Nếu như các chỉ tiêu định lượng đo lường được chính xác năng lực cạnh tranh của dịch vụ điện thoại di động, đặc biệt là tốc độ phát triển theo từng thời kỳ nhất định thì các chỉ tiêu định tính chỉ phản ánh các giá trị vô hình thuộc dịch vụ của doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này có vai trò rất quan trọng giúp đánh giá một cách tổng quát năng lực cạnh tranh của dịch vụ qua từng thời kỳ. Chỉ tiêu này cũng cung cấp cho chúng ta một cái nhìn toàn diện đối với dịch vụ của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập gay gắt.
1.3.2.1. Mức độ ƣa thích
Chỉ tiêu mức độ ưa thích dịch vụ thể hiện uy tín, giá trị thương hiệu và định vị thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Đối với các doanh nghiệp kinh trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chỉ tiêu về mức độ ưa thích của khách hàng được coi là một chỉ tiêu rất quan trọng để phấn đấu. Với dịch vụ điện thoại di
23
động, chỉ tiêu này được đánh giá qua các cuộc điều tra khách hàng liên tục trong vòng nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch vụ để sử dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, chính vì thế, mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện được sự ưu tiên của mình đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức độ ưa thích này, ta có cái nhìn về vị trí thương thương hiệu và tiềm năng thị trường của các doanh nghiệp, và cũng chính từ chỉ tiêu này các doanh nghiệp có thể hoạch định các kế hoạch để phát triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức độ ưa thích của khách hàng lên.
1.3.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được tính theo điểm, điểm càng cao thì mức độ hài lòng càng lớn. Dựa trên các đánh giá về vùng phủ sóng, chất lượng cuộc gọi, độ chính xác của hóa đơn, dịch vụ khách hàng, kênh phân phối, giá cả sẽ cho thấy mức độ chung về sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp có đáp ứng được các yêu cầu và thực hiện được các cam kết với khách hàng hay không. Với dịch vụ điện thoại di động, chỉ tiêu này được đánh giá qua các cuộc điều tra khách hàng liên tục trong vòng nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch vụ để sử dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, chính vì thế, mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện được sự ưu tiên của mình đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức độ ưa thích này, ta có cái nhìn về vị trí và năng lực cạnh tranh trên thị trường của dịch vụ điện thoại di động của từng doanh nghiệp
1.4. Các nhân tố cơ bả n ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.4.1. Các nhân tố quốc tế
Thứ nhất là xu hướng phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế. Xu hướng hội nhập kinh tế vùng, khu vực và toàn cầu có ảnh hưởng quan trọng đối với các doanh nghiệp, bởi vì hội nhập kinh tế gắn liền với việc phá bỏ các rào cản
24
để các doanh nghiệp nước ngoài cùng tham gia thị trường nội địa, từ đó tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn, quyết liệt hơn, đồng thời là cơ hội để tham gia chuỗi giá trị toàn cầu; Thứ hai là đối thủ cạnh tranh quốc tế: Ngày nay sự bành trướng của các tập đoàn đa quốc gia đang là mối đe doạ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển. Các tập đoàn này có lợi thế về vốn, kỹ thuật và kinh nghiệm tổ chức sản xuất-kinh doanh, kinh nghiệm cạnh tranh trên thương trường; Thứ ba là các nhân tố hỗ trợ khác như đặc tính truyền thống, xã hội, môi trường văn hóa, ngôn ngữ….của các nước cũng góp phần quan trọng gây ảnh hưởng tới sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.4.2 Các nhân tố trong nước
Các nhân tố thuộc về chính trị.
