động của Vinaphone
3.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ:
Mặc dù đông đảo khách hàng coi giá cả là yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ, song vấn đề chủ chốt thực chất là dịch vụ mà họ sử dụng có đáng tin cậy và yên tâm khi sử dụng hay không. Vì thế, không phải trong trường hợp nào, giá cước dịch vụ thấp nhất cũng thu hút được khách hàng. Đặc biệt là trước xu thế mức sống của người dân ngày một nâng cao và với những quy định về mức cước sàn dịch vụ di động như ở nước ta thì những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng kém sớm hay muộn cũng bị chính khách hàng loại ra khỏi cuộc chơi. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần được Vinaphone coi trọng đúng mức để không những thu hút được khách hàng mà còn bảo vệ hình ảnh và uy tín của mình, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.
a. Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
-Một là Tăng cường phát triển mạng lưới và vùng phủ sóng nhằm giảm tỷ lệ rớt mạch, đảm bảo kết nối liên tục cho khách hàng. Có chiến lược phát triển mạng lưới chủ động theo hướng ưu tiên đầu tư phát triển mạng lưới mạnh tại các khu vực trọng điểm, địa bàn đông dân cư, có khả năng mang lại doanh thu dịch vụ cao. Tại một số khu vực có mật độ thuê bao cao như một số quận nội thành của Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh cần đưa vào khai thác thêm dải tần. Bài học từ ChinaMobile cho thấy, phủ sóng rộng là một chiến lược kinh doanh thành công đầu tiên cho các mạng điện thoại di động học tập.
- Có kế hoạch đầu tư cho các vùng thị trường tiềm năng, chuẩn bị đón chu kỳ tăng trưởng kinh tế của các vùng này.
81
- Đầu tư phát triển mạng viễn thông đồng bộ, hiện đại, theo kịp trình độ thế giới để có thể cung cấp các dịch vụ tiên tiến. Tập trung đầu tư công nghệ 3G sau khi nghiên cứu cụ thể nhu cầu tại thị trường Việt Nam.
- Tổ chức lực lượng chuyên gia nghiên cứu chiến lược công nghệ và phát triển mạng lưới.
- Tăng cường các công tác bảo dưỡng, tối ưu hoá và điều hành mạng lưới, bảo đảm mạng lưới hoạt động ổn định, không có sự cố xảy ra trên toàn mạng.
- Cùng với việc tăng cường các trạm BTS cần phải chú ý đến việc phân bố các trạm cho hợp lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đạt hiệu quả trong việc đầu tư. Ngoài ra Vinaphone cũng phải thoả thuận với Cục tấn số để tiến hành khử nhiễu ở những khu vực cung ứng dịch vụ;
Khi công tác đầu tư và phát triển mạng lưới đi trước một bước thì các giải pháp thúc đẩy và phát triển kinh doanh mới có cơ hội thành công. Sở dĩ vì vậy là do đặc thù của dịch vụ điện thoại di động, một dịch vụ vô hình mà quá trình cung cấp và sử dụng không thể tách rời nhau. Không một doanh nghiệp nào có thể đi bán hàng, chăm sóc khách hàng, đi tiếp thị hay triển khai hoạt động marketing nào đó tại một nơi mà vùng phủ sóng chưa đến, dịch vụ chưa thể sử dụng được, hay dịch vụ đang trong tình trạng nghẽn mạch. Chính vì vậy, giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới được đặt lên đầu tiên trong các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động.
Hai là nâng cao chất lượng các dịch vụ thông qua đầu tư công nghệ mới
Hiện nay, do việc cạnh tranh về giá còn hạn chế, nên sự cạnh tranh chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ, sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự đa dạng hoá loại
82
hình dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ sử dụng. Thực chất cạnh tranh giữa các dịch vụ cũng bao gồm cạnh tranh về công nghệ sử dụng để khai thác. Do vậy sự lựa chọn công nghệ đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Mạng thông tin di động của VinaPhone đang sử dụng công nghệ GSM là công nghệ thế hệ thứ hai (2G), công nghệ này cho phép cung cấp dịch vụ điện thoại di động với chất lượng, loại hình dịch vụ đa dạng và độ bảo mật cao. Tuy nhiên, tốc độ truyền dữ liệu thấp, hiệu quả đường truyền chưa cao. Trong số các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động ở Việt Nam có Mobiphone - đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Vinaphone và Viettel đang sử dụng công nghệ GSM. EVN telecom, Hanoi telecom và SPT đang sử dụng công nghệ CDMA có nhiều ưu điểm hơn so công nghệ GSM mà Vinaphone, Mobiphone, Viettel sử dụng.
