới mạng lưới phù hợp với sự tiến bộ của các công nghệ mới, năm 2008 Vinaphone đã và đang thực hiện 38 dự án đầu tư, và đã lựa chọn được nhà cung cấp thiết bị của các gói thầu chính với tổng giá trị hợp đồng hơn 19 triệu USD. Vì vậy, năng lực mạng GSM của Vinaphone đã tăng lên đáng kể: Dung lượng tổng đài tăng lên 7.400K, dung lượng HLR tăng lên 9.000K, dung lượng MSC tăng lên 5.200K, dung lượng BSS tăng lên 24.032 TRX/ 2.067 BTS. Dung lượng mạng IN đạt 5.000K đang lắp đặt thêm 2.000K. Đây là vũ khí chiến lược để cạnh tranh với các đối thủ [4].
b. Về chất lượng phục vụ khách hàng
Vinaphone đã đào tạo một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hoàn thành việc triển khai dự án “Nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng” và tiếp tục khẩn trương xây dựng hệ thống CSDL tập trung, tiến tới việc quản lý toàn bộ thuê bao trả sau vào đầu năm 2009.
Bên ca ̣nh đó , Vinaphone cũng đã tiến hành tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho các Bưu điện tỉnh thành phố và các đại lý về công tác kinh doanh chăm sóc khách hàng.
48
c. Phát triển dịch vụ
Sự thành công của Vinaphone đã được chứng minh thông qua việc liên tục đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Lộ trình phát triển các dịch vụ đã được nghiên cứu một cách kỹ càng, với những mốc phát triển sau:
- Phát triển các dịch vụ thoại cơ bản với các hình thức thanh toán khác nhau: trả trước (VinaCard), trả sau, trả trước thuê bao ngày (VinaDaily), trả trước một chiều chỉ nhắn tin (VinaText)…
- Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng: ngoài các dịch vụ cơ bản, Vinaphone liên tục đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng. Một trong những dịch vụ tạo được ưu thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh khác là việc cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế. Tuy nhiên, dịch vụ này mới chỉ cung cấp cho các thuê bao trả sau. Ngoài ra, còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS), nhắn tin đa phương tiện (MMS), hộp thư thoại (Voice Mail Service), chặn cuộc gọi, chuyển cuộc gọi (Call Forwarding), chờ cuộc gọi (Call Waiting), giữ cuộc gọi (Call Holding), hiển thị số chủ gọi (Call Line Indetification Presentation), cấm hiển thị số chủ gọi, dịch vụ thông báo cuộc gọi khi tắt máy, ngoài vùng phủ sóng (Miss call), giải trí với truyền hình, thông báo kết quả xổ số, thể thao, tỷ giá, chuyển fax...
- Triển khai cung cấp dịch vụ đại lý điện tử VinaE-load. Đây là dịch vụ điện tử mới nhất của Vinaphone, dịch vụ này đã được triển khai ở một số nước trên thế giới. Dịch vụ VinaE-load cho phép hàng nghìn đại lý của Vinaphone có thể tự động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản trả trước cho các dịch vụ VinaCard /VinaDaily/ VinaText mà không cần sử dụng các thẻ cào thông thường. Bằng cách sử dụng một loại SIM Card đặc biệt, các đại lý VinaE-load có thể thực hiện chuyển tiền từ tài khoản VinaE-load đến tài khoản của các thuê bao VinaCard/VinaDaily/VinaText một cách đơn giản và
49
nhanh chóng. Sau khi đại lý VinaE-load thực hiện chuyển tiền, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn SMS thông báo về số tiền đã được nạp vào tài khoản trả trước của họ. Khách hàng cũng có thể kiểm tra lại bằng cách gọi số 900, bấm số 2 để nghe thông báo về số dư tài khoản trả trước.
- Vinaphone đang triển khai thử nghiệm dịch vụ Push to Talk (PTT). Đây cũng là một dịch vụ giá trị gia tăng mới, tương tự như phương thức đàm thoại giữa các máy bộ đàm thông thường, PTT cho phép kết nối cuộc gọi bộ đàm giữa các nhóm người sử dụng với nhau. Âm thanh sẽ được mã hoá và chuyển giữa các máy di động dưới dạng gói thông tin qua đường truyền GPRS.
- Phát triển các dịch vụ điện thoại di động kết hợp với Internet (như WAP, dịch vụ vô tuyến chuyển mạch gói, dịch vụ truyền số liệu data, dịch vụ truy nhập mạng Internet) cộng với phát triển nội dung thông tin (đặc biệt các nội dung tiếng Việt để hỗ trợ dịch vụ).
- Phát triển dịch vụ GPRS, EDGE (thế hệ 2,5), UMTS (thế hệ 3).
Như vậy, Vinaphone đã cung cấp các dịch vụ đa dạng đem lại sự tiện lợi cho người sử dụng, đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Đây là một lợi thế cạnh tranh về dịch vụ điện thoại di động gia tăng giá trị của Vinaphone. Đồng thời, các dịch vụ này cũng đem lại nguồn thu đáng kể.