Tổ chức chính trị quan trọng nhất là Nhà nước, chỉ có Nhà nước mới có thẩm quyền phát hành tiền tệ, đánh thuế và định ra các luật lệ trong đó có luật cạnh tranh. Ngoài ra còn một số khía cạnh chính trị vượt ra khỏi biên giới quốc gia và tác động không nhỏ đến môi trường kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp như: Mối quan hệ giữa các Chính phủ; Mối quan hệ với các tổ chức quốc tế như Quỹ tiền tệ quốc tế, Ngân hàng Thế giới, liên minh Viễn thông thế giới; Hệ thống luật pháp quốc tế, những công ước, hiệp định, khuyến nghị… được một loạt các quốc gia tuân thủ có ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động kinh doanh;
Các nhân tố kinh tế:
Các nhân tố kinh tế bao gồm: Tốc độ tăng trưởng kinh tế; Lãi suất ngân hàng; Tỷ giá hối đoái và giá trị của đồng tiền trong nước; Lạm phát;
Trình độ khoa học và công nghệ
Trình độ khoa học và công nghệ: hai yếu tố cơ bản nhất tạo nên năng lực cạnh tranh của SP-DV trên thị trường, đó là chất lượng và giá bán. Khoa học
25
công nghệ tác động đến chi phí cá biệt của doanh nghiệp, qua đó tạo nên sức cạnh tranh của doanh nghiệp;
Dân số
Dân số là nhân tố tạo lập quy mô thị trường, được đề cập trên các khía cạnh: Quy mô và tốc độ tăng trưởng dân số; những thay đổi các chỉ số về hộ gia đình và di chuyển nơi cư trú; những thay đổi trong phân phối lại thu nhập; trình độ văn hoá của các tầng lớp dân cư;
Các nhân tố về văn hóa, tâm lý-xã hội
Các nhân tố về văn hóa, tâm lý-xã hội: là nhóm yếu tố tạo lập nên nhân cách và lối sống của người tiêu dùng, đồng thời cũng là cơ sở để cho các nhà quản lý lựa chọn và điều chỉnh các quyết định kinh doanh;
Các nhân tố thuộc môi trƣờng ngành
Các nhân tố này tác động đến môi trường hoạt động của doanh nghiệp, và vì vậy ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Michael Poter, trong tác phẩm “Lợi thế cạnh tranh” (1985) và “Chiến lược cạnh tranh” (1980) (Trường quản trị kinh doanh Harvard) đã đưa ra mô hình 5 lực lượng cạnh tranh bao gồm: Các đối thủ tiềm tàng; Các đối thủ hiện tại trong ngành; Người mua; Người cung cấp; Sản phẩm thay thế.
Tóm lại: Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của SP-DV bao gồm: sức mạnh của chính doanh nghiệp cung cấp SP-DV đó (thường gọi là sức mạnh nội lực); các nhân tố nội tại của SP-DV và các yếu tố của thị trường.
Có nhiều cách đánh giá năng lực cạnh tranh SP-DV theo các yếu tố ảnh hưởng. Để xem xét một cách đầy đủ cần rất nhiều công phu, hơn nữa tuỳ từng SP-DV, từng lĩnh vực có các phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh theo
26
các yếu tố và cách tiếp cận khác nhau. Với dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone các yếu tố được xem xét nghiên cứu bao gồm:
- Các nhân tố thuộc về doanh nghiệp: bao gồm một số nhân tố chủ yếu như: địa vị pháp lý của doanh nghiệp, khả năng về tài chính, nhân lực và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ.
- Các nhân tố thuộc về bản thân dịch vụ như: uy tín hình ảnh của dịch vụ trong mắt người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ, giá cả, các dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng tiếp cận người tiêu dùng...
- Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài: Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ, đó là các nhân tố vĩ mô như điều kiện kinh tế, thu nhập của người tiêu dùng, các chính sách kinh tế xã hội, các nhân tố thuộc về văn hoá xã hội. Các nhân tố thuộc môi trường vi mô như các dịch vụ do các doanh nghiệp khác cung cấp, các sản phẩm dịch vụ thay thế, khách hàng…
Như vậy chương I đã đề cập và hệ thống hóa những lý luận chung nhất về năng lực cạnh tranh của dịch vụ điện thoại di động, cũng như sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Đây thực sự là những nội dung cần thiết để xem xét, đánh giá, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng của Vinaphone trong chương sau.