Trong tương lai, xu hướng phát triển chủ yếu là tiến tới thế hệ thứ ba (3G), trong đó có xu hướng phát triển từ GSM-WCDMA và xu hướng từ CDMA tới CDMA2000. Do vậy, VinaPhone đứng trước sự lựa chọn: thay đổi công nghệ theo hướng nào? Vấn đề nằm ở chỗ công nghệ nào có ưu điểm hơn và chi phí (là bao nhiêu) cho việc chuyển đổi công nghệ.
Để thay đổi hoàn toàn công nghệ không phải là điều đơn giản đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động trên thế giới cũng như đối với Vinaphone. Để có thể sử dụng hạ tầng thông tin GSM sẵn có thì Vinaphone cần phải chọn hƣớng đổi mới công nghệ tiến lên WCDMA. Tuy nhiên, việc chuyển trực tiếp từ thông tin di động GSM thế hệ thứ hai lên WCDMA thế hệ thứ ba rất tốn kém, đòi hỏi chi phí đầu tư quá lớn. Trong khi đó mạng lưới Vinaphone đang sử dụng mới được đầu tư chưa thu hồi vốn, chưa khấu hao hết, nên trong tương lai gần, để tiết kiệm chỉ có thể cải tiến dần dần, từng bước tiến lên thế hệ thứ ba. Phương pháp khả thi hơn đó là sử dụng
83
các bước đệm trong quá trình chuyển từ thông tin di động thế hệ hai sang thế hệ thứ ba. Các công nghệ sử dụng trong các bước đệm này là công nghệ HSCSD (số liệu chuyển mạch kênh tốc độ cao) và GPRS (Dịch vụ vô tuyến gói chung). Hiện nay Vinaphone đã thực hiện công nghệ GPRS, ngày 16/9/2003 đã ra mắt các dịch vụ trên nền công nghệ 2,5G, để tiến hành cạnh tranh và thực hiện lộ trình lên 3G: GSM – GPRS - EDGE- WCDMA.
Về lâu dài, với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, Vinaphone có thể thực hiện các bước đi tắt đón đầu (Ví dụ như có thể bỏ qua thế hệ 3G tiến thẳng lên 4G), khắc phục những nhược điểm của công nghệ đang sử dụng, nghiên cứu cân nhắc phương án thay đổi công nghệ, do mỗi công nghệ đều có những rủi ro khi áp dụng. Các nhà khai thác nói chung Vinaphone nói riêng phải quan tâm đến những rủi ro có thể có, khi chọn công nghệ WCDMA. Giữa công nghệ WCDMA và CDMA2000 có thể so sánh như sau:
Về thương mại: Hiện nay việc triển khai thương mại các mạng thế hệ thứ ba theo tiêu chuẩn WCDMA với quy mô rộng rãi bị trì hoãn, mới chỉ có NTT DoCoMo triển khai thương mại với quy mô nhỏ 127.000 thuê bao, và chỉ có 7 loại máy điện thoại di động và một loại Card PCMCIA. Trong khi đó, cuối tháng 7/2002 đã có 16 nhà khai thác ở 7 nước cung cấp dịch vụ CDMA2000 1X và đã có 14 triệu thuê bao, có 28 nhà sản xuất thiết bị cầm tay và đã cung cấp trên 139 loại điện thoại di động , PCMCIA card và PDAs.
Về công nghệ: Hiện tại dung lượng WCDMA chưa được xác định và mới chỉ có trên mô hình, ngược lại dung lượng CDMA 2000 xác định được từ số liệu khai thác thực tế của các mạng đã được thương mại. Dung lượng của WCDMA thấp hơn dung lượng của CDMA 2000, bởi vì WCDMA sử dụng
84
công nghệ không đồng bộ. CDMA2000 ngày nay đã cải tiến có dung lượng thoại gấp 26 lần so với analog, còn WCDMA chỉ gấp 20 lần.
