Con người là yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc kinh doanh khách sạn du lịch, con người có vai trò quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ bổ sung có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà khách sạn cần chú ý đến chất lượng đội ngũ nhân viên của mình bằng cách như là:
• Trong công tác tuyển dụng:
Trong tuyển dụng bộ phận nhân sự cần phải thực hiện nghiêm túc hơn nữa, chặt chẽ hơn nữa. Không thể chỉ dựa vào mối quan hệ mà có thể bỏ qua những tiêu chuẩn tuyển dụng đã đặt ra về yêu cầu của mỗi nhân viên ở vị trí khác nhau. Như là sàng lọc hồ sơ, tiến hành tổ chức kiểm tra đầu vào bằng hình thức thi tuyển, phỏng vấn trức tiếp… có đánh giá cao đối với những ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc và đặc biệt có trình độ ngoại ngữ tốt, ưu tiên ứng viên biết 2 ngoại ngữ trở lên vì hiện nay tại khách sạn không có nhân viên nào biết 2 ngoại ngữ trở lên. Với đòi hỏi khả năng khác nhau sẽ có những bài thi khác nhau, yêu cầu trình độ khác nhau. Tạo nên chất lượng của lao động ngay từ đầu tránh ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. • Trong công tác đào tạọ
- Đối với toàn bộ nhân viên trong khách sạn:
Đối với nhân viên mới: Nhân viên mới vào khách sạn khá ít vì khách sạn không có nhu cầu tuyển dụng nhiều, chủ yếu là nhân viên thời vụ. Những nhân viên này đa số còn khá trẻ nên ít kinh nghiệm do đó khách sạn đào tạo những nhân viên này theo hình thức kèm cặp tại chỗ. Cách này sẽ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí và nhân viên sẽ hội nhập nhanh hơn. Đối với những nhân viên mới chuyển từ khách sạn khác sang thì chỉ cần tổ chức hội nhập nhân viên mới.
Đối với nhân viên cũ: Những nhân viên có tuổi đời khá cao đa số đều có trình độ ngoại ngữ chưa cao. Do đó khách sạn cần tập trung đào tạo ngoại ngữ. Khách sạn nên đào tạo tiếng anh, và một ngoại ngữ khác nữa cho nhân viên ví dụ như: tiếng hàn vì khách hàng là tập khách hàng mục tiêu của khách sạn
Đối với những nhân viên có trình độ và khả năng phát triển thích hợp với vị trí quản lý khách sạn cần chú trọng đào tạo về chuyên môn quản lý thực tiễn tại khách sạn, cho họ tiếp cận với các công việc mang tính chất quản lý để họ phát huy những
khả năng của mình. Phố hợp với các cơ quan có thẩm quyền cử cán bộ tham gia vào dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam VTOS do EU tài trợ.
Đối với bộ phận nhà phục vụ các dịch vụ bổ sung nói riêng: Các nhân viên bộ phận này ngoài đảm bảo trình độ chuyên môn phục vụ, trình độ ngoại ngữ thì đều phải thành thạo các thao tác chăm sóc cũng như nghiệp vụ của dịch vụ mình đảm. Để có thể tạo nên tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Tăng khả năng thỏa mãn được mong muốn của khách hàng.
Bên cạnh đó khách sạn nên tìm hiểu và sưu tầm các tư liệu về lịch sử văn hóa dân tộc, sách báo chuyên nghành, hay các sách báo nói về đất nước, con người, tính cách, tâm lý của tập khách hàng mục tiêu. Từ đó khuyến khích nhân viên tự nguyện tìm hiểu, tích lũy các kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên các cơ hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ.
• Trong công tác đãi ngộ:
Đây là một động cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc và tăng sự gắn bó của nhân viên với khách sạn. Đãi ngộ của khách sạn với nhân viên thể hiện ở chế độ lương thưởng. Hiện nay các nhân viên trong khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort ngoài tiền lương cơ bản ra còn được hưởng thêm một khoản tiền dịch vụ (service charge). Đa phần nhân viên đã thỏa mãn với mức lương này, họ nhận thấy rằng mức lương như vậy là cao hơn so với các khách sạn khác. Chính vì vậy, mà khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thu hút được rất nhiều nhân viên có kinh nghiệm, nhưng đa phần là họ không được đào tạo bài bản.
Khách sạn cần phải có kế hoạch định kì nâng lương cho nhân viên theo cấp bậc và theo thời gian làm việc của họ và để phù hợp với mặt bằng giá cả chung hiện nay, giúp người lao động cân bằng cuộc sống vật chất.
Bên cạnh đãi ngộ về vật chất, giám đốc bộ phận cần quan tâm đến đời sống tinh thần của anh chị em nhân viên như thăm hỏi khi ốm đau, tổ chức buổi tiệc nhân viên để nhân viên giữa các bộ phận gắn bó hơn…Từ đó nhân viên sẽ cống hiến hết mình và làm việ lâu dài với khách sạn.
Nếu khách sạn đưa golf vào trong danh mục các dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm những nhân viên là huấn luyện viên, vận động viên golf - những người hiểu biết sâu xa về golf, có sức khỏe tốt vì đây là môn thể thao đòi hỏi có thể lực tốt, để có thể hướng dẫn khách trong quá trình khách sử dụng dịch vụ golf của khách sạn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách Âu, Úc, Hàn nên nhân viên được tuyển cũng phải có trình độ tiếng anh giao tiếp tốt để có thể hướng dẫn khách chơi golf và đáp ứng những nhu cầu của khách. Hơn nữa, khách sạn cũng phải tuyển dụng đội ngũ nhân viên am hiểu về kỹ thuật sân golf để đảm bảo điều kiện cần thiết để có thể tiến hành kinh doanh dịch vụ golf.