27
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄNTHÔNG (VINAPHONE)
2.1. Khái quát về Vinaphone
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vinaphone
Tháng 6/1996 mạng Vinaphone chính thức được khai trương, cung cấp bởi Công ty Thông tin viễn thông, là một công ty 100% vốn đầu tư của VNPT, là một đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT. Công ty cũng sử dụng công nghệ GSM 900/1800 để cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Công ty dịch vụ viễn thông quản lý và khai thác mạng Vinaphone với mô hình hạch toán phụ thuộc hoàn toàn vào Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Trụ sở chính của Vinaphone đóng tại 57A Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội và có 3 trung tâm trực tiếp kinh doanh trực thuộc tại Hà Nội, Đà Nẵng và Tp.HCM.
2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh của Vinaphone
2.1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Vinaphone
Lĩnh vực hoạt động
Trước đây, ngoài dịch vụ điện thoại di động Vinaphone còn kinh doanh dịch vụ nhắn tin và chịu trách nhiệm triển khai hệ thống Cardphone Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian dịch vụ tin nhắn qua tổng đài của Vinaphone không phát triển tốt nên chủ yếu hiện nay là tập trung vào kinh doanh dịch vụ điện thoại di động. Sau khi Vinaphone ra đời, do mạng phủ sóng rộng hơn nên để thu hút được đông lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mặc dù chất lượng không được tốt như mạng MobiFone. Số thuê bao mạng
28
Vinaphone phát triển rất nhanh qua các năm và nhanh chóng vượt qua số thuê bao của mạng MobiFone.
Các dịch vụ Vinaphone cung cấp gồm: Dịch vụ thuê bao trả sau (Vinaphone): tương tự như thuê bao trả sau của MobiFone. Dịch vụ thuê bao trả trước có VinaCard (tương tự MobiCard) là loại hình thuê bao trả trước nạp tiền vào tài khoản để sử dụng, có quy định thời hạn gọi và nghe, VinaDaily (tương tự Mobi4U) là loại hình thuê bao trả trước nạp tiền vào tài khoản để sử dụng, không quy định thời gian sử dụng. VinaText (tương tự MobiPlay) là loại hình thuê bao trả trước nạp tiền vào tài khoản để sử dụng, chỉ được nhắn tin và có quy định thời hạn sử dụng tùy thuộc vào mệnh giá tiền nạp. VinaXtra là dịch vụ trả trước được thiết kế đặc biệt cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thông tin di động thường xuyên nhưng muốn kiểm soát mức chi tiêu cước phí của mình. Với dịch vụ VinaXtra, thời gian sử dụng của các mệnh giá nạp tiền dài hơn so với các dịch vụ trả trước khác. Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản mà các nhà khai thác khác cũng đã triển khai cung cấp như USSD, MMS, GPRS, Hộp thư thoại, Báo cuộc gọi nhỡ, RingTune,... hiện nay Vinaphone đang triển khai một số dịch vụ mới như chuyển vùng quốc tế cho thuê bao trả trước, Location Base Service (cung cấp dịch vụ theo vị trí của thuê bao), dịch vụ EDGE tại các tỉnh và thành phố lớn. Ngoài ra, dịch vụ chuyển vùng quốc tế của Vinaphone để triển khai được với hơn 158 mạng tại 63 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới và là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ GPRS, MMS chuyển vùng quốc tế.
Vinaphone đang tiến hành triển khai cung cấp rất nhiều dịch vụ mới như: Dịch vụ nhạc chuông chờ cho người gọi, dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho thuê bao trả trước, các ứng dụng về thương mại điện tử, dịch vụ trả tiền mua hàng qua điện thoại di động, dịch vụ theo vị trí của thuê bao như giao thông,
29
thời tiết,... và sẽ triển khai cung cấp dịch vụ EDGE tại các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước.
Các đối thủ cạnh tranh hiện tại
Trong một thời gian dài, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ điện thoại di động vẫn chỉ là cuộc cạnh tranh trong nội bộ VNPT (giữa Vinaphone và Công ty Thông tin di động (Mobiphone). Cuộc cạnh tranh thực sự bắt đầu khi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thứ ba là Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn (SPT) chính thức hoạt động từ ngày 1/7/2003.