Với độ rộng băng tần 10MHz, CDMA2000 có thể có 7 nhà khai thác 1,25 MHz, tuy nhiên WCDMA chỉ có 2 nhà khai thác 5MHz. Bởi vậy hiệu quả sử dụng tần số của CDMA2000 trong băng tần 10MHz cao hơn so với WCDMA. Các nhà khai thác sử dụng CDMA 2000 có thuận lợi hơn so với đối thủ sử dụng công nghệ WCDMA, vì họ có khả năng phục vụ gấp hai lần số thuê bao cùng với một lượng băng tần.
Ba là đa dạng hoá chủng loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau.
Dịch vụ viễn thông có nhiều loại hình khác nhau để có như trả trước, trả sau, trả theo ngày, theo tháng… Việc pha trộn để một thuê bao có thể tùy ý vừa trả trước vừa trả sau theo bất cứ thời điểm nào, dịch vụ nào sẽ cho phép khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn. Đây là một dạng thức của hội tụ trả trước/trả sau. Kiểu cung cấp dịch vụ này theo kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông trên thế giới như A&T, France Telecom thì kiểu cung cấp dịch vụ này đã thu hút một lượng lớn khách hàng là công ty và hộ gia đình. Để cung cấp dịch vụ này Vinaphone cần nghiên cứu đầu tư hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng hội tụ
Bốn là thường xuyên thống kê các chỉ tiêu chất lượng mạng. So sánh các chỉ tiêu này với các chỉ tiêu tương ứng của đối thủ cạnh tranh, tìm ra những điểm mà các đối thủ còn hơn mình để tìm biện pháp khắc phục;
Năm là đa dạng hoá các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ giải trí..., tựa hồ như “khác biệt hoá sản phẩm” theo thị hiếu tiêu dùng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ điện thoại di động vẫn còn là dịch vụ chủ yếu giành cho các đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối cao, tập
85
trung ở các vùng đô thị. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động đang có chiến lược hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập thấp và ở khu vực nông thôn. Bên cạnh việc đa dạng hoá các dịch vụ gia tăng mới trên nền công nghệ hiện đại, Vinaphone cần cung cấp nhiều dịch vụ với nhiều phương thức thanh toán thuận lợi.
b. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng:
Các giải pháp chung cần được sớm áp dụng nhằm nâng cao chất lượng khâu phục vụ khách hàng là:
Vinaphone cần xây dựng và ban hành ngay các quy định về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Một trong những biện pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng là sử dụng cơ chế khen thưởng và xử phạt tích cực dựa trên năng suất hoặc doanh thu của các giao dịch viên hàng tháng hoặc quý.
Vinaphone cần tăng cường và mở rộng các tổng đài giải đáp, các trung tâm tiếp thị để giải quyết tốt hơn mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra sự thống nhất và đồng bộ trong công tác chăm sóc khách hàng. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm: Quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng (Giải đáp thắc mắc, khiếu nại), hỗ trợ khách hàng, ứng xử với khách hàng, thông qua hồ sơ khách hàng. Phân loại và quản lý thống nhất các nhóm khách hàng nhằm giúp bộ phận chuyên trách quản lý khách hàng một cách hiệu quả và chính xác. Trên cơ sở phân loại khách hàng thành từng nhóm đặc thù, cũng như dựa trên tiêu chí khách hàng tiềm năng hay khách hàng hiện có, các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thích hợp sẽ được sử dụng để thoả mãn cao nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Các biện pháp về “Bản thử” (cho sử dụng thử) cần áp
86
dụng triệt để nhằm thu hút khách hàng. Mặt khác Vinaphone cũng cần phải áp dụng phương thức “lock in” (trói) khách hàng hiện hữu, thông qua các ràng buộc về tình giữa “khách” và chủ “Vinaphone”, ràng buộc lợi ích giữa các bên.