Giá cước
Vinaphone là doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, do vậy giá cước chịu sự quản lý của Nhà nước, Vinaphone không được phép tự ý giảm cước khuyến mại như Viettel, SPT, Hanoi telecom....Tuy nhiên Vinaphone liên tục cải tiến hình thức thu cước phù hợp với các loại hình cung cấp dịch vụ: từ thuê bao trả sau đến thuê bao trả trước theo tháng, thuê bao trả trước theo
50
ngày… Song song với đó , Vinaphone đã xây dựng phương án điều chỉnh giá cước trả trước, trả sau, cước liên lạc nội mạng, cước GPRS/MMS/SMS và chuyển vùng quốc tế;
Mặt khác cấu trúc giá cước cũng được cải tiến rõ rệt, từ việc phụ thuộc vào cự ly (phân chia ra 3 mức theo 3 vùng: nội vùng, cận vùng và cách vùng) đã chuyển thành 2 mức (nội vùng và liên vùng) và cuối cùng chuyển thành một mức cước thống nhất trên toàn quốc. Đối với khách hàng thì một mức cước trên toàn quốc là một dấu hiệu tốt của việc giảm giá, thúc đẩy các giao dịch qua điện thoại di động giữa các tỉnh, thành phố, góp phần thúc đẩy thương mại và phát triển kinh tế của Việt Nam.
Kênh phân phối
Vinaphone không đi theo phương pháp truyền thống mà tận dụng đa dạng các loại kênh phân phối, nhằm mục tiêu cung cấp, dịch vụ điện thoại di động tới tất cả mọi người. Điểm quyết định thành công của Vinaphone là ở chỗ xác định được thị trường dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam là thị trường đại chúng, thu hút khách hàng từ người sử dụng nhiều, đến người sử dụng ít. Công tác bán hàng nhằm vào việc đa dạng các kênh phân phối để tối đa hóa sự nhận biết về dịch vụ, từ đó có nhu cầu phát triển thuê bao. Vinaphone xây dựng được mạng lưới cửa hàng và đại lý rộng khắp trên toàn quốc, cộng thêm cả kênh bán hàng không chuyên nghiệp (ví dụ như cửa hiệu thuốc, quầy tạp phẩm, báo chí…), và tận dụng được mạng lưới bán hàng là các bưu điện tỉnh, thành phố. Các bưu cục có mặt đến từng huyện, thị trấn cụm xã, tạo thành một hệ thống chân rết rộng lớn; Các đại lý: ký hợp đồng trực tiếp với bưu điện tỉnh, thành phố. Vinaphone không sử dụng các tổng đại lý như Mobiphone. Mỗi bưu điện tỉnh thành phố có trách nhiệm quản lý bán
51
hàng và phát triển kênh bán hàng tại khu vực đó. Với 02 kênh bán hàng chính bao gồm.
- Kênh trực tiếp: các trung tâm bán hàng trực tiếp qua phòng kinh doanh và cửa hàng của Vinaphone: các cửa hàng do Vinaphone thành lập và tuyển nhân viên bán hàng. Ngoài nhiệm vụ bán hàng, cửa hàng còn hỗ trợ các hoạt động giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng, thu cước phí… Kênh bán hàng này đóng vai trò là người khởi đầu tại những vùng thị trường mới phát triển.
- Kênh gián tiếp thông qua các đại lý và các cửa hàng ký gửi thẻ điện thoại. Các đại lý được hưởng là hoa hồng trên số lượng máy, simcard, thẻ cào bán được. Phát triển hệ thống đại lý đã mang lại nhiều lợi thế trong việc mở rộng mạng lưới tiêu thụ rộng khắp, tăng cường phát triển thuê bao, giảm được chi phí mở cửa hàng và quản lý cửa hàng, tăng sự hiện diện rộng khắp của Vinaphone
Xúc tiến yểm trợ
Các chương trình xúc tiến cho dịch vụ của Vinaphone như: Quảng cáo, Quan hệ công chúng, Khuyến mại đã được chú trọng xây dựng trong các chiến lược chung của VNPT và được thực hiện một cách riêng rẽ.
Hoạt động quảng cáo: Trong thời gian qua, Vinaphone đã tiến hành các hoạt động quảng cáo qua các hình thức: Đăng báo; triển khai các biển quảng cáo cỡ lớn, dán panô, áp phích tại các nơi công cộng; hay tặng các tặng phẩm như áo mưa, áo phông, mũ…thực hiện quảng cáo biển tầm lớn tại Trung tâm Triển lãm Giảng Võ, Sân bay Nội Bài, quảng cáo trên các báo, các Web site, trên xe buýt và thực hiện hoạt động tài trợ các chương trình văn hóa-thể thao. Vinaphone cũng đã sử dụng phương tiện Internet để quảng cáo qua trang Web
52
Hoạt động khuyến mại: Các hoạt động khuyến mại cũng khá đa dạng và phong phú, có nhiều hình thức khuyến mại khác nhau như: Tăng tiền vào tài khoản, tặng thêm thời gian sử dụng, tặng quà khuyến mại, tặng máy cho khách hàng...Việc khuyến mại đã được tiến hành thường xuyên vào các dịp lễ, tết. Theo thống kê sau mỗi đợt khuyến mại sản lượng thuê bao điện thoại di động phát triển thêm tăng hơn mức bình thường từ 2 đến 2,5 lần.