Cạnh tranh trong nội bộ VNPT (giữa Vinaphone với Mobiphone)
Với một thực tế là mạng Callink quy mô nhỏ và đã bị loại bỏ, mạng điện thoại Cityphone mới chỉ tập trung ở thành phố lớn, cho nên cạnh tranh trong nội bộ VNPT chủ yếu chỉ diễn ra giữa hai đơn vị thành viên Mobiphone và Vinaphone. Mặc dù Mobiphone và Vinaphone đều trực thuộc VNPT nhưng do cùng kinh doanh dịch vụ điện thoại di động nên giữa Vinaphone và Mobiphone vẫn có cạnh tranh cho dù hình thức, mức độ không cam go quyết liệt, nhưng cũng tạo động lực để cả hai cùng phát triển và vì một mục tiêu chung của VNPT là tạo vị thế chủ đạo trên thị trường viễn thông. Hoạt động cạnh tranh giữa Vinaphone và Mobiphone cụ thể như sau:
- Về mạng lƣới khai thác
Mobiphone rất tích cực mở rộng mạng lưới bằng cách xây dựng thêm nhiều trạm BTS mới trên khắp toàn quốc. Mặc dù vậy quy mô mạng lưới và lưu lượng truyền dẫn hạn hẹp hơn Vinaphone. Rõ ràng về mạng lưới khai thác, Mobiphone chưa thể theo kịp Vinaphone. Hiện tại, Mobiphone đang tích cực đẩy mạnh thực hiện hàng loạt các biện pháp nhằm đẩy mạnh và phát triển thị phần [22].
30
- Về khả năng cung cấp dịch vụ
Mobiphone và Vinaphone đều không ngừng tăng cường các dịch vụ gia tăng giá trị. Sự ra đời của nhiều loại hình dịch vụ mới cho thấy rõ sự cạnh tranh: Mobiphone có dịch vụ mới gì ra đời thì chỉ ngay sau đó, Vinaphone cũng cung cấp dịch vụ đó và ngược lại. Tuy vậy, mỗi doanh nghiệp đều có những loại hình dịch vụ riêng mà doanh nghiệp kia chưa có. Chẳng hạn dịch vụ nhắn tin qua Internet (dịch vụ Infogate) và dịch vụ giải trí với truyền hình 19001570 của Vinaphone, dịch vụ thông tin thể thao trực tiếp Livescore và dịch vụ tra cước nóng cho thuê bao trả sau của Mobiphone...
- Về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng liên lạc của Mobiphone được coi là rõ hơn và ít rớt cuộc gọi hơn so với Vinaphone, bởi vì phạm vi thông tin các tế bào của Mobiphone ít hơn Vinaphone về quy mô, nhưng cao hơn về mật độ. Vinaphone có mạng lưới rộng khắp vừa thực hiện nhiệm vụ kinh doanh vừa phục vụ, nhiều tế bào khắp các tỉnh lỵ, huyện lỵ trong cả nước. Tuy vậy, trong điều kiện hiện nay, yếu tố chất lượng dường như vẫn chưa phải là yếu tố quyết định trong cạnh tranh, nó chỉ có tác dụng giữ vững được thị phần, Mobiphone và Vinaphone phải chú trọng đến vùng phủ sóng. Nó chính là yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Thực tế có thời gian nhiều khách hàng của Mobiphone chuyển sang Vinaphone vì lý do vùng phủ sóng của Vinaphone rộng hơn (như đã nêu trên).
- Về giá cƣớc dịch vụ
Giá cước dịch vụ của Mobiphone và Vinaphone đều do Bộ Thông Tin và Truyền thông quy định và do VNPT cụ thể hoá vì Mobiphone và Vinaphone chiếm thị phần khống chế. Điều này tạo ra một nguy cơ làm yếu năng lực
31
cạnh tranh của VNPT khi có nhiều đối thủ cạnh tranh nước ngoài tham gia thị trường.
- Về mạng lƣới tiếp cận khách hàng
Vinaphone thuộc sở hữu của VNPT nên Vinaphone được sự hỗ trợ rất đắc lực của 63 bưu điện tỉnh thành phố trên toàn quốc. Mobiphone là đơn vị