Công tác giải quyết khiếu nại, góp ý của khách hàng là việc tương đối khó khăn và mất nhiều thời gian. Ngoài việc thực hiện đúng các yêu cầu về thời gian trong việc giải quyết khiếu nại khách hàng, Vinaphone nên xây dựng một cơ sở dữ liệu về việc giải quyết khiếu nại trên phạm vi toàn mạng. Cơ sở dữ liệu này sẽ tập hợp số các khiếu nại nhận được, thời gian giải quyết khiếu nại đó, số lượng khiếu nại còn tồn động và lý do tồn đọng. Dựa vào số liệu đó, Vinaphone có thể theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, từ đó tìm ra các điểm yếu trong cung cấp dịch vụ, đề ra các giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
3.3.2. Chính sách về giá cƣớc
Một là Giảm giá cƣớc dịch vụ:
Một trong các phương pháp cạnh tranh mà các đối thủ thường áp dụng là giám giá cước dịch vụ. Trước khi có các quyết định phản ứng với những thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh, Vinaphone cần phân tích và đánh giá các khả năng có thể có. Phản ứng trước những thay đổi giá đòi hỏi cả sự linh hoạt và sự cẩn trọng của các chuyên gia Vinaphone. Những cân nhắc như vậy sẽ giúp Vinaphone giảm bớt những thiệt hại có thể phải gánh chịu, đồng thời nâng cao hiệu quả của hoạt động cạnh tranh qua giá. Trong trường hợp Vinaphone phản ứng với việc cắt giảm giá của đối thủ cạnh tranh, cần cân nhắc các vấn đề sau:
Thứ nhất là việc cắt giảm giá của đối thủ có nhằm vào những nhóm khách hàng của Vinaphone không;
87
Thứ hai là việc cắt giảm giá của đối thủ có khả năng dành được bao nhiêu thị phần của Vinaphone; Nếu Vinaphone không cắt giảm giá theo đối thủ cạnh tranh, thì có thể sử dụng một số phương án thay thế để phản ứng trước hành động cắt giảm giá của đối thủ cạnh tranh, đó là: Làm tăng phí tổn của việc hạ giá của đối thủ cạnh tranh. Khi đối thủ cạnh tranh có các khách hàng hiện tại và đang áp dụng giá hạ đối với những khách hàng mới, Vinaphone có thể trả đũa mà không cần hạ giá theo đối thủ. Thay vì việc cắt giảm giá, có thể làm cho khách hàng của đối thủ hiểu rằng sẽ bị đối xử phân biệt và tăng chi phí nếu chuyển “chủ”. Hoặc là sử dụng bất kỳ lợi thế cạnh tranh nào của doanh nghiệp để gia tăng giá trị của các hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng như là một sự thay thế cho giải pháp giá cả. Chìa khoá để thực hiện điều này là thay thế một cuộc chiến về giá bằng một cuộc chiến về chất lượng, hoặc về dịch vụ với chi phí thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong điều kiện thị trường dịch vụ điện thoại di động có tính cạnh tranh cao, các đối thủ cạnh tranh luôn chủ động thay đổi giá. Vinaphone không thể bỏ qua những hành động như vậy mà cần có những phản ứng phù hợp trước những hành động thay đổi giá.
Tóm lại, phản ứng trước những thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh luôn chứa đựng sự mạo hiểm và rủi ro. Nó đòi hỏi sự kịp thời, linh hoạt và khéo léo của doanh nghiệp khi đưa ra các quyết định có tính phản ứng.
Hai là Đa dạng hoá các phƣơng thức thanh toán giá cƣớc
Hiện nay giá cước vẫn do nhà nước quy định nên việc cạnh tranh thông qua giá cước còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, trong khuôn khổ được phép Vinaphone cần thực hiện những chính sách giá cước mềm dẻo với các phương thức thanh toán linh hoạt để thu hút khách hàng như:
88
- Tiến hành giảm giá tại những thời gian có mức sử dụng thấp, thực hiện chiết khấu cho các khách hàng tiêu thụ nhiều, các khách hàng lớn. Các ngày từ thứ hai đến thứ 7, 20-23h cước giảm 30%, 23h- 7h sáng hôm sau, cước giảm 50%, các ngày lễ, chủ nhật cước giảm 50%. Riêng với hình thức dịch vụ