2.2.2.2. Những điểm yếu
Chất lượng
a. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ:
Mặc dù chất lượng dịch vụ đã liên tục được cải thiện và đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng, nhưng chất lượng sóng của Vinaphone vẫn còn yếu hơn so với Mobiphone. Tại một số trung tâm lớn như tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh còn xảy ra hiện tượng nghẽn mạch khi mật độ thuê bao quá dày, vượt quá dung lượng mạng. Tại một số vùng sóng yếu nên còn xảy ra tình trạng rớt cuộc gọi; Sự phối hợp giữa Vinaphone và các bưu điện tỉnh thành phố còn chưa chặt chẽ và chưa đồng bộ;
b. Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng là một hạn chế rất lớn của Vinaphone. Vấn đề lớn nhất của Vinaphone đó là chưa cải thiện tốt về hình ảnh “cửa quyền, hách dịch”. Đây là kết quả của nhiều năm giữ vị thế độc quyền trong việc cung cấp dịch vụ. Việc phục vụ khách hàng chưa được thực hiện một cách triệt để, chưa theo phương châm “khách hàng là thượng đế”. Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi còn mang tính hình thức: Mặc dù đã triển khai xây dựng các trung tâm dịch vụ khách hàng, các điểm dịch vụ khách hàng với nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng... nhưng quan tâm nhiều vẫn là tư vấn, hướng dẫn hoà mạng sử dụng,
53
còn các vấn đề khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ vẫn chưa được quan tâm một cách thích đáng.
Việc tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá nhu cầu khách hàng, thống kê các thông tin của khách hàng đạt hiệu quả chưa cao, do vậy ảnh hưởng một phần đến việc đưa ra các loại hình dịch vụ, các chính sách khách hàng chậm hơn so với Mobiphone.
Đây là một trong những điểm yếu tiềm ẩn trong thế mạnh của Vinaphone, tính chuyên nghiệp và chuyên môn hóa về thông tin di động chỉ tập trung ở Hà Nội; thành phố HCM, Đà Nẵng; dễ bị lơi lỏng ở phần còn lại.
Giá cước
Hiện nay mức giá cước vẫn là “điểm trừ” lớn nhất của VinaPhone so với các đối thủ cạnh tranh như SPT, Viettel, EVN Telecom… Vinaphone chiếm thị phần khống chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại di động, do vậy giá cước thu khách hàng và giá cước kết nối chịu sự điều tiết của Chính phủ và sự điều chỉnh của VNPT. Vinaphone là đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT, do đó không được chủ động lập kế hoạch về sản phẩm, thị trường… như các doanh nghiệp khác, các kế hoạch kinh doanh của Vinaphone phải được VNPT thông qua, Vinaphone không được tự ý đề ra mức giá cước cho dịch vụ mà mình cung cấp. Thực tế đã cho thấy Vinaphone luôn là người đi sau trong việc đưa ra các dịch vụ mới và cả trong các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại so với Mobiphone.
Bên cạnh đó hiện nay, Vinaphone chưa có chính sách giá cước đãi ngộ tốt cho những khách hàng lớn, khách hàng trung thành để thu hút và giữ khách hàng. Đây là những hạn chế rất lớn so với các doanh nghiệp khác, tạo ra những bất lợi trong việc phản ứng với sự thay đổi của thị trường.
54
Hệ thống phân phối rộng khắp đã tạo cho Vinaphone một thế mạnh trong cạnh tranh. Tuy nhiên ưu thế đó còn chưa được phát huy hết thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ ở các khâu phân phối.
Hoạt động bán hàng trực tiếp của VinaPhone chưa được quan tâm, đầu tư thích đáng, chủ yếu do các giao dịch viên kiêm nhiệm. Vì vậy hoạt động này mới chỉ dừng lại ở khâu tiếp cận khách hàng mà chưa có lực lượng chuyên đi giới thiệu dịch vụ, tìm hiểu, gợi mở nhu cầu và bán hàng trực tiếp. Còn các đối thủ cạnh tranh thì việc hình thành hệ thống kênh phân phối tại thời điểm này chưa tốt như Vinaphone nhưng ngược lại họ lại có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và rất trách nhiệm trong công việc.
Xúc tiến yểm trợ
Các hoạt động xúc tiến thực hiện còn đơn giản thiếu chiều sâu, chưa có chiến lược chung và bộ phận chuyên trách.